成功的禮儀
成 功 的 禮 儀
一. 前言
1. 認(rèn)知: 禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，
當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，
發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是
禮儀。

成 功 的 禮 儀
一. 前言
2、 禮儀表現(xiàn)為：

對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)
對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

成 功 的 禮 儀
一. 前言
3、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？

專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度
懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的 魅力，獲得認(rèn)可。
禮儀不僅僅是成功的手段，
更是通向成功的橋梁

成 功 的 禮 儀
二. 建立良好的第一印象
1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）

對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）

對(duì)事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）

成 功 的 禮 儀
二. 建立良好的第一印象
2、合宜而專業(yè)的儀表
衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡單、大方、整潔、明快
成 功 的 禮 儀
2、合宜而專業(yè)的儀表
衣著五大基本
因地制宜
身份
清潔
舒適
整合（色彩、配件、整體）

成 功 的 禮 儀
3、真誠有禮的肢體語言
肢體語言五大原則
微笑的面容
真誠的表情
挺直的身體
均衡的肢體
靈巧的動(dòng)作

成 功 的 禮 儀
3、真誠有禮的肢體語言
（1）站立：
雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度
（加圖形）

成 功 的 禮 儀
3、真誠有禮的肢體語言
（2）坐：
左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。
（加圖形）

成 功 的 禮 儀
3、真誠有禮的肢體語言
（3）視線的落點(diǎn)：
面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。

成 功 的 禮 儀
3、真誠有禮的肢體語言
（4）商談的距離：
較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面 坐時(shí)，約一個(gè)手腕長。

成 功 的 禮 儀
3、真誠有禮的肢體語言
（4）座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。
門 門
成 功 的 禮 儀
3、真誠有禮的肢體語言
（4）手的指示方式：
食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示
方向。

成 功 的 禮 儀
3、真誠有禮的肢體語言
（5）同行：
讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、 開電梯及引導(dǎo)。
通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。
成 功 的 禮 儀
二、 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀

 電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞

成 功 的 禮 儀
電話禮儀教戰(zhàn)守策
 打電話
(1) 要有準(zhǔn)備
(2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間
或下班時(shí)間打
(3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌
(4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定
(5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄
(6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)
公司的印象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書
面方式


成 功 的 禮 儀
電話中談價(jià)格的事, 不要急于馬上做決定或讓步,
善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法
成 功 的 禮 儀
 接電話
(1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話
(2) 先報(bào)上公司名稱或人名
(3) 聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣
(4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)--
即使接電話的人是老板，客戶也不知道
-- 客只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司
(5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉
(6) 口中不要吃東西或含著東西





成 功 的 禮 儀
 轉(zhuǎn)接電話 (人在)
(1) 為上司或同事抬高身份
(2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人
(3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣
(4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話
-- 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱
怨及糾紛
(5) 需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌


成 功 的 禮 儀
 電話留言 (人不在)
(1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚
(2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣
(3) 貼在同事最容易看到的地方
-- 如: 電話聽筒……等
(4) 確認(rèn)同事是否已回電
頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)
(5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事
處理內(nèi)容及結(jié)果


成 功 的 禮 儀
 掛電話
(1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話
(2) 電話輕放，勿摔話筒


成 功 的 禮 儀
禮貌的電話詞語
劣詞 建議用詞
 喂! 你找誰?
 有什么事?
 打錯(cuò)了!
 你是哪家公司?
 你找他有什么事?
 不知道!

