服務網點與渠道
服務渠道與網點
第一節(jié) 服務分銷方法

第二節(jié) 服務分銷方法的創(chuàng)新

第三節(jié) 服務網點的位置選擇
第一節(jié) 服務分銷方法
分銷渠道是指服務產品從生產者移向消費者所涉及到的一系列公司和中間商
一般而言，服務銷售以直銷最為普遍，而且渠道最短。但直銷不是服務業(yè)市場唯一的分銷方法
直接渠道
間接渠道（經由中介結構分銷）
一、直接渠道
直銷是最適合服務產品的配送形式
采用直銷的優(yōu)勢
——可以較好地控制服務的供應和表現(xiàn)
——能夠產生有特色服務產品的差異化
——可以通過與顧客的直接接觸了解有關需求及其變化和競爭對手等方面的信息
可能面臨的問題
——對某一特定專業(yè)個人需求（如著名的辯護律師）情況下，公司業(yè)務的擴充會遇到問題。
——局限于某個地區(qū)性市場。

二、間接渠道（1）
代理
——一般在觀光、旅游、旅館、運輸、保險信用、雇傭和工商業(yè)服務業(yè)市場
——代理代替服務的生產企業(yè)與潛在購買者進行接觸。代理收集定單，將其轉交給生產者，再以各種方式得到付款 。最常見的報酬方式是確定按照銷售的一定百分比提成 。


使用代理的好處

1、比直接銷售投資更少，風險更小。
2、代理可以適應某一地區(qū)或某一細分市場的特殊要求。
3、通過人熟地熟的代理，更容易打開一個新市場。
4、在某些國家的某些服務不允許服務的外國生產者與本國顧客直接接觸，必須通過某些得到授權的代理人，這類許可經常是發(fā)給本國的自然人或法人的。
5、銷售一種性質復雜的服務時，服務企業(yè)雇傭職業(yè)水平高的人員成本太高，而銷量不一定高。

代理的職能相當于服務生產企業(yè)的一線人員。
二、間接渠道（2）
批發(fā)商
——從事批發(fā)業(yè)務的服務中介機構
零售商
——面對廣大顧客從事服務產品的供應，
——零售商與代理相比是獨立經營的 。
代銷
——專門執(zhí)行或提供一項服務，然后以特許權的方式銷售該產品 ，代銷商收取手續(xù)費或從折扣中取得收入
經紀
——在某些市場，服務必定或因傳統(tǒng)慣例要經由中介機構提供才行。




小知識：典型的服務業(yè)中介機構（1）
金融服務業(yè)
——大多數(shù)是消費者與銀行直接往來
——通過中介的情況有：隨著信用卡的廣泛運用，銀行在接受信用卡為付款的賣主（如零售商）和處理信用單的信用卡公司之間，扮演清算中心的角色。
——公司和機關事業(yè)單位通過往來銀行支付工資或薪金給員工，而員工則可通過其他的銀行領取。
典型的服務業(yè)中介機構（2）
保險服務業(yè)
——商店銷售、自動售貨機銷售
——代理商銷售，如旅行社，可能替一些保險公司向顧客提供旅游保險服務
——經紀人銷售，經紀商往往替好幾家保險公司從事工作，在保險業(yè)分銷渠道上，經紀商是很重要的中介機構
——多重中介機構合并服務來銷售，如工作場所保險（保險代理商簽立團體保單給雇主，以為其員工投保）。

典型的服務業(yè)中介機構（3）
旅館飯店
1、旅行社。他們替顧客預定旅館房間。
2、 游覽承包人。這種機構往往往往握有一批房間，可經由零售者（如旅行社）銷售，或者銷售給消費團體。
 3、觀光旅游中心。此類機構可為在某地區(qū)市場相互競爭的旅館擔任預定登記的代理。
4、 旅館/大飯店業(yè)務代表。旅館業(yè)務代表通常為非競爭性旅館擔任銷售代理。
5、航空公司。
 6、集中預定系統(tǒng)。許多特許經營的旅館或連鎖旅館都使用這種方式。

 

