知識(shí)管理(ppt)
知識(shí)管理
知識(shí)工人
你是否注意到您可能不再是一名雇員（經(jīng)理）——而是一位“知識(shí)工人”了？
難道你以前是無知的嗎？

知識(shí)經(jīng)濟(jì)是一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和經(jīng)濟(jì)理論。
在當(dāng)今世界很多發(fā)達(dá)國家，知識(shí)正在逐漸替代與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的手工工具、工業(yè)經(jīng)濟(jì)的機(jī)器工具以及信息經(jīng)濟(jì)的電子計(jì)算機(jī)工具，而成為一種非實(shí)物形態(tài)的全新勞動(dòng)工具。

知識(shí)管理代表著一系列新的管理方法和管理思想。
不論人們是否意識(shí)到，不論知識(shí)管理的水平曾經(jīng)如何低下，知識(shí)管理是自古以來就存在的。
發(fā)展積累到今天，知識(shí)終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識(shí)管理也終于擺脫了自己默默無聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺(tái)。

作為一種逐漸“走紅”的管理思想和管理方法，知識(shí)管理比知識(shí)經(jīng)濟(jì)更加具有實(shí)用性，這是由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)更主要是理論層次上的研究，而知識(shí)管理則側(cè)重于操作層次上的運(yùn)用。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的空談派

對(duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)管理的關(guān)系，可以從兩個(gè)方面來認(rèn)識(shí)：
一方面，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來促進(jìn)著知識(shí)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展;
另一方面，知識(shí)管理成為各類組織迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的力量源泉——知識(shí)管理的目的是使知識(shí)更好地在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮作用和創(chuàng)造價(jià)值。
關(guān)于知識(shí)的知識(shí)
辭源:清朝，人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)
辭海:人們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中積累起來的經(jīng)驗(yàn)
古希臘：所有知識(shí)都是來自于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，而每個(gè)人對(duì)事物的感受不同，因此知識(shí)僅僅是相對(duì)于個(gè)人而言的，沒有絕對(duì)意義的知識(shí)。
柏拉圖：知識(shí)是經(jīng)過證實(shí)的正確的認(rèn)識(shí)。
關(guān)于知識(shí)的知識(shí)
1960s后：只有在正確方法論指導(dǎo)下獲得的認(rèn)識(shí)才是知識(shí)，否則只能叫做想法或者信仰。
羅素：知識(shí)是一個(gè)意義模糊的概念。
德魯克：知識(shí)是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。
經(jīng)過人的思維整理過的信息、數(shù)據(jù)、形象、意象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)的其他符號(hào)化產(chǎn)物。
知識(shí)的波粒二象性
如同物理學(xué)中關(guān)于光的認(rèn)識(shí)一樣，人們?cè)趯?duì)知識(shí)的理解上也一直存在著疑問：
知識(shí)究竟是一種沒有清晰邊界的社會(huì)過程，還是能夠?yàn)槲覀兯械囊环N有形物質(zhì)呢？
美國學(xué)者維娜·艾莉提出了一種有意義的創(chuàng)見：知識(shí)的“波粒二相性”。
作為實(shí)體的知識(shí)
知識(shí)是我們所學(xué)東西的總和，因此可以將知識(shí)看成某種“東西”。東西一般都被某個(gè)人所擁有，而知識(shí)也有產(chǎn)權(quán)，類似于一種財(cái)產(chǎn)；其次，東西需要儲(chǔ)藏和維修，而知識(shí)的積累也需要人們付出種種努力。這種將知識(shí)“實(shí)體化”的看法，使人們致力于應(yīng)用信息手段實(shí)現(xiàn)知識(shí)編碼，成為“知識(shí)產(chǎn)權(quán)”的理論基礎(chǔ)，還產(chǎn)生了諸如“知識(shí)轉(zhuǎn)移”等概念，說明知識(shí)能像接力棒一樣逐步傳遞。
作為過程的知識(shí)
在“知識(shí)是一個(gè)過程”的看法下，知識(shí)領(lǐng)域更多地將注意力集中于知識(shí)的動(dòng)態(tài)方面，例如知識(shí)的共享、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)、運(yùn)用和溝通。米切爾·波拉尼將人們獲取和創(chuàng)造新知識(shí)的過程描述為“認(rèn)識(shí)的過程”。他將知識(shí)描述為“一種能更好地描述為認(rèn)知過程的活動(dòng)”，而認(rèn)識(shí)是在個(gè)體和群體之間一種持續(xù)不斷的流動(dòng)過程，因此就引出了鼓勵(lì)參與和協(xié)助溝通等問題。
知與識(shí)
我們所注意的事物的性質(zhì)，往往依賴于我們?cè)鯓涌创袨?、工作和結(jié)果的關(guān)系。當(dāng)我們對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類、組織甚至測(cè)度時(shí)，知識(shí)具有實(shí)體的性質(zhì)；而在對(duì)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造、提高及應(yīng)用的持續(xù)過程中，知識(shí)又具有了過程的性質(zhì)。
一個(gè)不完全的概括：“知”和“識(shí)”的過程，恰恰是獲取和創(chuàng)造“知識(shí)”這一實(shí)體的過程。所謂“實(shí)體”和“過程”，是統(tǒng)一的。
數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)
結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、相關(guān)信息和專家洞察力的融合，提供了評(píng)價(jià)和產(chǎn)生新的經(jīng)驗(yàn)和信息的框架。
知識(shí)是從信息產(chǎn)生行動(dòng)的能力，是指應(yīng)用的判斷力、專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，通常需要協(xié)同工作來加以利用。
知識(shí)的分類
中國中小學(xué)教科書：生產(chǎn)、社會(huì)、科學(xué)
馬克盧普：實(shí)用知識(shí)、學(xué)術(shù)知識(shí)、閑談消遣知識(shí)、精神知識(shí)、多余知識(shí)。
OECD，以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)
事實(shí)知識(shí)（know-what）
原理知識(shí)（know-why）
技能知識(shí)（know-how）
人力知識(shí)（know-who）
知識(shí)的隱含性
波拉尼
知而難言者眾！
顯性知識(shí)和隱性知識(shí)（know-?）
野中郁次郎
為什么外企要“管理本地化”？
知識(shí)的四項(xiàng)特征
驚人的可多次利用率和不斷上升的回報(bào)。
當(dāng)知識(shí)被越來越多的人所使用，網(wǎng)絡(luò)的效應(yīng)也會(huì)得以更多的展現(xiàn)。
散亂、遺漏和更新需要。
不確定的價(jià)值。不確定的利益分成。
一段對(duì)話
一位外國公司駐京代表正在寫一天的工作情況匯報(bào)，他的朋友前來拜訪。
“下班了，還這么忙？”
“不忙不行啊，公司要求必須每天向總部匯報(bào)當(dāng)天的工作情況。只有下班后寫。”
“外企真辛苦。”
“公司要求很嚴(yán)，這是對(duì)工作的一種督促，使我每天都努力去取得成果。”
知識(shí)管理，眾說紛紜
知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程。
知識(shí)管理是對(duì)企業(yè)知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲(chǔ)。
知識(shí)管理是“利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)”。
知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理。