成 功 的 禮 儀
劣詞 建議用詞
 我怎么知道!
 這個(gè)人! >]有就是>]有!
 我問過啦! 他真的不在!
 不可能! 我們從>]這種事!
 又不是我的事!
 不關(guān)我們公司的事!
 你自己想辦法!
成 功 的 禮 儀
劣詞 建議用詞
 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！
 我們不管這件事! 你再重打吧!
 知道了! 知道了!
 他很忙!你明天再打來!
 講話啊!你找他有什么事?
他在講電話!你等一下再打來!
 他不在!你等一下再打來!
成 功 的 禮 儀
客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得
客戶對(duì)公司的好感

態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù)
熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助
問題，告知對(duì)方自己的名 您解決問題。我是xx部xxx，
字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的
心清楚 把您的情況分析討論以下

多傾聽對(duì)方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會(huì)有這
的回應(yīng)（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣
諒他的感受） 呢


成 功 的 禮 儀
態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù)
一定要記錄下來（對(duì)方的 請(qǐng)教您…我一面記下來以便
資料、不滿） 幫您處理

告知對(duì)方你的處理方法， 您這件事情可能以… 方式
并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng)

自己無法問答的問題，請(qǐng) 這件事情我可能沒有辦法馬
示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主
責(zé)的部門回答。再次告知 管請(qǐng)示，在今天下班前回您
自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。我再跟您確定一下您
并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的電話及大名好嗎？
電話及姓名，并告知有誰
（或自己）會(huì)在何時(shí)回電
話給他
成 功 的 禮 儀
附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 1）

◇ 電話鈴聲……（響5~6聲）
女：喂！大吉，你找誰？
客：我的機(jī)子好象出了問題，請(qǐng)問要找誰處理呢？
女：你等一下。

◇ 轉(zhuǎn)接聲音很久……
男：喂！找誰？
客：我的機(jī)子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。
男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問題（不耐煩）
客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？
男：好啦！你等一下。
成 功 的 禮 儀

◇ 轉(zhuǎn)接聲又響很久……
女：喂~
客：我的機(jī)子有問題，請(qǐng)問如何……（被打斷）
女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！
客：那我到底要怎么辦？
女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

◇ 電話又響很久……沒人接聽（客戶罵：怎么搞的）
「喀」客戶把電話掛掉了。
成 功 的 禮 儀
附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 2）

◇ 電話鈴聲……（長）
女：喂！
客：請(qǐng)問是大吉公司嗎？
女：是啦！
客：我找服務(wù)部張副理
女：等一下。

成 功 的 禮 儀

◇ 轉(zhuǎn)接電話音樂響……
女：喂！
客：我找張副理。
女：不在哦！你下次再打。
客：可不可以幫我留話呢？
女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來。
客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？
女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）
（電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又
不一定看得到，真煩耶！）
客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。
女：這樣就可以了。
客：謝謝~??？！
女：（電話直接掛斷）
成 功 的 禮 儀

成 功 的 禮 儀
◇ 轉(zhuǎn)接聲……
服：喂！大吉你好。
客：你是售后服務(wù)部嗎？叫你們老板出來！
服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？
客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機(jī)種，
用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）
服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問題。
客：你怎么知道？
服：我只是說“不一定”，你別那么兇好不好。
客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？
服：我姓李。
客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？
服：送來修理?。?
客： 什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？
服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢！
客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點(diǎn)？
服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！
客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的
東西！（電話掛斷）



成 功 的 禮 儀
三、拜訪的禮儀

熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、從容



成 功 的 禮 儀
三、拜訪的禮儀
1、事前準(zhǔn)備
最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。
準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。
時(shí)間控制適宜，見好就收。





成 功 的 禮 儀
三、拜訪的禮儀
2、介紹四大要領(lǐng)
介紹的方式
介紹的內(nèi)容
介紹的儀態(tài)
被介紹的態(tài)度





成 功 的 禮 儀
介紹的方式
低階
自家人
年輕 長者
民方 官方
本國 外籍




成 功 的 禮 儀
介紹的內(nèi)容
準(zhǔn)確
恰如其分
別忘介紹職位
多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料




成 功 的 禮 儀
3、握手（可拉近彼此的距離）
熱烈而有力—
代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心


成 功 的 禮 儀
握手切忌：
漫不經(jīng)心、軟弱無力
亂用蠻力
過長時(shí)間
手部冷濕，需處理后再握手




成 功 的 禮 儀
握手的技巧
微笑
男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部
注意：女士先伸手，還是男士先伸手？
您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？
成 功 的 禮 儀
握手的場合
遇到熟人
與人道別
拜訪與告辭
被人介紹
向人介紹