服務渠道與網點
第一節(jié) 服務分銷方法

第二節(jié) 服務分銷方法的創(chuàng)新

第三節(jié) 服務網點的位置選擇
一、租賃服務的增長（1）
出租者的利益
——收益可能高于出售
      ——促使出租者打開市場
     ——設備的出租可以使出租者有機會銷售與該設備有關的產品
——租用協(xié)定可協(xié)助開發(fā)及分銷新產品，并為客戶提供購買、擁有產品而引發(fā)的各種補充性服務。
一、租賃服務的增長（2）
租用者的利益
——減少資金積壓
 ——在產業(yè)市場，租用或租賃可能比擁有物品更能獲得租賃稅上的利益
——租用者可獲得新設計的產品，這樣可以減少購置過時產品與遭受式樣改變的風險
    ——對那些季節(jié)性的產品，租賃更經濟
——租用者一般不對服務上的問題負責。
二、特許經營的增長
在可能標準化的服務業(yè)中，特許經營已是一種持續(xù)增長的現(xiàn)象
特許經營是一家企業(yè)以協(xié)議方式授予一定數(shù)量的銷售點，銷售各種產品或服務的權利。企業(yè)可以提供服務的技術訣竅、營銷服務、商標、設施和零售店的建筑，換取銷售總額的一定百分比。而零售商則提供自己的資本和服務，管理銷售，支付各種費用給該企業(yè)
類型
——產品商標型特許經營（產品分銷特許），是較早出現(xiàn)的特許方式
——經營模式特許，是目前常說的特許經營。
特許經營必備的條件
——必須訂立把包括所有雙方同意條款的一紙合同。
——特許人必須在企業(yè)開張之前，給予受許人各方面的基礎指導與訓練，并協(xié)助其業(yè)務的開展。
——業(yè)務開張之后，特許人必須在經營上持續(xù)提供有關事業(yè)營運的各方面支持。

——在特許人的控制下，受許人被允許使用特許人所擁有的商業(yè)名稱、定性化業(yè)務或程序、以及特許人所有商譽的相關利益作為經營資源。
——受許人必須從自有資源中進行實質的資本性投資。
——受許人必須擁有自有的企業(yè)
特許經營的本質

——是利用自己的專有技術與他人的資本相結合來擴張經營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。因此，特許經營是技術和品牌價值的擴張而不是資本的擴張

      ——‘是以經營管理權控制所有權的一種組織方式，被特許者投資特許加盟店鋪擁有所有權，但該店鋪的最終管理權仍由特許者掌握

       ——成功的特許經營應該是雙贏模式，只有讓被特許者獲得比單體經營更多的利益，特許經營關系才能有效維持。

特許經營的優(yōu)勢

對特許人：
——可以突破資金和時間限制，迅速擴張規(guī)模；
——可激勵經理人在多處所營運。
 ——特許經營是控制定價、促銷、分銷渠道和使服務產品內容一致化的重要手段。
——營業(yè)收入的一種來源
對受許人：
——有經營自己事業(yè)的機會，而且降低單獨經營失敗的風險。
——  有大量購買力作為后盾。
  ——有促銷輔助支持力量做后盾。
——能獲得集權式管理的各種好處
對顧客：
——能得到服務產品質量的若干保證。
特許經營的缺點
——為了確保各網點服務標準的一致和公眾形象的一致，特許者需要花費很高的費用，面臨很大的困難，高層管理人員需要花費大量的時間和努力。
——由于是合伙關系，與公司自有的企業(yè)相比，特許企業(yè)的權利范圍有限。處理合伙關系的復雜性以及潛在沖突有可能會導致特許經營的失敗。

開展特許經營的成功要素
擁有較高知名度的商標
形成自己的經營特色（特色產品、特色服務、特色裝修、特色管理……）
擁有特殊的經營技能（使加盟者離開后服務生存）
維持總部良好業(yè)績
建立一套高效率的信息物流系統(tǒng)
三、網絡服務渠道（1）
含義
一種使個人能與電腦和調制解調器建立通信的渠道。調制解調器將電腦與電話線連通，從而使電腦用戶得到各種網上的信息服務
功能
訂貨功能、結算功能和配送功能
類型
根據有否中間環(huán)節(jié)，分為兩種類型，一是通過互聯(lián)網實現(xiàn)的從生產者到消費者的網上直接營銷渠道（網上直銷）。網上直銷渠道的建立，使得生產者和最終消費者直接連接和溝通。二是通過融入互聯(lián)網技術后的中間商提供網絡間接營銷渠道。


三、網絡服務渠道（2）
類型
——根據銷售對象的不同，網上銷售渠道可以分為B—B（Business to Busimess） 和B—C(Business to Custemer)兩種方式

網上銷售的優(yōu)勢
——成本低 （庫存成本、推銷費用、規(guī)模擴大而減少的生產成本）
——方便快捷 。生產者通過互聯(lián)網實現(xiàn)了和消費者的交易過程，顧客可以直接在網上定貨和付款，之后等待送貨上門 ；還可以通過網站為客戶提供售后服務和技術支持
——交互性。網上銷售消費者與企業(yè)、消費者之間都可以在線交流解決問題，這有助于建立長期穩(wěn)定的顧客關系。

