百安居的職員發(fā)展訓練課程
職員發(fā)展
很高興認識您！
引言
每人畫一只飛奔的犀牛
在畫的左上角給自已打一個分
1－10 分 ；1 分為最低分，10分為最高分
每人為這幅畫打一個分數(shù)，每組選出一個最高分

成人學習
規(guī)則
規(guī)則 + 情況
情況 + 規(guī)則
行為
成人學習
不 知覺, 不知
知覺, 不知
(學習)
知覺, 知了
不知覺, 知了
(行為)
職員發(fā)展
課程介紹
概念框架
時間表
行動策劃
課程構造
職員發(fā)展
技巧
態(tài)度

職員發(fā)展
案例一

找尋平衡
找尋平衡
領導與聆聽
控制與授權
系統(tǒng)與即景
關心與管教
社會的變遷
社會的變遷
社會的變遷
管理發(fā)展（要點）
你的管理方式合適嗎？
越給予自主權，越要培養(yǎng)
越放棄控制權，越要溝通

資歷越深，越要拘束
資歷越深，越要聆聽下屬沒說的話
停一停 !
Exercise
職員發(fā)展原則
職員發(fā)展
辦事作風
問卷
管 理 的 靈 活 性
19 分 以 下＝ 管 理 方 式不 靈 活 或 不 適 當
20－29 ＝ 有 一 定 的 靈 活 性
30 分 以 上＝ 靈 活 的 管 理 方 式 能 適 應不 同 的 實 際 情 況


職員發(fā)展
基本職員發(fā)展
準則
職員發(fā)展的基本準則
評估情況和采取適當?shù)姆椒?
選擇最適當?shù)慕涣鞣椒?
抱著解決問題的態(tài)度，逐步解開難題
制定一個行動計劃
后續(xù)行動
利用三個因素評估當時情況和采用相應的方法
能力因素
它指的是和工作有關的經(jīng)驗和技能。它全面評估一個人在運用工藝知識、工作程序和預見潛在問題的能力。
責任感因素
它指的是職員盡責的程度。它全面評估職員對工作的興趣、在執(zhí)行任務時，是否會全力以赴和愿意采取合作的態(tài)度。
工作狀況因素
它指的是情況的變動，例如時間、資源、失誤的后果和行動自由。



職員發(fā)展

錄像：三個因素及五種情況
職員發(fā)展
案例
職員發(fā)展能手
職員管理原則
堅守立場，對事不對人
辦事公正，保持正直感
抱著開明的態(tài)度，同時樂于聽取意見
重視行動
職員發(fā)展技巧
與人溝通
建立關系
影響他人

感官分類
視覺 －Visual
聽覺 － auditory
感覺 － Feeling
視覺
受到視覺的刺激
要看 圖畫，圖案，物件
注重顏色，大小配合
用視覺為底的言語
說話比較快，音調高
聽覺
受到聽覺的刺激
要聽談話，聲音
注重音調，發(fā)音
用聽覺為底的言語
閱讀速度慢，講話小聲
感覺
受到感覺的刺激
要體驗，感受
注重情緒，舒服
用感覺為底的言語
講話很激動，沖動
視察感官的動態(tài)
視覺


在交流里應該...
符合對方的
感官需求

思想的偏向

分析 (A)
結構 (B)
人性 (C)
整體 (D)

溝 通 的 過 程
溝 通
溝 通-化為 表 達 的 方 式
1. 語言溝通
2. 非語言的溝通


交流：非言語
內容 － 7％
音調 －38％
行為 －55％
溝 通
溝 通 -傳 送 存 在 的 障 礙
時 間 (考 慮 接 受 者 的 情 緒 ) ~ 天 時
地 點 ~地 利
輔 助 手 段 ~人 和
確 認 對 方 接 受 意 見
1. 鼓 勵 別 人 給 予 意 見 (
積 極 聆 聽 )
2. 提 問
3. 確 認
4. 回 答
5. 澄 清

聆聽的五種方式
忽視
偽裝
有選擇地聆聽
傾聽
傾 聽
不 要 立 即 給 予 答 案
愿 意 聆 聽
了 解 其 它 人 的 感 受 ， 并 表 示 理 解
鼓 勵 其 它 人 把 他 們 的 想 法 告 訴 你
同 意 性 的 身 體 語 言
理 解 并 不 表 示 同 意

測試
閱讀測試

提 問 和 確 認
1. 不 要 假 想已 經(jīng) 理 解 .
2. 總 結 你 所 聽 到 的 .
3. 確 認 你 的 理 解 是 正 確 的
回 答
1. 誤 解
澄 清 和 解 釋
2. 懷 疑
了 解 事 實 或 他 人 的 意 見
3. 確 實 錯 了
改 進
4. 顧 客 投 訴
立 刻 有 所 行 動

澄 清
1.尋 問 別 人 是 否 滿 意 你 的 回 答 ；

2.如 果 不 滿 意 ， 再 重 復 溝 通 的 五 個 過 程 ；

應付歧見
應付歧見
先附和后補充
先滿足需求
指出對方的對與錯
展露笑容
應付批評
應付批評
A 穩(wěn)立
B 不理會別人的挑釁
C 不為所動
D 裝聾做啞

影響別人的技巧
影響別人的技巧
問卷
影響方式
推理與推銷 (L & S)
蘿卜與大棒 (C & S)
參加與投入 (P & I)
理想與聯(lián)合 (I & A)
影響方式
推理與推銷 (L & S)
蘿卜與大棒 (C & S)
影響方式
參加與投入 (P & I)
理想與聯(lián)合 (I & A)
影響方式與改革
推型
拉型
影響方法
播種子
求愛
香腸 (切片)
先斬后奏
影響方法
自己人
個別訪談
代理人
穩(wěn)立
穩(wěn)立
能誠實地表達自己的
看法和感受，同時尊重
他人。
穩(wěn) 立
穩(wěn)立

