酒店客服部培訓(xùn)計(jì)劃

　 　 　 　 　 　 　 　
日期 課時(shí) 培訓(xùn)內(nèi)容 受訓(xùn)人 培訓(xùn)人 培訓(xùn)目標(biāo) 考核方法 培訓(xùn)教材 培訓(xùn)場(chǎng)地
7月22日 2 酒店人員的儀表儀容 客房樓層員工 使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100 口試、 案例分析 《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具
7月23日 2 禮節(jié)、禮貌、體語(yǔ)
2 酒店及酒店的產(chǎn)品
2 *****大酒店概述
7月24日 2 *****大酒店組織機(jī)構(gòu)
2 客務(wù)部運(yùn)作模式
2 客房職員的溝通方向
7月25日 4 電話(huà)接與撥的規(guī)范、技巧
7月25日 4 鋪床、撤床方法
7月26—30日 18 崗位職責(zé)（客房）
7月31日 2 客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求
2 客房物品的配備及管理
2 客房工作車(chē)的配備及管理
8月1日—8月3日 18 客房工作程序
8月4日
8月4日 2 工作班次安排及考勤考核
2 清潔客房的程序
1 清潔工具的使用及保養(yǎng) 客房樓層員工 使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100 口試、 案例分析 《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具
1 特殊房的服務(wù)及注意事項(xiàng)
8月5日 1 VIP接待
1 酒店安全知識(shí)
3 客人投訴分析及處理
8月6日 2 客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)
2 客房與餐飲的溝通、協(xié)調(diào)
2 客房與康樂(lè)的溝通、協(xié)調(diào)
8月7日 1 客房與會(huì)議的溝通、協(xié)調(diào)
1 客房與銷(xiāo)售的溝通、協(xié)調(diào)
1 客房與工程的溝通、協(xié)調(diào)
1 客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)
1 客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)
8月8日
8月8日 1 客房與總臺(tái)結(jié)帳的溝通、協(xié)調(diào)
1 客房與康樂(lè)的溝通、協(xié)調(diào)
1 樓程與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合
1 如何開(kāi)好班前會(huì)
1 對(duì)叫開(kāi)房門(mén)的客人身份的確認(rèn)
1 夜間客房服務(wù)
8月9日 1 房間有無(wú)客人的判斷確認(rèn)
1 敲門(mén)的規(guī)范
2 VIP客人服務(wù)規(guī)范
1 客到茶水服務(wù)的注意事項(xiàng)
1 特殊客人服務(wù)
8月10日 1 各類(lèi)電話(huà)處理 客房樓層員工 　 使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100 口試、 案例分析 《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具
1 激勵(lì)措施的應(yīng)用
1 如何作好表?yè)P(yáng)與批評(píng)
1 如何排班
1 考勤考核的制定與執(zhí)行
1 如何做好一位合格客房員工
8月11日 1 布草運(yùn)送程序
1 可疑房的對(duì)待與處理
1 如何作好匯報(bào)與總結(jié)
1 領(lǐng)貨程序
1 報(bào)紙分發(fā)程序
1 客衣送洗
8月12日
8月12日 1 擦鞋租借服務(wù)
1 應(yīng)急事件的分析及處理
1 酒店客房的各類(lèi)房態(tài)
1 酒店客房的各類(lèi)房?jī)r(jià)
1 飲料查補(bǔ)
1 房間計(jì)劃衛(wèi)生及清掃要求
8月13日 1 加床服務(wù)
1 夜床服務(wù)
1 鑰匙管理
1 特殊房間布置 客房樓層員工 使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100 口試、 案例分析 《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具
1 工程維修程序
1 散客叫醒
8月14日 1 團(tuán)隊(duì)叫醒
1 重要賓客叫醒
1 遺留物品的登記和保管
1 報(bào)維修
1 處理前臺(tái)報(bào)表
1 填寫(xiě)交接班記錄
8月15日 1 開(kāi)酒水帳單
1 巡視樓層
1 損壞賓客物品的處理
1 做空房衛(wèi)生
1 杯具洗滌、消毒
1 整理工作車(chē)
8月16日 1 滅蟲(chóng)工作
1 客房二次打掃
1 做夜床
1 床墊翻轉(zhuǎn)
1 加床服務(wù)
1 班前準(zhǔn)備工作
8月17日 1 收尾及交接工作 客房樓層員工 使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100 口試、 案例分析 《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具
1 會(huì)議擺臺(tái)
1 貴賓休息室擺臺(tái)
1 簽字儀式擺臺(tái)
1 會(huì)議服務(wù)
1 貴賓休息室服務(wù)
8月18日 1 簽字儀式服務(wù)
1 重要賓客信息處理
1 預(yù)前控制、計(jì)劃
1 PA經(jīng)理班前檢查
1 PA經(jīng)理參加部門(mén)會(huì)議
8月19 —20日 11 PA經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)
8月21日
8月21日 1 PA經(jīng)理處理突發(fā)事件
1 PA經(jīng)理做工作記錄
1 保潔員上崗準(zhǔn)備 客房樓層員工 使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100 口試、 案例分析 《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具
1 保潔員對(duì)客服務(wù)
1 保潔員洗手間日常保養(yǎng)
1 日間保潔員班前準(zhǔn)備
8月22日 1 保潔員清潔大廳地面
1 保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生
1 保潔員棉推塵藥劑處理
1 保潔員清潔玻璃 　
1 日間保潔員推塵
1 保潔員客人醉酒嘔吐處理
8月23日 1 保潔員結(jié)束工作
1 夜間保潔員上崗準(zhǔn)備
1 夜間保潔員大理石地面的清潔保養(yǎng)
1 夜間保潔員木制板壁清潔
1 夜間保潔員地面起蠟
1 夜間保潔員晶面處理
8月24日
8月24日 1 夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)
1 夜間保潔員使用吸水機(jī)
1 夜間保潔員晶面翻新
1 夜間保潔員清洗防塵墊
1 夜間保潔員地面打蠟
1 夜間保潔員清潔客梯 客房樓層員工 　 使員工了解：1、客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進(jìn)行的2、酒店的工作是一個(gè)踢足球的球隊(duì)99+1=100 口試、 案例分析 《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》 學(xué)員名單 個(gè)人簡(jiǎn)歷 課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應(yīng)的培訓(xùn)工具
8月25日 1 夜間保潔員滅蟲(chóng)工作
1 夜間保潔員結(jié)束工作
8月25日 6 考核
8月26日 2 消防培訓(xùn)
8月27日 4 消防演習(xí)
8月28 —9月8日 30 實(shí)踐操作