管理制勝 溝通至上(ppt)
管理制勝 溝通至上 ---喜龍中高層管理人員溝通培訓(xùn)
企管 人資行政部 程波
2009.02.22


第一節(jié)：管理溝通的內(nèi)涵和要素
CEO認(rèn)識(shí)到溝通的重要性
經(jīng)理人言行一致
實(shí)施雙向溝通
強(qiáng)調(diào)面對(duì)面溝通
經(jīng)理人共同擔(dān)負(fù)與員工溝通的責(zé)任
直接面對(duì)和處理壞消息
使傳遞的信息適合其所要給予的對(duì)象
將溝通當(dāng)作一種連續(xù)的管理過(guò)程
第一節(jié)：管理溝通的內(nèi)涵和要素
第一節(jié)：管理溝通的內(nèi)涵和要素
機(jī)—機(jī)溝通
人—機(jī)溝通
人—人溝通
管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。
管理溝通就是確定利益相關(guān)者的信息交流和溝通需求，確定誰(shuí)需要信息，需要什么信息，何時(shí)需要，以及如何將信息分發(fā)給他們。雖然每個(gè)項(xiàng)目都需要交流項(xiàng)目信息,但對(duì)信息的需求和分發(fā)方式卻差異很大。
項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目信息暢通。
第一節(jié)：管理溝通的內(nèi)涵和要素
1. 溝通首先是信息的傳遞。
2. 要使溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還需要被理解。
3. 在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符
號(hào)，而不是信息本身。
4. 良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是
準(zhǔn)確理解信息的意義。
5. 溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。
1、溝通過(guò)程的一般模式
第一節(jié)：管理溝通的內(nèi)涵和要素
溝通模式示意圖
溝通模型
第一節(jié)：管理溝通的內(nèi)涵和要素
信息源
聽(tīng)眾
溝通目標(biāo)
環(huán)境
信息
媒介
反饋
有效管理溝通的檢核表
你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過(guò)程中所有相關(guān)的信息?
你是否了解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?
你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?
你是否清楚聽(tīng)眾的需要?
你是否清晰、生動(dòng)和有說(shuō)服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?
你是否選擇了正確的溝通渠道?


1、 根據(jù)溝通的方式，分為
言語(yǔ)溝通
非言語(yǔ)溝通

2．根據(jù)組織溝通的方式，分為
正式溝通
非正式溝通

3、根據(jù)人際溝通的方向，分為

上行溝通
下行溝通
平行溝通


正式溝通，指在組織內(nèi)部依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息交流。例如組織之間的公函來(lái)往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的工作匯報(bào)等等。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是比較嚴(yán)肅，權(quán)威性強(qiáng)，容易控制，易于保密。組織信息、重要信息傳遞一般都采取這種方式。其不足在于：對(duì)組織機(jī)構(gòu)依賴(lài)性較強(qiáng)而造成速度遲緩，溝通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能性。

1．鏈?zhǔn)綔贤ā?
2．環(huán)式溝通。
3．Y式溝通。
4．輪式溝通。
5．全通道式溝通。

各種溝通渠道的比較

非正式溝通指組織內(nèi)的非正式組織中的成員的一般聯(lián)系，如友誼，親屬關(guān)系等。
對(duì)于非正式的組織需要和正式的組織一樣，在于人類(lèi)的生理和社會(huì)的需要以及他們完成個(gè)人和組織目標(biāo)的期望。人們?yōu)榱松鐣?huì)聯(lián)系，友誼，精神支持和其它來(lái)自己他們所屬的特殊圈子中的一些有價(jià)值的東西，在他們的自己的職位上加入非正式組織。

單線式：消息由A通過(guò)一連串的人把消息傳播給最終端的接受者。
流言式：也叫閑談傳播式，是由一個(gè)人主動(dòng)把消息傳遞給一組人。
偶然式：也叫機(jī)遇傳播式，無(wú)一定的線路，傳播基于偶然。
集束式：也叫群集傳播式，A傳遞給一組人，然后依次類(lèi)推。

2、非正式溝通的常見(jiàn)渠道

最常見(jiàn)的小道消息傳播方式是集束式；
只有10%的人是小道消息的傳播者；
有些小道消息對(duì)項(xiàng)目是不利的，改善的辦法是建立通暢的正式溝通渠道；
有時(shí)非正式溝通渠道成為正式渠道的輔助，甚至起到不可替代的作用。


溝通者策略 聽(tīng)眾策略 信息策略 渠道選擇策略 文化策略


自我認(rèn)知－－我是誰(shuí)？
增強(qiáng)可信度
增強(qiáng)說(shuō)服力

自我定位－－我在哪？
自己的身份；
自己的位置；
自己的能力；
自己的價(jià)值；
承認(rèn)利益上的沖突，作出合理的評(píng)價(jià)

1、弄清楚“我是誰(shuí)？”和“我在什么地方？”兩個(gè)基本問(wèn)題
---- 上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力；
---- 對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度；
---- 對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；
---- 考慮好自己的可信度。
2、自我溝通是成管理溝通的前提
“要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由；
以?xún)?nèi)在溝通解決外在問(wèn)題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。
自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問(wèn)題所在嗎？

3、溝通者的自我背景
我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?
在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?
我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢(xún)性溝通的可信度如何?
是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?
我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?
我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?
目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?