知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。
美國生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心的定義，企業(yè)知識(shí)管理是指為提高企業(yè)競爭力而對(duì)知識(shí)的識(shí)別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程。

知識(shí)管理就是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享尋找新的途徑。顯性知識(shí)通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行整理和存儲(chǔ)；隱性知識(shí)則難以掌握，它存儲(chǔ)在各個(gè)雇員的大腦里，是雇員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
知識(shí)管理型公司能夠迅速對(duì)外部需求作出反應(yīng)，精明地運(yùn)用內(nèi)部資源，預(yù)測(cè)外部市場的發(fā)展方向及其變化。
知識(shí)管理的戰(zhàn)略模式
一是把知識(shí)管理作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。
二是知識(shí)轉(zhuǎn)移和最優(yōu)實(shí)踐活動(dòng)。
三是以客戶為重點(diǎn)的知識(shí)戰(zhàn)略。
四是建立企業(yè)員工對(duì)知識(shí)的責(zé)任感。
五是無形資產(chǎn)管理戰(zhàn)略。
六是技術(shù)創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)造戰(zhàn)略。
要進(jìn)行知識(shí)管理的7個(gè)理由
全球化
快速的市場變化
面向服務(wù)
工作人員的流動(dòng)
更緊密的商務(wù)關(guān)系
技術(shù)的進(jìn)步
競爭——公司與公司，人與人
智力資本的12個(gè)標(biāo)志
在我的公司，每個(gè)成員都清楚什么是他的工作以及怎樣使工作有助于企業(yè)目標(biāo)。
在我的公司，每個(gè)成員都被視為寶貴的資產(chǎn)，而且管理者盡力把每個(gè)人安排在最合適的崗位上。
在我的公司，每位雇員都有機(jī)會(huì)與公司一起制定發(fā)展計(jì)劃。
在我的公司，我們的管理與運(yùn)作程序使我們強(qiáng)大。