成 功 的 禮 儀
4、交換名片四大要領(lǐng)
交換名片的禮節(jié)
職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）
從高階開始交換
準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋）
場合、時(shí)間選擇
成 功 的 禮 儀
遞名片的禮節(jié)
雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹
如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出
成 功 的 禮 儀
收名片的禮節(jié)
雙手接過對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位
如對(duì)對(duì)方姓名等有問題可有技巧的提問
勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前
最好能牢記對(duì)方姓名及職位
成 功 的 禮 儀
四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀
1、說話的技巧
聲音是一面鏡子
清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠
訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音

成 功 的 禮 儀
如何說話？
音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情
容易聽懂的語言
簡潔明了（避免專業(yè)用語）
強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理
多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語
配合對(duì)方的立場、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭

成 功 的 禮 儀
如何讓說話有魅力？
多傾聽不打岔
多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題
避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論
誠心誠意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作
合適的時(shí)機(jī)談合適的事
有禮地接受對(duì)方的美意
讓對(duì)方多談自己
避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等



成 功 的 禮 儀
2、聆聽的禮儀
何謂積極的傾聽？
所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所談的話
高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽
成 功 的 禮 儀
聆聽的原則
站在對(duì)方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場
確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的 必須 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的 “您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是
要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語
成 功 的 禮 儀
聆聽的技巧
認(rèn)真的聽，勿隨意打斷
邊聽邊把重點(diǎn)記下來 ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭
保持客觀、開闊的胸懷
不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題
回答要明確

成 功 的 禮 儀
3、談話應(yīng)對(duì)的禮儀
親切、熱情、耐心、寬容
抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭論
站在對(duì)方立場，給予專業(yè)建議
多詢問，多贊美，少下結(jié)論

成 功 的 禮 儀
做一個(gè)成功的人 不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色 于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力 不失口于人 —口語蓮花、贊美鼓勵(lì) 不失禮于人—自尊自信、真誠熱情
成 功 的 禮 儀
五、送禮的禮儀
最基本的是要有誠意，而不是商業(yè)化

價(jià)目表要撕
可能的話，禮物應(yīng)親自贈(zèng)送
送者大方，受者實(shí)惠
應(yīng)包裝美觀
禮品可附附件卡
成 功 的 禮 儀
六、餐桌禮儀

1、事前注意事項(xiàng)
時(shí)間、地點(diǎn)的選擇
陪客的選定
口味決定
紀(jì)念品的安排
交通的安排
接待的安排

成 功 的 禮 儀
2、座位安排
如何安排座位？
3、主客與陪客之間
如何招待主客？
4、賓主之間
如何介紹
如何招呼
如何敬酒

成 功 的 禮 儀
5、餐桌禮儀
何時(shí)開始？
如何保持良好的姿勢(shì)，優(yōu)雅的就餐風(fēng)度？
如何取菜及傳菜？
如何使用餐巾？
如何處理突發(fā)事件？
如何祝福、敬酒？


成 功 的 禮 儀
6、餐桌注意事項(xiàng)
注意音量
注意不在餐桌上打電話
不要將包放在餐桌上
就餐時(shí)不要發(fā)出聲音及吃得太快
不要盯著菜吃
不要在餐桌上補(bǔ)妝及剔牙
行為注意尺度


成 功 的 禮 儀
7、西餐禮儀
雞尾酒會(huì)禮節(jié)須知
西餐禮儀 帶位 名牌 刀叉的使用 餐巾的使用 進(jìn)餐：開胃菜/湯/主菜/甜點(diǎn)/水果、咖啡、茶/ 酒
成 功 的 禮 儀
許多人失敗在禮儀而不自知
衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)
更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì)
以及得體大方的個(gè)人形象設(shè)計(jì)
和不卑不亢的立身處世技巧

從現(xiàn)在做起，愿你與成功更近


成功的禮儀