溝通與禮儀
我們的主題—
1、概念溝通
2、人際交往心理
3、基本禮儀
一、概念溝通（communications)
溝通之于現代企業(yè)公共關系的必要性
現代企業(yè)、社會與人如何認識溝通
溝通在管理上的重要意義
概念溝通：我們的要求—
公司內部必需溝通順暢
公司和客戶溝通清楚
公司決策者、員工以及消費者對公司目標信念清楚
概念溝通：我們的目的—
培養(yǎng)人際關系以便積極地工作
培養(yǎng)傾聽技巧，提高創(chuàng)造力，達成工作與家庭的和諧需求，掌握工作變動和應變能力，提高使用電話技巧
培養(yǎng)人際關系，建立顧客的信心。
概念溝通：工作方法—
充分利用時間。平時要留意身邊的每一件事，要做有心人。
有個好的榜樣。
有責任心。
敏感度。要留意客人的需要，先人所知，給自己創(chuàng)造機會，找切入口。
有誠意，帶出一種氣氛。

概念溝通：組織能力—
我自己知道每一天的工作任務
我達成每一天的重要任務
我每一天找東西的時間不超過5分鐘
過去一個月，沒有一個人提醒我該做什么
過去一個月我沒有錯失約定的約會
突來的任務不會讓我隨意放置文件
我打開文件立刻知道如何處理
我集中一處放工作所需的物品

概念溝通：量人際關系—
我總是努力于雙向溝通
我用最適合對方的方法面對不同的情況
我了解人格種類，保持良好的關系
溝通時我適時提出回饋
溝通時我不局限于主見
我傳訊正確，積極說話
對話時我認真傾聽
我知道儀表的重要性，并適時調整
我的人際關系是否影響合作機會
我排除防礙團隊合作的沖突

人際交往心理
人際交往心理
我們每時每刻都處于人際交
往狀態(tài)中，人際交往滲透到
我們工作、生活的每個角落。
因此，把握人際交往的心理
規(guī)律，就能使我們的工作，
生活立于不敗之地。
第一部分 看看您屬于哪一類？
——人際反應的傾向與類型
三、基本禮儀
基本禮儀：充分認識外表的重要
清潔
品味
保守
基本禮儀：充分認識外表的重要
男性
刮胡子了嗎？
是否有頭皮屑？
襯衫的領、袖是否清潔？
領帶打下了嗎？
鞋子擦干凈了嗎？
女性
頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？
頭發(fā)是否扎起來？
化妝會不會過濃？
指甲是否修飾得過于惹眼？
飾品是否過于華麗？
鞋子是否擦干凈？
襪子有沒有抽絲？
香水是否過濃？
基本禮儀：接待客人的七大用語
1、歡迎光臨
2、好的
3、請稍等
4、讓您久等
5、謝謝
6、對不起
7、抱歉

基本禮儀：電話應對的基本要點、電話技巧
1、聲音悅耳
2、將資料全部放在面前，以保證了如指掌
3、列面事件的要點后再對方的電話號碼
4、確定對立時你要找的對后再報上自己的名字
5、陳述事件的要點
6、確認事件的要點
7、致意后掛斷電話
電話對的注意事項—
商量時須用手遮住話筒
不可邊笑邊接電話
受話人不在時要記下對方的電話號碼
要對方稍待一下時應說“對不起”
聽到對方掛斷的聲音后再切斷
私人電話要簡短、有禮
接電話的基本要點—
1、鈴響時立刻接聽
2、自我介紹后再確定對方的身份
---我是
---請問您是
3、致意
---感謝您的關心（照顧、惠顧）
4、詢問事件
---記錄下來
5、確認或復誦要點
---日期、數量、金額、專業(yè)名詞等
6、致意后再掛斷電話
---要確定顧客已經掛斷電話立刻處理事件
處事要點
請留心你的思想，思想可以變成語言。
請留心你的語言，語言可以變成行為。
請留心你的行為，行為可以變成習慣。
請留心你的習慣，習慣可以變成性格。
請留心你的性格，因為性格可以決定你一切的命運。
總結此項培訓的內容—
1、溝通及在公司內、外部的作用
2、人際交往心理，并知道自己屬于哪一類型
3、一些基本的公關、電話禮儀接待
謝謝各位的聆聽！ Thank You!

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