圖2.2 溝通者策略的選擇

1. 溝通目標(biāo)的確定
總體目標(biāo)
行動(dòng)目標(biāo)
溝通目標(biāo)
例：
某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)部門(mén)、制造部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)
的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人每月舉
行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門(mén)
之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。



他們是誰(shuí)？
他們知道或需要什么？
他們感受如何？
如何激勵(lì)或滿(mǎn)足他們？

主要聽(tīng)眾，又稱(chēng)直接聽(tīng)眾 Primary
次要聽(tīng)眾，又稱(chēng)間接聽(tīng)眾 Secondary
守門(mén)人 Gatekeeper
”意見(jiàn)領(lǐng)袖“ Opinion leader
關(guān)鍵決策者 Key decision-maker

思考：
假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起
草一份關(guān)于客戶(hù)新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)。為了成
功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？

受眾以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向
產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿(mǎn)足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、速度、美等；
受眾以?xún)?nèi)心活動(dòng)為表現(xiàn)的價(jià)值取向：
被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價(jià)值
對(duì)消極受眾的需求特征：
激勵(lì)受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立

心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型
信息處理方式：思考型、感覺(jué)型、知覺(jué)型、直覺(jué)型
個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型
個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型




怎樣強(qiáng)調(diào)信息

如何組織信息

信息策略原則：
----站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；
----就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；
----不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。
信息結(jié)構(gòu)：
----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見(jiàn)；提出相應(yīng)的建議。
語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛











1. 目標(biāo)確定

注意靈活原則
明確主導(dǎo)目標(biāo)
界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系
2.觀點(diǎn)明確
明確自己的立場(chǎng)
提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景
提供可靠的信息
提供不同的價(jià)值觀和利益
其他觀察者和參與者的意見(jiàn)
著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn)
3. 內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織
確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則：
以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)
“溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么”
〔例〕 假設(shè)我將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假，在休假前，我要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對(duì)象面前，你可能會(huì)以以下不同的方式溝通：
對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。
對(duì)同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會(huì)感謝你們的關(guān)照的。
對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計(jì)劃組織開(kāi)展好工作。



渠道選擇：直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通；
用口頭溝通，還是用筆頭溝通；
用正式渠道，還是非正式渠道；
面對(duì)面談話(huà)
電話(huà)
電子郵件
小會(huì)
大會(huì)
現(xiàn)場(chǎng)直播
錄像
信件
小道消息

一致性
每位成員獲得相同的信息
及時(shí)
在流言之前發(fā)布信息
調(diào)整
信息要適合不同人群的需要和利益，同時(shí)要避免不一致
反饋
給人們提供反饋的機(jī)會(huì)
跟蹤
保證行動(dòng)有效地執(zhí)行



有明確的溝通目標(biāo)
重視每個(gè)細(xì)節(jié)
要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)
適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化


1、組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言
語(yǔ)言必須適當(dāng)
簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞
簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述
明確的詞語(yǔ)
只有在大家都理解的情況下才使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

語(yǔ)言必須很好的組織
內(nèi)容符合邏輯次序
省略不必要的信息
使用接收者熟悉的語(yǔ)言
如有可能，做一下總結(jié)

2、注意非語(yǔ)言暗示
語(yǔ)言與身體語(yǔ)言保持一致
（1）怎樣有效地接收信息

準(zhǔn)備傾聽(tīng)
發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息
在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)
通知對(duì)方如果你
沒(méi)有聽(tīng)清楚
沒(méi)有理解
想得到更多的信息
想澄清
想要對(duì)方重復(fù)或者改述
已經(jīng)理解
（2）聆聽(tīng)的層次

表達(dá)感受

重復(fù)內(nèi)容

歸納總結(jié)

提示問(wèn)題

傾聽(tīng)回應(yīng)
4、如何給予反饋
明確、具體、提供實(shí)例
平衡積極的正面的和建設(shè)性的
在正確的時(shí)間給予反饋
集中于可以改變的行為
不具有判斷性
考慮接受者的需求



我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮

永遠(yuǎn)不要低估你的上司。
了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。
上司也是平凡人。
永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。
讓上司了解能對(duì)你期望什么，問(wèn)他如何才能使他更有績(jī)效

上級(jí)需要（部屬）

支持
執(zhí)行指令
了解部屬情況
為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)
提供信息

你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤?

提供你對(duì)事情的看法
提供更多的信息
對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議
指引適當(dāng)?shù)姆结?
提供支援與保護(hù)

與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)
適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具
樹(shù)立威望

部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為

關(guān)心 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難
支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助
指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)
理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴
得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道
及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋
給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突


容忍差異。要考慮自己能為公司、其他部門(mén)作什么貢獻(xiàn)
克服傲慢。不要希望其他人、其他部門(mén)都成為你所從事的領(lǐng)域的
專(zhuān)家，更不要因此而輕視他們。
樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿(mǎn)意不滿(mǎn)意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。
了解對(duì)方需求。清楚對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。

同事需要 溝通行為
尊重 多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論
合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn)
幫助 給予支持
理解 寬容、豁達(dá)
造成溝通困難的因素：
缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠
人的記憶力有限
對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚
不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主
按自己的思路去思考，而忽略別人的需求
準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)
失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)
時(shí)間不足
情緒不好
判斷錯(cuò)誤
語(yǔ)言不通


管理制勝 溝通至上(ppt)