HP客戶滿意度培訓(xùn)

目標(biāo)與介紹

課程內(nèi)容

第一章.目標(biāo)與介紹
第二章.客戶滿意概論
第三章 三五三模式
第四章.建立專業(yè)形象
第五章.為客戶解決問(wèn)題
第六章.體諒情感
第七章.電話技巧





客戶滿意概論
為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商

1％因?yàn)橛腥巳ナ?
3％因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?
5％因?yàn)橛亚?
9％因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)
14％因?yàn)榉?wù)/產(chǎn)品有問(wèn)題
68％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡

客戶滿意概論
為什么客戶會(huì)不滿
沒有達(dá)到期望值
對(duì)你缺乏信任
持有偏見
不能滿足需要
本來(lái)就不高興
實(shí)際能力差
不兌現(xiàn)承諾
不仔細(xì)聆聽
不耐煩
不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)
產(chǎn)品知識(shí)不夠
不良態(tài)度

客戶滿意概論
在所有對(duì)你不滿的客戶中
只有4％向你抱怨
其中的24％確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題
如果客戶問(wèn)題得到解決，54％到70％的客戶還會(huì)留下
如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則95％的客戶還會(huì)留下
13％的人會(huì)將他們的不滿告訴另外10到20個(gè)人
滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個(gè)人
開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍
客戶滿意概論
客戶滿意因素

（理性）：?jiǎn)栴}解決

（感性）：愉快感覺

客戶滿意概論
客戶服務(wù)步驟










建立專業(yè)形象


惠普維修人員在客戶心目中的
形象是值得信賴的專業(yè)人士
建立專業(yè)形象
難忘的第一印象

建立專業(yè)形象
儀表
穿著得體--整齊、干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生
舉止文雅--站姿、走姿及坐姿
聲音親切--語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑
態(tài)度
以代表惠普公司為榮
以 為客戶服務(wù)為幸

為客戶解決問(wèn)題
獲取信息

目的：了解客戶需求

以開放式的問(wèn)題開始

獲取全部相關(guān)信息

雙方達(dá)成共識(shí)
為客戶解決問(wèn)題
提供信息

目的：滿足客戶需求
提供清楚的相關(guān)信息
確定客戶的理解
服務(wù)的延伸

為客戶解決問(wèn)題
送修服務(wù)
1.機(jī)器的接收
自我介紹
詢問(wèn)故障，再現(xiàn)故障
檢查機(jī)器配置，耗材及附件
主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾
為客戶解決問(wèn)題
送修服務(wù)

2.機(jī)器的維修
專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料
備件復(fù)查
對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查
為客戶解決問(wèn)題
送修服務(wù)
3.用戶取機(jī)
當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)
機(jī)器交接
常識(shí)介紹
主動(dòng)尋求反饋
介紹聯(lián)系方式并感謝客戶
為客戶解決問(wèn)題
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

1.準(zhǔn)備工作
電話詢問(wèn)，準(zhǔn)確判斷
全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）
為客戶解決問(wèn)題
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
自我介紹
機(jī)器維修
驗(yàn)機(jī)和簽收
常識(shí)介紹
感謝客戶，介紹聯(lián)系方式
清理現(xiàn)場(chǎng)
體諒情感
客戶有情緒是因?yàn)?
服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差
收費(fèi)過(guò)高
等待太久，耗費(fèi)時(shí)間
技術(shù)太差，產(chǎn)品不好
宣傳（廣告）夸大
其它


體諒情感
客戶不滿時(shí)想得到
認(rèn)真的對(duì)待
尊重
立即行動(dòng)
補(bǔ)償
問(wèn)題不再發(fā)生
有人聆聽
緊迫感
體諒情感

站在客戶角度考慮問(wèn)題
站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題
不要推卸責(zé)任
體諒情感
善待“情緒”客戶

表示關(guān)注（處境及感受）
詢問(wèn)客戶的期望
解釋服務(wù)的步驟及原因
展示優(yōu)勢(shì)
電話回訪

電話技巧

電話服務(wù)的特點(diǎn)：

通過(guò)聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭
展示專業(yè)形象
電話技巧
在電話中應(yīng)該
文明用語(yǔ)
語(yǔ)言友善
耐心的聽
表現(xiàn)出同情心
有責(zé)任
讓用戶把話講完
電話技巧
在電話中不該
用詞粗魯
推卸責(zé)任
不耐煩
邊吃東西或做其它有聲音的事情
打斷/中途掛斷用戶的電話
把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任
說(shuō)“與我無(wú)關(guān)，我不管”

電話技巧
在電話中
自信，熱情
讓客戶聽到“微笑”
仔細(xì)聆聽，耐心回答
響應(yīng)速度快
委婉地說(shuō)“不”
電話技巧
如何接聽電話
鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話
致以問(wèn)候語(yǔ)
提供您的姓名
詢問(wèn)用戶是否需要幫助
如用戶等候過(guò)久，先表示抱歉
電話技巧
如何讓用戶在電話中等候
詢問(wèn)客戶是否愿意
用戶同意后，表示謝意
告知用戶等候的原因
控制等候時(shí)間
回線后感謝用戶的耐心等待
電話技巧
如何轉(zhuǎn)接電話
向客戶解釋原因，并告知對(duì)方姓名及分機(jī)號(hào)
征求客戶意見
轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶?jiǎn)單說(shuō)明后，掛機(jī)
如果無(wú)法轉(zhuǎn)接：
1.將對(duì)方電話告訴客戶
2.請(qǐng)客戶記下電話號(hào)碼
電話技巧
如何記錄電話信息
同時(shí)外出時(shí)，客戶來(lái)電，應(yīng)先答“不在”
告知客戶同事回來(lái)的大概時(shí)間
告訴客戶您愿為他提供幫助
記錄下所有重要/關(guān)鍵信息，將留言及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人士
本人回位后，在4小時(shí)之內(nèi)給用戶回電
電話技巧
如何結(jié)束電話
與客戶確認(rèn)所談相關(guān)事宜
詢問(wèn)“還能為您做點(diǎn)什么？”
感謝客戶的來(lái)電
讓對(duì)方先掛電話
掛斷電話后，立即寫下任何重要信息


HP客戶滿意度培訓(xùn)