人際溝通的八大技巧(ppt)

面對(duì)面溝通的主要因素
溝通的前提
當(dāng)我們帶著要溝通的內(nèi)容（思想、
見(jiàn)解、 工藝技術(shù)方案等來(lái)到你的領(lǐng)
導(dǎo)、同事、親戚或朋友面前，首先
他們會(huì)想到什么?

溝通的前提
1. 你是誰(shuí)?
2. 你要跟我談什么?
3. 你談的事情對(duì)我有什么好處？
4. 如何證明你講的是事實(shí)?
5. 我為什么要聽(tīng)你講？
6. 為什么我要現(xiàn)在聽(tīng)你講？
怎樣做才會(huì)讓對(duì)方接受你呢？
人 類 行 為 的 動(dòng) 機(jī) ——追求快樂(lè)，逃避痛苦


一、溝通的原理
溝通的重要性：
沒(méi)有溝通就是自我封閉。
溝通的目的：
把我們的想法、觀念、服務(wù)、產(chǎn)品讓對(duì)方接受。
溝通的原則：
多贏或者雙贏。
溝通應(yīng)達(dá)到的效果：
讓對(duì)方感覺(jué)良好。
溝通的三要素：
文字7%，語(yǔ)調(diào)38%，肢體動(dòng)作55%。
二、溝通中的金鑰匙—問(wèn)話
1. 問(wèn)話的三種模式：
A.開(kāi)放式的問(wèn)話：
即希望對(duì)方自由地發(fā)表意見(jiàn)或看法。
開(kāi)放式發(fā)問(wèn)又分為無(wú)限開(kāi)放式或有限開(kāi)放式發(fā)問(wèn)。前者的問(wèn)話沒(méi)有特定的答復(fù)范圍，目的只是讓對(duì)方講話。如“請(qǐng)你談?wù)勛约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)”。
有限開(kāi)放式發(fā)問(wèn)即對(duì)回答的范圍和方向有所限制。如“你在原來(lái)的公司完成任務(wù)是經(jīng)常遇到的問(wèn)題是什么？”
開(kāi)放式發(fā)問(wèn)一般在面談開(kāi)始階段或討論某一方面問(wèn)題的起始階段運(yùn)用。
二、溝通中的金鑰匙—問(wèn)話
B、封閉式發(fā)問(wèn) 即希望對(duì)方就問(wèn)題做出明確的答復(fù)。
封閉式發(fā)問(wèn)要比開(kāi)放式發(fā)問(wèn)差別更深入、更直接。典型的封閉式發(fā)問(wèn)就是只讓對(duì)方回答“是”或“否”，如“如果延長(zhǎng)時(shí)間，是否會(huì)有助于你順利完成生產(chǎn)任務(wù)？”
封閉式發(fā)問(wèn)可以表示兩種不同的意見(jiàn)。如果在對(duì)方答復(fù)后立即提出一些和答復(fù)有關(guān)的封閉式問(wèn)題，即表示出溝通者對(duì)對(duì)方的答復(fù)十分在意。另一方面，如果一直問(wèn)封閉式問(wèn)題就表示溝通者不想讓對(duì)方多表示意見(jiàn)，或?qū)?duì)方的答復(fù)不感興趣。
二、溝通中的金鑰匙—問(wèn)話
C、誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)
即以誘導(dǎo)的方式讓對(duì)方回答某個(gè)問(wèn)題或同意某種觀點(diǎn)。如“你對(duì)這一點(diǎn)怎么看？”或“你同意我的觀點(diǎn)么”。
但運(yùn)用時(shí)一定要把握分寸，否則，會(huì)給對(duì)方以緊張感，使其被迫回答一些他認(rèn)為面談?wù)呦肼?tīng)并非自己真正想說(shuō)的話，從而不能獲得有價(jià)值的資料。
二、溝通中的金鑰匙—問(wèn)話
D、選擇式的問(wèn)話
問(wèn)二選一的問(wèn)題，從小“yes”的問(wèn)題開(kāi)始。
例如：十一開(kāi)始下午上班時(shí)間調(diào)整為一點(diǎn)對(duì)嗎?
E、反問(wèn)式的問(wèn)話
例如：你看這個(gè)問(wèn)題這樣解決不是更好嗎？

