顧客與CTQ
顧客價值(Customer Value)理解
成功與失敗
成功企業(yè)
強調(diào)顧客期待.
研究顧客 要求.
按顧客基準使用品質(zhì)與測定.
對于所有功能準備品質(zhì)管理SYSTEM.
對品質(zhì)的兩個見解
兩種重要質(zhì)問
從顧客的觀點認識的品質(zhì)怎樣測定?

顧客認識的品質(zhì) “可能實施”部分怎樣仔細分？

David Garvin的 品質(zhì)的 8種 法則
1. 功能(Performance) - 產(chǎn)品或服務(wù)的基本運營特性
例 : lumens, wattage
2. 特性(Feature) - 產(chǎn)品或服務(wù)的 2次特性
例 : 顏色, 可變性的 輸出 , configuration,平均壽命
3. 信賴性(Reliability) - 產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度
例 : <2% below UL rated life
4. 一致或連貫性(Conformance or consistency) – 與規(guī)格或基準一致
例 : lumens維持,色變化
5. 耐久性(Durability) –產(chǎn)品壽命
例 : LANP壽命, robustness, 環(huán)境適應(yīng)力
6. 適用性 (Serviceability) – 速度, 親切, 保守品質(zhì)
例 : 交換政策, 保證
7. 美學外觀 (Aesthetics) – 形態(tài)和 截止
例 : 刻痕, 截止, coating處理,valve模樣
8. 認識的 品質(zhì) (Perceived Quality) – 對于產(chǎn)品的評判
例 : 100,000 使用時間LANP (HOEL)
成果 Data 來源與使用
成果 Data 來源與使用(繼續(xù))
品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器 : Quality Stages

Kano's "3 Arrow Diagram"
Kano's Diagram-1
Kano's Diagram-2
Kano's Diagram-3
Kano's Diagram - 4
Kano‘s Diagram-整理

VOC 介紹
VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標.
; 我們的改善且維持產(chǎn)品和工程
(通過6SIGMA), 顧客與我們有更多的事業(yè)聯(lián)系.
; 結(jié)果就是顧客在進行事業(yè)時與我們成為伙伴.

完全的滿足 = 顧客的忠誠度 = 事業(yè)的成長
VOC 介紹
核心BUSINESS要因確認活動
大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題是什么?
VOC 介紹
核心要求事項確認活動
定義顧客意味的是什么
怎樣測量顧客的要求事項?
VOC 介紹
VOC 是聽取顧客聲音理解下列事項的PROCESS.

顧客的BUSINESS
顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么
要尋找的:

可以測量嗎 / 可以行動嗎
改善的或新PROCESS形成的要素
VOC 介紹
VOC 是:
營業(yè)/買賣 – 來往
感謝
解法的提示
約會
顧客滿足度詢問調(diào)查的不足點彌補

VOC指的是積極的去分析聽取對方意見.
VOC SIPOC
VOC SIPOC


為什么做 ?
顧客訪問是
有計劃的訪問顧客
PROGRAM.
顧客訪問是
…為了解決問題的訪問
…為營業(yè)的訪問.
直觀力
顧客訪問 :
構(gòu)成TEAM進行訪問.
1人訪問
1人記錄
1人觀察

可能的話攝影顧客周圍的環(huán)境.

預定的時間內(nèi)結(jié)束所有訪問.
拋棄所有的成見
現(xiàn)場調(diào)查
找出訪問對象者的本質(zhì).

找出對產(chǎn)品或服務(wù)的反映.

觀察做事的方法，讓他們自己說出.發(fā)現(xiàn)新的立即確認

接受沒有預測到的.

對提出的問題進行概括.

顧客與CTQ