在我的公司，每位研究開發(fā)與管理人員都懂得專利保護(hù)的基本知識(shí)。
在我的公司，我們知道誰是我們的老客戶。
在我的公司，我們根據(jù)銷售渠道而不僅僅是銷售業(yè)績來評(píng)估投資回報(bào)率。
我們通過商業(yè)合作來創(chuàng)造新的智力資本。


在我的公司，我們保證在員工的學(xué)習(xí)計(jì)劃和企業(yè)的目標(biāo)之間有最佳的合作。
在我的公司，我們知道我們的商標(biāo)價(jià)值。
在我的公司，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)助成員做好工作。
在我的公司，我們的企業(yè)文化是最強(qiáng)大的力量之一。
第一個(gè)公司問題：
公司的知識(shí)主要包括些什么？
第一個(gè)私人問題：
你的知識(shí)主要都包括些什么？
第一個(gè)公共問題：
它們都以什么方式存在著？
誰是知識(shí)的水槽和來源
知識(shí)源于機(jī)構(gòu)內(nèi)部何處？
知識(shí)流向機(jī)構(gòu)內(nèi)部何處？
知識(shí)怎樣在機(jī)構(gòu)內(nèi)部流動(dòng)？
知識(shí)的來源和水槽在機(jī)構(gòu)的何處？
應(yīng)該使用什么途徑來促進(jìn)知識(shí)在機(jī)構(gòu)中的傳播？


如果他被卡車壓了，
會(huì)怎樣？
第三個(gè)千年的恐龍
哪些不外傳知識(shí)的人能當(dāng)多長時(shí)間的皇帝？
也許最多是一天。
在知識(shí)迅速更新的今天，中心的轉(zhuǎn)移快過你的想象。
想成為第三個(gè)千年的恐龍嗎？

知識(shí)資本就是能夠用來創(chuàng)造財(cái)富的一切智慧素材——
包括科學(xué)知識(shí)、信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、經(jīng)驗(yàn)等；
也包括消息、建議、聊天、交流、看電影和電視等。
知識(shí)存在于：
公司的員工中：這一部分被稱作公司的“人力資產(chǎn)”。
公司的組織結(jié)構(gòu)和文化中：這一部分被稱作公司的“結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)”。
公司的客戶中：這一部分被稱作公司的“客戶資產(chǎn)”。
為什么精明的公司辦蠢事？
重犯過去的錯(cuò)誤
重復(fù)工作
與客戶關(guān)系不好
好點(diǎn)子不在部門、單位或國家之間交流
不能與市場領(lǐng)先者競爭
過分依賴關(guān)鍵性的人物
遲遲不推出新產(chǎn)品或者進(jìn)入新市場
不知道如何為服務(wù)作價(jià)

若干小花絮
商務(wù)通
隨身錄
速錄服務(wù)
印度的病案服務(wù)
大鞋店
對(duì)知識(shí)管理方法和技術(shù) 的若干思考
問題導(dǎo)向的學(xué)習(xí)（Problem-Oriented Learning）與隱性知識(shí)的學(xué)習(xí)
知識(shí)庫的建設(shè)

失敗、錯(cuò)誤與知識(shí)創(chuàng)新（Knowledge Innovation）
第二文化的可能性
建議與好的建議
知識(shí)創(chuàng)新的非邏輯性——打破習(xí)慣

管理你不懂的領(lǐng)域——領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)員工的必然趨勢(shì)
扮演什么角色，saint on the stage?
法人直覺（corporate instinct）
企業(yè)文化和知識(shí)管理
這可以算是知識(shí)管理中最關(guān)鍵的問題！