2. 問(wèn)話的原則：
A、問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。
B、能用問(wèn)的盡量少說(shuō)。

三、聆聽(tīng)的技巧
聆聽(tīng)的基本要求：

1. 在聽(tīng)的過(guò)程中，適時(shí)地逐字逐句地重復(fù)他人的話，
以免遺漏或誤解對(duì)方發(fā)出的信息，但不宜多 。
2. 對(duì)方表達(dá)不清時(shí)，應(yīng)通過(guò)轉(zhuǎn)述、提問(wèn)來(lái)加以引導(dǎo)；
3. 對(duì)方陳述之后，迅速作出反應(yīng)，以免使對(duì)方陷入
尷尬或失望。
三、聆聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)時(shí)須注意的基本禮節(jié)： 1. 精力集中，適當(dāng)用表情、手勢(shì)表示對(duì)他人所
說(shuō)內(nèi)容的興趣和理解； 2. 不要隨意打斷對(duì)方的陳述，插話要征得同意； 3. 給對(duì)方提供說(shuō)話的機(jī)會(huì)： a. 對(duì)方表現(xiàn)出迷惑不解的神情時(shí)； b. 對(duì)方表現(xiàn)出不耐煩或不高興時(shí)； c. 對(duì)方表示不同意或同意敘述的觀點(diǎn)時(shí)； d. 對(duì)方精力不夠集中時(shí)。
四、講話的技巧
一、說(shuō)話的要點(diǎn)：
1. 說(shuō)話要充滿信心，聲音洪亮； 2. 說(shuō)話要熱情，有親切感； 3. 要遵守人際交往中的語(yǔ)言規(guī)范，尊重對(duì)方； 4. 避免口頭禪，避免語(yǔ)速過(guò)慢或者過(guò)快、避免發(fā)音出錯(cuò)； 5 . 學(xué)會(huì)利用身邊的人，注意區(qū)別對(duì)象，對(duì)不同的人講不
同的話。
四、講話的技巧
二、克服不良習(xí)慣、改掉不受歡迎的辭令：
1. 講話側(cè)重于講道理； 2. 態(tài)度傲慢囂張、語(yǔ)氣蠻橫； 3. 喜歡隨時(shí)反駁；
4. 內(nèi)容無(wú)重點(diǎn)； 5. 自吹自擂； 6. 妄自菲薄； 7. 言不由衷的恭維； 8. 言談間充滿懷疑的味道；
9. 供給、嘲弄他人；
四、講話的技巧
10. 語(yǔ)無(wú)倫次； 11. 語(yǔ)氣缺乏自信； 12. 喜歡強(qiáng)詞奪理； 13. 語(yǔ)言晦澀難懂； 14. 口若懸河、滔滔不絕； 15. 開(kāi)粗俗的玩笑；
16. 懶惰。
對(duì)待他人的缺陷（謠言）三不政策
講 話 的 關(guān) 鍵
五、贊美的技巧
（一）贊美的功能 　　
受到贊美是人們心理上的需要，人
們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、
被肯定的心理需求。愿意得到贊美，
是人的一般心理需求;而善于贊美他
人，則是一種重要的美德。
五、贊美的技巧
（二）贊美的原則與要求
　 1. 誠(chéng)懇實(shí)在
誠(chéng)懇實(shí)在是贊美的前提和基礎(chǔ)，是贊美的第一要素。
對(duì)于贊美的話語(yǔ)，人們最重視的是什么呢？——“誠(chéng)”和“實(shí)”贊美時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，夸獎(jiǎng)要言之有物，切忌陳詞濫調(diào)、華而不實(shí)和虛偽輕浮。
五、贊美的技巧
二、贊美的原則與要求
2.切境得體
切合語(yǔ)境和得體妥帖是人們衡量理想的語(yǔ)言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是贊美的一個(gè)重要原則，贊美也不是隨便拿過(guò)來(lái)一句好話就能說(shuō)的，而是要考慮到被贊美對(duì)象的各種因素，包括其職業(yè)身份、文化程度、性格愛(ài)好、處境心情以及與贊美者的特定關(guān)系等等，這些因素直接影響著贊美的效果，所以必須因人而異地恰當(dāng)贊美，否則，就會(huì)產(chǎn)生不良的后果 。
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧
1.錦上添花式：
錦上添花式的贊美就是好上加好，不過(guò)所添之“花”必須有特色。
2.雪中送炭式：
雪中送炭式的贊美是最具有公德性的贊美，在人們最需要他人鼓勵(lì)的時(shí)候能夠聽(tīng)到你的一聲真誠(chéng)的贊美，將有十分明顯的激勵(lì)作用，能夠更加堅(jiān)定他人奮發(fā)努力的信心。
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧
3.籠統(tǒng)模糊式：
籠統(tǒng)模糊式的贊美主要適宜淺層次的贊揚(yáng)，屬于策略性的贊美。
4.具體清晰式：
主要是贊美的內(nèi)容要具體清晰（例如：贊美什么；為什么贊美。）
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧

5.直接鼓勵(lì)式:
在一般社交禮儀中，直接鼓勵(lì)式的贊美多用于有地位級(jí)差的情況，即多用于上級(jí)對(duì)下屬的情況。

6.間接迂回式：
間接迂回式的贊美主要式含蓄地表達(dá)贊美的意向，從而不漏痕跡地稱贊對(duì)方，讓對(duì)方在不知不覺(jué)中潛移默化地受到融洽氣氛的感染。
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧
7.對(duì)比顯長(zhǎng)式：
就是以他人之短來(lái)對(duì)比贊美對(duì)象的長(zhǎng)處。
首先，贊美對(duì)象的“長(zhǎng)”是清晰而具體的，比較對(duì)象的“短”式籠統(tǒng)而模糊的，不能指向特定對(duì)象。
其次,比較時(shí)不能當(dāng)著有“短”的一方的面說(shuō)，否則就會(huì)傷害這一方。
五、贊美的技巧
三、贊美的技巧
8.顯微放大式：
抓住每一個(gè)具體的小事及時(shí)贊揚(yáng)，表現(xiàn)出一種十分細(xì)致的體貼入微，這會(huì)使對(duì)方感到由衷的高興。
六、肯定認(rèn)同的技巧
肯定認(rèn)同是建立信賴感、達(dá)成交易的橋梁。
1. 對(duì)方永遠(yuǎn)是對(duì)的---這句話就是說(shuō)對(duì)方說(shuō)出的
話 都是有目的和原因的，站在他的立場(chǎng)是對(duì)的
2. 溝通的最后目的是要達(dá)成雙方一致
3. 溝通與戰(zhàn)爭(zhēng)最大的區(qū)別在于，在溝通過(guò)程中我們不是
要贏得戰(zhàn)爭(zhēng)而是要達(dá)成一致意見(jiàn)。
4. 人類行為學(xué)家告訴我們?cè)谶@個(gè)世界上你怎么對(duì)別人，
別人回頭就會(huì)如何對(duì)你，你肯定認(rèn)同別人，別人就比
較容易認(rèn)同你。假如你反對(duì)別人呢，對(duì)方也自然反對(duì)
你。 所以要善用肯定認(rèn)同技巧。
六、肯定認(rèn)同的技巧
頂尖的交際人員告訴我們：
在溝通過(guò)程中，最好不要輕易地否定對(duì)方的看法，即便對(duì)方是在吹毛求疵，你也讓他把話講完。這樣，你才容易說(shuō)服對(duì)方，至少這種方式不會(huì)給人強(qiáng)詞奪理的感覺(jué)，也較容易掌握對(duì)方的情緒。
面對(duì)很挑剔的溝通對(duì)象時(shí)，最好先靜靜地聽(tīng)他說(shuō)話，等他都說(shuō)完之后，在認(rèn)同他的意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)再表達(dá)你的高見(jiàn)，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。