集中目標
堅持已見
承擔責任
不要過分抱歉
不要理會評語
穩(wěn)立

管理表現(xiàn)

給予工作指示 與 指導
第一情況
第一情況
能力 (差)
責任感 (強)
狀況 (緊急)
第一情況
那些重要的行動 ?
1) 需要做的, 和/或
2) 不適合做的?
第一情況
指示
指導
鼓勵
支持
第一情況
錄象片
(程序步驟)
第一情況
清楚說明工作目標和主要的工作要求SMART
特別交待一些重要的步驟和可能引起的后果
給予指導、協(xié)助、甚至是精神上的支持
探討一些無經(jīng)驗的職員可能不知道的處事方法或潛在的后果。不要把表面的反應視為理所當然
多用發(fā)問

給予工作指示 與 指導
要了解成人學習過程
成人學習
規(guī)則
規(guī)則 + 情況
情況 + 規(guī)則
行為
成人學習
不 知覺, 不知
知覺, 不知
(學習)
知覺, 知了
不知覺, 知了
(行為)
如 何 發(fā) 展 員 工 的 工 作 技 能
解 釋 工 作 性 質 及 其 重 要 性
說 明 員 工 必 須 做 到 的 事 項
列 出 步 驟
示 范 每 個 步 驟 的 做 法
要 求 員 工 示 范 每 個 步 驟 的 做 法
提 供 回 饋 的 意 見
第一情況
用真實的案例
策劃行動
描敘案例的背景
練習
反饋
第一 情況
交流
給予工作指示 與 指導
第二情況
第二情況
能力 (強)
責任感 (強)
狀況 (緊要)
第二情況
狀況緊要
的主要因素是什么?
緊急
失誤的后果
行動自由
第二情況
說明具體要求
強調重要性
第二情況
錄象片
(程序步驟)
第二情況
說明工作目標和重要的工作要求
強調情況的的重要性
說明應采取的步驟和探討潛在問題
提供資料、忠告和資源
保持友善，不過堅持立場

第二情況
用個人真實的案例
策劃行動
描敘案例的背景
練習
反饋
第二 情況
交流
鼓勵參與和 委托任務
第三情況
第三情況
能力 (強)
責任感 (強)
狀況 (不緊要)
授 權
VIDEO
問 題 出 在 哪 ？

鼓勵參與和 委托任務
委托任務有何好處?
鼓勵參與和 委托任務
監(jiān)督人員不委托任務的
原因 是什么？

Case study
What is the problem?

Do you have good idea about that ?
授權對象
工作范圍
能力
興趣
潛力
時間
你的發(fā)展對象 是誰?
個人
實踐
第三情況
錄象片right
授 權 的 步 驟
選 擇 合 適 的 工 作
整 理 工 作 要 點
選 賢 任 能
落 實 分 工 與 授 權
跟 進 完 成
第三情況
第三情況
閱讀
計劃
練習
反饋
鼓勵參與和 委托任務
改善表現(xiàn) 和反饋
(SEGMENT 7 & 8)
改善表現(xiàn)
處理責任感有問題的職員
接受批評反饋的心理
接受批評反饋的心理
接受批評反饋的心理
接受批評反饋的心理
接受批評反饋的心理
接受反饋
發(fā)表意見
感想
給予反饋
錄象片
(程序步驟)
給予反饋
錄象片
(討論)
給予反饋的技巧
用意是要啟發(fā)
明確處理
與觀察掛鉤
注意可控制的工作問題
態(tài)度要嚴肅
強調行動
給予反饋
閱讀
策劃
練習
反饋
給予反饋
個人感想
給予反饋
公開贊揚
私下批評
管理難以駕馭的職員
應用ABCD
保持距離
明確目標,標準, 期限
上司的支持
應用職權
管理難以駕馭的職員
自己的地盤
用心理戰(zhàn)術
用熱爐規(guī)則
采用機制
耐心
管束職員
警告
一致
客觀
聯(lián)系
即期
做職員發(fā)展能手
對事不對人
從解決問題的角度出發(fā)

改善表現(xiàn)
改善表現(xiàn)
鼓勵
跟進
給于反饋
應用反饋的技巧
勸告與輔導
私人而不是工作問題
勸告與輔導
給予精神支持
輔導
錄象片
輔導
錄象片 (討論)
輔導
閱讀
計劃
練習
反饋
輔導
感想
啟發(fā)一個工作小組
啟發(fā)一個工作小組
例：支持與挑戰(zhàn)
( 5件 而已 )
啟發(fā)一個工作小組
發(fā)表個人意見
相互了解是團隊合作的基礎
有效團隊的特質
清晰的目標

有效團隊的特質
互相支持，互相信任

維持信任

情感銀行帳戶
有效團隊的特質3
角色分配清楚
職位說明
績效評估
有效團隊的特質4
有效的組織結構

有效團隊的特質5
坦誠開放的溝通
有效團隊的特質6
有效地處理異見
沖突有利于發(fā)現(xiàn)問題
沖突有助于解決問題
積極/消極的態(tài)度

有效地處理異見
有效團隊的特質6 -良好的對外關系
團隊間合作的價值在于？
依靠別的團隊取得勝利的感覺如何？
在團隊的工作中每個人扮演的角色是什么？
有效團隊的特質7 -有效地解決問題
判斷問題的嚴重情況
知道去哪里尋求資源
利用問題跟蹤法
有效團隊的特質8 -分享成果
回顧整個課程
錄像片
討論
職員發(fā)展課程

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