什么是企業(yè)文化？
最簡單的定義：企業(yè)文化就是“我們?cè)谶@兒做事情的方式方法”。
企業(yè)文化是看不見的，
也是難以抗拒的。
我們?cè)谶@兒做事的方法
廣泛共有的理念、哲學(xué)
商業(yè)文化
習(xí)俗和儀式
冠軍和英雄
所有商業(yè)行為的環(huán)境

可觀測(cè)的標(biāo)志：習(xí)俗、儀式、成功的尺度、企業(yè)理念、準(zhǔn)則。
習(xí)俗和儀式
啤酒聚會(huì)
優(yōu)秀集體
本月先進(jìn)員工
公司野餐
秘書節(jié)
結(jié)婚典禮
運(yùn)動(dòng)會(huì)
職工會(huì)議


通過“遺物存檔”管理知識(shí)
人力資源的離職面談
知識(shí)匯報(bào)
畫像
聯(lián)系各種信息源
技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
確定應(yīng)該將誰的知識(shí)存檔
內(nèi)容設(shè)計(jì)與規(guī)劃
人（第三方執(zhí)行）與地點(diǎn)
360度反饋
又稱多評(píng)估者評(píng)估(multirater assessment)和多角度反饋系統(tǒng)，
用來為組織的選拔，考核，發(fā)展，培訓(xùn)以及組織變革服務(wù)。由于使用目的不同，操作內(nèi)容和程序也有所不同，但其基本思路是共同的：為個(gè)體提供如何被組織各個(gè)層面的人們所認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)。

我們把它設(shè)想成一個(gè)圓圈，被考評(píng)人是圓心，考評(píng)人分布在他（或她）的四周，考評(píng)人是被考評(píng)人的同級(jí)人員（被考評(píng)人同部門的和部門外的），上級(jí)人員（被考評(píng)人的直接主管上級(jí)和組織內(nèi)其他高一級(jí)管理人員）和下級(jí)人員（被考評(píng)人直接主觀的下級(jí)或被考評(píng)人工作直接服務(wù)的對(duì)象）；同時(shí)，被考評(píng)人自己也要評(píng)價(jià)自己的工作。

組織的"設(shè)計(jì)師"
知識(shí)目錄
知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施
知識(shí)密集型業(yè)務(wù)
管理程序
知識(shí)交流機(jī)制
知識(shí)共享空間
知識(shí)保護(hù)政策
CKO的能力
CKO應(yīng)該是位技術(shù)專家
CKO還是戰(zhàn)略專家，環(huán)境營造者
CKO的特點(diǎn)
富于企業(yè)家的創(chuàng)新精神
想要有所作為的愿望和堅(jiān)持不懈的決心
CKO還是顧問，他們能夠孕育和提出新思想，他們善于傾聽他人建議。
一般都在該組織中有過成功的記錄，已經(jīng)樹立了良好形象和贏得了廣泛信任。換言之，豐富的職業(yè)背景和在組織內(nèi)的威信是CKO成功的兩個(gè)有利條件。



為什么需要企業(yè)英雄的傳記？
了解你知道些什么？
了解特定專門知識(shí)在公司的何處
了解當(dāng)一個(gè)雇員離開時(shí)，什么專門知識(shí)會(huì)丟失
了解哪些人能夠集體執(zhí)行任務(wù)
了解知識(shí)怎樣在公司內(nèi)部流動(dòng)
追蹤公司中的勝任能力和熟練能力
追蹤喪失或得到一個(gè)特定勝任能力和熟練能力的原因
知識(shí)管理是關(guān)于人的管理
個(gè)人簡介
使命
教育、培訓(xùn)
與工作有關(guān)的知識(shí)
愛好
勝任能力和熟練能力
心理測(cè)試
專業(yè)認(rèn)定
關(guān)于審查專門知識(shí)的問題
您能否向我簡述一下您受教育的情況？
您做的第一份工作是什么？在哪做的？
它涉及什么勝任能力？
您能否把它說得更具體些？
您說您在____工作過，您能否把它給我描述一下？
您是否覺得為完成這項(xiàng)工作/任務(wù)您需要______經(jīng)驗(yàn)？

如果沒有____，做那件事是否很困難？
做這項(xiàng)工作這就是全部/足夠了嗎？
您做那種工作有多長時(shí)間？
我們能否給那個(gè)工作/項(xiàng)目起個(gè)名字？
我們談到哪兒了？