六、肯定認(rèn)同的技巧
肯定中常用的黃金句子：
A、 那很好，那沒(méi)關(guān)系 B、 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 C、 你講得很有道理。 D、 我理解你的心情， E、 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 F、 我了解你的意思。 G、 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。 H、 我尊重你的想法 I、 感謝你的建議和意見(jiàn)。 J、 我知道你這樣做是為了我好！
七、批評(píng)的技巧
接受對(duì)我們工作的批評(píng)是我們了解失誤和改進(jìn)工作的一種方法。提出批評(píng)也是領(lǐng)導(dǎo)的重要部分，同時(shí)也是提高效率所必需的。

如何提出批評(píng)意見(jiàn)呢?
1. 在批評(píng)之前先考慮一下，問(wèn)問(wèn)自己是想要交流什么，想改變什么。
2. 要本著促進(jìn)的目的，并要注意他人的自尊。

七、批評(píng)的技巧
1923年，約翰·卡爾文·柯立芝登上美國(guó)總統(tǒng)寶座。
柯立芝有一位漂亮的女秘書，長(zhǎng)得不錯(cuò)，工作時(shí)，卻經(jīng)常
出錯(cuò)。
　 一大早，秘書走進(jìn)辦公室，柯立芝說(shuō)：“今天，你穿的這
身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。”
　　這幾句話讓秘書受寵若驚?？铝⒅フf(shuō)：“但是，你也不要
驕傲，我相信，你的公文也能處理得和你一樣漂亮。”
　　從那天起，女秘書在工作中很少出錯(cuò)了。
　　一位朋友知道了這件事，就問(wèn)柯立芝：“這個(gè)方法很妙，
你是怎么想出來(lái)的？”
　　柯立芝說(shuō)：“這很簡(jiǎn)單，你看見(jiàn)過(guò)理發(fā)師給人刮胡子嗎？
他要先給人涂肥皂水，為什么呢？就是為了刮起來(lái)使人不痛。”
八、拒絕的技巧
職場(chǎng)上人際關(guān)系復(fù)雜，深不可測(cè)，有時(shí)，對(duì)方與我們
成仇，并非是完全出于我們拒絕他們，而更多是我們拒絕
的語(yǔ)言和方式觸犯了他做人的尊嚴(yán)，從而導(dǎo)致心中的不快
和對(duì)立。
一般來(lái)講，我們所面臨的請(qǐng)求可能來(lái)自部下、上級(jí)、
同事、或公司以外人員。這些請(qǐng)求可以大致分為三類：
一、是與職務(wù)有關(guān)責(zé)無(wú)旁貸的；
二、是雖然與職務(wù)有關(guān)，但是請(qǐng)求的內(nèi)容不合時(shí)宜或不
和情理；
三、是沒(méi)有義務(wù)給予承諾的請(qǐng)求。后面兩類我們要主
動(dòng)采取拒絕行為。
八、拒絕的技巧
1.積極地聽(tīng)
　　拒絕的話不要脫口而出。不要在他人剛開(kāi)口即予以斷然的拒絕，不容分辯，過(guò)分急躁地拒絕最易引起對(duì)方的反感，應(yīng)該耐心地聽(tīng)完對(duì)方的話，并用心弄懂對(duì)方的理由和要求，要站在對(duì)方立場(chǎng)上嚴(yán)肅的思考，一定要顯示出明白這個(gè)請(qǐng)求對(duì)其的重要性。
讓對(duì)方了解到自己的拒絕不是草率做出的，是在認(rèn)真考慮之后才不得已而為之的。
八、拒絕的技巧
2. 以和藹的態(tài)度拒絕
首先感謝對(duì)方在需要幫助時(shí)可以想到你，并且略表歉意。
注意：過(guò)分的歉意會(huì)造成不誠(chéng)實(shí)的印象，因?yàn)槿绻阏娴母械椒浅１傅脑?，就?yīng)該接受對(duì)方的請(qǐng)求。

