質(zhì)量服務(wù)和價值建立顧客滿意(ppt)
本章要點
定義顧客價值和滿意—如何讓渡顧客價值和滿意
高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì)
如何吸引和保持顧客
提高顧客盈利率
全面質(zhì)量管理
顧客讓渡價值的決定因素

高績效業(yè)務(wù)
一般的價值鏈
李維•斯特勞斯 的價值讓渡系統(tǒng)
滿意的顧客:
忠誠公司更久
購買更多產(chǎn)品(新產(chǎn)品和更高等級產(chǎn)品)
口碑效應(yīng)
對品牌更忠誠（對價格更不敏感）
提供反饋的信息
降低交易成本

不同層次的關(guān)系營銷
顧客發(fā)展過程
顧客/產(chǎn)品盈利率分析
利潤三角形
質(zhì)量
質(zhì)量 是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。
本章回顧
定義顧客價值和滿意—了解如何讓渡顧客價值和滿意
高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì)
如何吸引和保持顧客
提高顧客盈利率
全面質(zhì)量管理

本章要點
課程的組織
營銷的任務(wù)
營銷的主要概念和工具
市場導(dǎo)向
營銷面對新挑戰(zhàn)的反應(yīng)
課程/本文的組織
第1篇 認識營銷管理
第2篇 分析營銷機會
第3篇 開發(fā)營銷戰(zhàn)略
第4篇 設(shè)計市場提供物
第5篇 管理和傳遞營銷方案
營銷的定義

營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售
，并同別人自由交換有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。

營銷的核心概念
簡單的營銷系統(tǒng)
流程結(jié)構(gòu)
4Ps與4Cs
公司對待市場的導(dǎo)向
向顧客讓渡價值
傳統(tǒng)組織機構(gòu)
顧客導(dǎo)向的組織機構(gòu)
營銷地位作用的演變過程
營銷地位作用的演變過程
營銷地位作用的演變過程
本章回顧
課程的組織
營銷的任務(wù)
營銷的主要概念和工具
市場導(dǎo)向
營銷面對新挑戰(zhàn)的反應(yīng)

質(zhì)量服務(wù)和價值建立顧客滿意(ppt)