您做的下一個(gè)工作是什么？
我們可以把它概括為______？

現(xiàn)在我們談?wù)勀F(xiàn)在的工作？
我們是否已經(jīng)詳細(xì)討論了您做過的所有項(xiàng)目？
當(dāng)您參加項(xiàng)目時(shí)……您是一位空想家，還是一位實(shí)干家？
在集體活動(dòng)中，您擔(dān)任什么什么角色？
您喜歡競爭嗎？
您做過心理測(cè)試嗎？您覺得自己怎樣？

我們一起來畫張圖，這是您的工作，這是您做工作需要的東西，1代表無知，5代表最優(yōu)秀，您可以把自己標(biāo)出來嗎？
您能夠給你最熟悉的某位同事分類嗎？

假設(shè)公司來了個(gè)特殊項(xiàng)目，你想做，但是這就意味著你要離開現(xiàn)在的職位差不多2年工夫，因而你必須找到一個(gè)人接替你做2年。就是說，一個(gè)需要做你的工作而又不是永遠(yuǎn)做的人，時(shí)間不會(huì)長到從工作中積累了非常多經(jīng)驗(yàn)。那個(gè)人需要能夠做些什么呢？如果你說他需要能夠胡說八道，那么胡說八道些什么呢？

如果我們要說明您能做些什么，例如您說：“如果您需要____，如果您需要___，如果您需要_____，那么請(qǐng)叫我。”這三件東西會(huì)是什么？

您可以告訴我您擅長什么嗎？您不擅長什么嗎？您喜歡什么？不喜歡什么？

如果您有一個(gè)難處理的問題，如果有一種您可以完全依賴的東西，您會(huì)去那兒嗎？您會(huì)做什么？您會(huì)找誰幫忙？

您使用網(wǎng)絡(luò)嗎？如果它在你的辦公桌上您會(huì)使用它嗎？

給我講一講您有什么愿望？您的生活目標(biāo)是什么？
我們知道您的聯(lián)系辦法嗎？怎么更新呢？

用不多于20個(gè)字形容您的職位您會(huì)說_______________。

知識(shí)管理軟件系統(tǒng)簡介
內(nèi)部網(wǎng)
群件
知識(shí)資產(chǎn)管理
知識(shí)的管理軟件
數(shù)據(jù)倉庫
協(xié)作和工作管理
工作流管理
文本和文檔管理軟件等
數(shù)據(jù)倉庫
一個(gè)以主題為導(dǎo)向、源于公司事務(wù)系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源的中央知識(shí)庫。
數(shù)據(jù)倉庫的成功實(shí)施會(huì)對(duì)培育一種知識(shí)共享文化產(chǎn)生重大影響。
數(shù)據(jù)倉庫如果使用得當(dāng)，會(huì)為顧客行為、產(chǎn)品或商業(yè)活動(dòng)的效果、利潤及成本結(jié)構(gòu)等的深入研究提供工具。
CRM+客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
CRM+ 包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、客訴處理(HD-Help Desk)、技術(shù)支持(TS-Technician Support)、業(yè)務(wù)研討(SD-Sales Discussion)及信息倉儲(chǔ)(MB-Market Bulletin)等五大主數(shù)據(jù)庫及Web 簽核箱、業(yè)務(wù)人員信息文件兩個(gè)輔助數(shù)據(jù)庫，彼此息息相關(guān)，相互輔助，使市場信息、業(yè)務(wù)活動(dòng)、技術(shù)服務(wù)一氣呵成，提升企業(yè)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)力。