八、拒絕的技巧
2. 以和藹的態(tài)度拒絕
不要以一種高高在上的態(tài)度拒絕對(duì)方的要求，不要對(duì)他人的請(qǐng)求流露出不快的神色，更不要蔑視或忽略對(duì)方，這些失誤都是沒(méi)有修養(yǎng)的具體表現(xiàn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的拒絕是對(duì)他抱有的反對(duì)態(tài)度的機(jī)械反應(yīng)，從而對(duì)你的拒絕產(chǎn)生逆反心理。
從聽(tīng)對(duì)方陳述要求和理由，到拒絕對(duì)方并陳述理由，都要始終保持一種和藹的態(tài)度和面貌，表示出對(duì)對(duì)方的好感和真誠(chéng)之心。
八、拒絕的技巧
3. 要明白的告訴對(duì)方你要考慮的時(shí)間
　　 我們經(jīng)常以“需要考慮考慮”為托詞而不愿意當(dāng)面拒絕請(qǐng)求，內(nèi)心希望通過(guò)拖延時(shí)間使對(duì)方知難而退。這是錯(cuò)誤的。如果不愿意立刻當(dāng)面拒絕，應(yīng)該明確告知對(duì)方考慮的時(shí)間，表示自己的誠(chéng)信。
八、拒絕的技巧
4. 用抱歉語(yǔ)舒緩對(duì)方的情緒及抵抗
　　 對(duì)于他人的請(qǐng)求，表示出無(wú)能為力，或迫于情勢(shì)而不得不拒絕，一定記得加上“實(shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)您原諒”等歉語(yǔ)，這樣，便能不同程度地減輕對(duì)方因遭拒絕而受的打擊，并舒緩對(duì)方的挫折感和對(duì)立情緒。
八、拒絕的技巧
5. 應(yīng)明白干脆地說(shuō)出“不”字
　　 拒絕的態(tài)度雖應(yīng)溫和，但是明顯不能辦到的事，卻應(yīng)明白地說(shuō)出“不”字。
模棱兩可的說(shuō)法使對(duì)方懷有希望，引發(fā)誤解，當(dāng)最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)使對(duì)方覺(jué)得受了欺騙，如此引起的不滿和對(duì)立情緒往往更加強(qiáng)烈，宜特加注意。
俗話說(shuō)，長(zhǎng)痛不如短痛，晚斷不如早斷，要一次就讓對(duì)方死心，否則會(huì)害人害已，貽害無(wú)窮。
八、拒絕的技巧
6. 說(shuō)明拒絕的理由
　　 不要只用一個(gè)“不”字就想使對(duì)方“打道回府”，而應(yīng)給“不”加上合情合理的注解，以使對(duì)方明白，自己的拒絕并非是毫無(wú)理由，也不只是出于借口，而是確有一些無(wú)可奈何的原因，確有某種難以說(shuō)出的苦衷。最好具體地說(shuō)出理由及原委，以請(qǐng)求對(duì)方的諒解。
八、拒絕的技巧
7. 提出取代的辦法
　　你的拒絕，必定給請(qǐng)求者造成一些麻煩，影響他的計(jì)劃的正常進(jìn)程，甚至使他的計(jì)劃擱淺。
這時(shí)，你若幫他提供一些其他的途徑和辦法，當(dāng)然更能減輕對(duì)方的挫折感和對(duì)你的怨恨心理。
如“要是明天的話，我大概可以去一趟”或“我只能借給你300元，但我知道小李有一筆不小的活動(dòng)獎(jiǎng)金，也許你可以去找他”，類似的話，可以向?qū)Ψ奖磉_(dá)你愿意幫他的誠(chéng)意，并緩解對(duì)方的被動(dòng)局面，從而贏得對(duì)方的好感。
八、拒絕的技巧
8. 對(duì)事不對(duì)人
　　 一定要讓對(duì)方知道你拒絕的是他的請(qǐng)求，而不是他本身。拒絕之后，最好可以為對(duì)方指出處理其請(qǐng)求的其他可行辦法。
9. 千萬(wàn)不可通過(guò)第三方加以拒絕
　　 通過(guò)第三方拒絕，足以顯示自己懦弱的心態(tài)，并且非常缺乏誠(chéng)意。
成功拒絕的關(guān)鍵在于：拒絕前必須將對(duì)方的利益放在考慮之內(nèi)，才能做到兩全。

人際溝通的八大技巧(ppt)