三、網絡服務渠道（3）
我國網絡銷售渠道所存在的問題
——網絡基礎設施建設問題。多媒體寬帶正在建設過程中
       ——信用問題。
       ——法律問題。
——物流配送問題。
服務渠道與網點
第一節(jié) 服務分銷方法

第二節(jié) 服務分銷方法的創(chuàng)新

第三節(jié) 服務網點的位置選擇
一、服務網點的分類 （1）
服務提供者和顧客之間具有三種相互作用的方式
顧客來找服務提供者
服務提供者來找顧客
服務提供者和顧客在隨手可及的范圍內交易

一、服務網點的分類 （2）
服務業(yè)位置的重要性依據服務業(yè)類型而不同，但必須考慮：
市場的要求是什么？可及性與便利性是選擇服務的關鍵性因素嗎？
服務業(yè)公司所經營的服務活動的基本趨勢如何？
服務業(yè)的靈活性有多大？這些因素影響所在位置以及重置位置決策的靈活性嗎？
公司有選取便利位置的義務嗎？
有什么新制度、程序、過程和技術，可用來克服過去所在位置決策所造成的不足？
補充性服務對所在位置決策的影響有多大？顧客是在尋找服務體系還是服務群落？

一、服務網點的分類（3）
與位置無關的服務業(yè)
——如住宅維修、汽車拋錨服務及公用事業(yè)等 。這種服務最重要的是，當顧客需要服務的時候，服務如何能具有高度可得性及可及性
集中服務業(yè)
——主要原因是由于供應條件和傳統(tǒng)。此外促成集中現(xiàn)象的原因還有：由于某些點的地位關聯(lián)致使需求密集度低、顧客移動的意愿、鄰近核心服務的補充性服務的歷史發(fā)展、需求導向的不重要。
分散的服務業(yè)
——其所在位置取決于市場潛力 。有些服務業(yè)由于需求特性及其服務本身的特征，必須分散于市場中，但有時是機構可以集中，但服務運營是分散的 。
二、服務網點的立地調查
選址的準則
——方便顧客接受服務 。選址靠近目標顧客區(qū)。
良好的交通和道路條件
——一般而言，鐵路、河流、封閉性的公路在一定程度上都限制了顧客的流動。同時，鐵路、高速公路建設計劃，區(qū)域開發(fā)計劃等，都對未來的交通條件產生影響，從而影響網點的顧客群
未來10年以上的網點的可持續(xù)經營力與增值能力
——網點的選擇應該使企業(yè)能夠迅速開展業(yè)務，同時，使網點的房產價值提升。



小資料：零售商店位置選擇因素分析
客流規(guī)律（分享客流、派生客流、本身客流）
周邊商店聚集狀況
競爭對手分析
交通地理條件（交通便利性、街道特點、地形特點）
城市發(fā)展規(guī)劃
周圍環(huán)境
物業(yè)成本
三、服務網點的布局策略（1）
飽和營銷策略（區(qū)域性集中布局戰(zhàn)略）
——服務企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內。該策略的主導思想是在城市和其他交通流動大的地區(qū)集中定位許多相同的公司和網點
——優(yōu)點：1、節(jié)省廣告費用，提高知名度。
2、節(jié)省人力、物力、財力，提高管理效率。總部工作人員可以集中在一個區(qū)域內，工作跨度合理，方便人員的指導各網點之間調劑余缺。
三、服務網點的布局策略（2）
搶先占位策略（弱競爭市場先布局戰(zhàn)略）
——優(yōu)先將網點開設在競爭對手數(shù)量和質量較差的區(qū)域 。
——優(yōu)點：滿足當?shù)仡櫩偷男枨?，可以避免過度競爭 ；在實踐中的效果比較好，搶先進入那些競爭阻力小的地方，公司很容易搶先建立優(yōu)勢，進行顧客偏好鎖定，增大后來者的進入成本 。但要充分考慮自己物流配送的能力。

網上協(xié)同策略（跳躍式布局戰(zhàn)略）
——服務企業(yè)的各種網點之間互相支持，協(xié)助和加強交流，從而使整體網點所發(fā)揮的效應大于各個渠道成員單獨所產生的效應
——常見協(xié)同方式：（1） 網點分布所產生的協(xié)調效應；（2）建立網點之間的溝通系統(tǒng)（3）加強網點成員之間的資源共享。



服務網點與渠道