關(guān)系管理(RM)
永續(xù)經(jīng)營需要具備與客戶維持長久合作關(guān)系的能力，CRM+ 關(guān)系管理(RM) 將各業(yè)務(wù)人員與客戶的個(gè)人關(guān)系提升至全企業(yè)之關(guān)系，使不連貫之紙上業(yè)務(wù)信息成為可以再利用之業(yè)務(wù)知識(shí)，并且數(shù)據(jù)化分析個(gè)案之業(yè)務(wù)強(qiáng)弱點(diǎn)，亦是所有其它系統(tǒng)之主要進(jìn)入窗口。
RM主要功能（上）
有效性的整理各業(yè)務(wù)的任何訪談?dòng)涗?，做為日后各業(yè)務(wù)活動(dòng)之參考
每個(gè)客戶連絡(luò)人的活動(dòng)，包括訪談、報(bào)價(jià)、交易、預(yù)約提示等
各版次報(bào)價(jià)單查詢
提供行銷策略評(píng)量與分析
完整反應(yīng)未來各月、季等之營收預(yù)估
RM主要功能（下）
可將訪談、報(bào)價(jià)、行銷策略等公開予相關(guān)人員共同研討
整批傳真或郵件通知相關(guān)活動(dòng)或信息，大量節(jié)省傳真郵遞時(shí)間
于適當(dāng)時(shí)間，自動(dòng)郵件各式自制賀卡
可依客戶別、業(yè)務(wù)成交、行動(dòng)追蹤、報(bào)價(jià)單、策略應(yīng)用等查詢信息。
客訴處理(HD)
良好的客訴處理在于處理過程的管理，并及時(shí)的解決客戶的抱怨問題，利用既有的標(biāo)準(zhǔn)題庫回答經(jīng)常性之問題，亦可以將現(xiàn)有問題及解決方案匯入成為題庫的一部份。
所有的客訴亦將成為未來產(chǎn)品研發(fā)或改善服務(wù)很好的參考資料。
HD主要功能
連續(xù)完整記錄客戶所有客訴
查詢與客戶各成交產(chǎn)品狀態(tài)
追蹤客訴完成與否之狀態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)題庫回答經(jīng)常性問題，縮短解決時(shí)間
解決方案匯入成為題庫的一部份
依客戶、時(shí)間別、產(chǎn)品問題別查詢
技術(shù)支持(TS)
團(tuán)隊(duì)式技術(shù)支持服務(wù)，可以提升服務(wù)品質(zhì)。技術(shù)支持系統(tǒng)(TS)提供客戶技術(shù)支持資源有效分配，及服務(wù)狀態(tài)追蹤。
TS主要功能
查詢客戶各項(xiàng)目之需求及內(nèi)容
完整記錄技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容
可以新增記錄服務(wù)字段，符合未來成長
追蹤各項(xiàng)服務(wù)的完成狀態(tài)
可以依據(jù)客戶、業(yè)務(wù)、日期、狀態(tài)等方式查詢
簽核指派客訴服務(wù)人員并記錄
業(yè)務(wù)研討(SD)
有效的經(jīng)驗(yàn)傳承及研討，可以提升整體業(yè)務(wù)人員之戰(zhàn)斗力及業(yè)務(wù)品質(zhì)，業(yè)務(wù)人員可以將業(yè)務(wù)策略分析、交易預(yù)測(cè)、Call Report等信息匯入研討區(qū)讓相關(guān)人員提出多面性的考量及建議，亦是未來新進(jìn)人員絕佳的學(xué)習(xí)案例。
SD主要功能
直接匯入來自于 RM 之業(yè)務(wù)策略分析、交易預(yù)測(cè)、Call Report等信息
直接查詢項(xiàng)目之其它相關(guān)信息
可以匿名提案或響應(yīng)
自動(dòng)通知提案人各種相關(guān)響應(yīng)
亦可以針對(duì)其它主題研討
信息倉儲(chǔ)(MB)
業(yè)務(wù)知識(shí)管理可以大量節(jié)省業(yè)務(wù)人員日常尋找信息之時(shí)間，并且可以提供所有企業(yè)內(nèi)所需信息，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)、產(chǎn)品規(guī)格、公司簡介、新產(chǎn)品介紹、經(jīng)營知識(shí)及心得報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)信件及電子卡片、各類產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)及信息、競爭廠商及產(chǎn)品信息等，可以節(jié)省業(yè)務(wù)人員每日 30% 的尋找信息、傳真等時(shí)間。
MB主要功能
建立各式信息倉儲(chǔ)，包括企業(yè)本身信息、競爭對(duì)手、產(chǎn)業(yè)信息等
建立各式信簽及卡片
可以利用傳真及郵件傳遞各式訊息
撰寫經(jīng)營知識(shí)及心得報(bào)告
全文檢索各項(xiàng)信息
知識(shí)管理項(xiàng)目的關(guān)鍵因素
人
過程
內(nèi)容
技術(shù)
人
1． 實(shí)施知識(shí)管理培訓(xùn)/喚起知識(shí)管理的意識(shí)（如：workshop）
2． 委任知識(shí)主管、建立知識(shí)中心
3． 激勵(lì)、回報(bào)知識(shí)工作
4． 建立和發(fā)展"實(shí)踐社區(qū)"
5． 建立正式的知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)（如：分散在各小組中的敬業(yè)的工人，或知識(shí)管理實(shí)踐社區(qū)）
過程
1． 考察現(xiàn)狀或?qū)ΜF(xiàn)狀訂立基準(zhǔn)
2． 建立一個(gè)知識(shí)管理戰(zhàn)略
3． 實(shí)施一個(gè)新的"實(shí)踐社區(qū)"系統(tǒng)
4． 設(shè)計(jì)其他的知識(shí)管理過程
內(nèi)容
1． 建立知識(shí)地圖
2． 實(shí)施知識(shí)政策
3． 評(píng)估智力資本
技術(shù)
1． 執(zhí)行一個(gè)知識(shí)系統(tǒng)的審核或評(píng)估
2． 完善分享最佳實(shí)踐的方式
3． 運(yùn)用知識(shí)管理軟件
你的組織處于哪個(gè)階段？
第一階段--知識(shí)無序階段：僅有上述的3個(gè)或更少的因素
第二階段--知識(shí)意識(shí)階段：包含至少來自2類的4個(gè)或更多的因素
第三階段--知識(shí)聚焦階段：包含至少來自3類的6個(gè)或更多的因素
第四階段--知識(shí)管理階段：所含的每個(gè)類中的要素要多于2個(gè)
第五階段--知識(shí)集中階段：包含所有要素
構(gòu)建新的知識(shí)能力
幫助我們了解信息的能力；
幫助我們提高思考水平的能力；
以及社交能力。
從信息中學(xué)習(xí)
辨源：知道從那里可以得到自己所需信息的能力。它也包括如何發(fā)現(xiàn)特殊信息的能力。
質(zhì)疑；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，知道要問什么問題是成功的一半。
領(lǐng)悟：意味著對(duì)新信息的敏感與開放程度。它意味著直到獲得了全面信息才可以作出判斷。它意味著用開放的胸襟傾聽、觀察、領(lǐng)悟。
提高思維能力
分析：意味著要開發(fā)基于邏輯、系統(tǒng)思維、推理和心理模式的能力。它是一種理性的思考方法。
創(chuàng)造：當(dāng)我們從傳統(tǒng)思維的禁錮中走出來時(shí)，創(chuàng)造要求感性方式。它意味著讓我們更開放、更有創(chuàng)造性地思考。
反思：促使我們思考已經(jīng)吸取的教訓(xùn)，發(fā)展自我反省能力。
社交能力
結(jié)網(wǎng)：是關(guān)鍵，因?yàn)樗鼛臀覀兘⑵鹨粋€(gè)緊密的人際圈。在這個(gè)人際圈中，我們常?？梢园l(fā)現(xiàn)我們正在尋覓的信息?；蛘?，至少可以得到正確的指引。
團(tuán)隊(duì)工作：有助于發(fā)展合作和分享知識(shí)的能力。
對(duì)話：剔除了你觀念中先入為主的思想，使你全神貫注地傾聽所有爭論的能力。而且你不要隨意地插入你的觀點(diǎn)和評(píng)論。

顯性知識(shí)可以說是‘冰山的尖端’，隱性知識(shí)則是隱藏在冰山上底部的大部分。
隱性知識(shí)是智力資本，是給大樹提供營養(yǎng)的樹根，顯性知識(shí)不過是樹的果實(shí)。
閱讀材料
《管理的變革》，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，25.00元，第一章
《知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響力》，新華出版社，翻譯得比較差，要耐心讀，23.80元，第12章
《法人直覺》，遼寧教育出版社，17.00元，應(yīng)當(dāng)通讀，先讀第一篇吧
《知識(shí)管理》，中華工商聯(lián)合出版社，28.00元，是本大雜燴，只讀第一章。
《企業(yè)記憶》，遼寧教育出版社，12.00元，通讀，每人一本，是本名著。
《企業(yè)資本的戰(zhàn)略管理》，新華出版社，23.80元,翻譯的太差,第二章,第七章，第九章
《第五代管理》，珠海出版社，22.80元,第十章,第十二章
《營運(yùn)知識(shí)》，江西教育出版社，15.50元，從第三章之后通讀。

知識(shí)管理(ppt)