大客戶業(yè)務管理咨詢報告范例（電信行業(yè)）(ppt)

大客戶業(yè)務管理咨詢報告范例（電信行業(yè)）


中國電信市場有三個主要的細分市場
市場導向意味著差異性服務
同樣道理，中國電信應該避免對普通客戶的超值服務
大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多
大客戶對售前、售中、售后服務均有敏感的需求
競爭對手重點在搶奪大客戶
大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題

大客戶管理要點
          
（1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工

（2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法

（3）統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量

（4）規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系

（5）優(yōu)化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制

（6）加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行

（7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型

（8）建立強有力的IT支撐系統(tǒng)
大客戶管理要點 1、明確大客戶的定義、范圍和管理分工
大客戶管理要點 2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（1/2）

大客戶管理要點 3、統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量(1/2)
大客戶管理要點 3、統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量(2/2)
大客戶管理要點 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（1/2）
大客戶管理要點 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（2/2）
大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐
優(yōu)化的原則
大客戶部必須提供SLA需求預測以指導后端工作
大客戶管理要點 5、優(yōu)化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（1/3）
大客戶管理要點 5、優(yōu)化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（2/3）
大客戶管理要點 5、優(yōu)化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制（3/3）
明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多
大客戶管理要點 6、加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶管理流程的順暢運行
大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細化形成月度評估制
薪酬與激勵機制應體現(xiàn)崗位差異性
前端大客戶人員隨著組織架構的調(diào)整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓，提高員工對新流程、理念的適應能力
大客戶管理要點7、建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型 -“大客戶管理”的六步分析法
大客戶管理要點8、建立強有力的IT支撐系統(tǒng)
充分利用IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率

通過本次流程重組，改善了大客戶服務的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎
大客戶流程重組對提高服務支撐能力的促進
大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設的促進
大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進
大客戶業(yè)務收入有所增長
今年1-7月份完成大客戶收入3.47億元，為年計劃58%，占總收入的26%。
市場響應速度明顯加快
設立客戶響應中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應速度，開通及專線修障全程管控，服務得到有效保障。
課程重點小結
          
（1）大客戶的定義、范圍和管理分工

（2）大客戶管理流程

（3）大客戶部門的組織架構

（4）統(tǒng)一的客戶受理界面

（5）前后端接口管理

（6）績效考核和激勵機制、人員培訓

（7）六步分析法

（8）IT支撐

通過試點工作，總結出了一套“大客戶管理”的六步分析法
各個細分市場的產(chǎn)品使用結構具有差異性
制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務需求多樣化，需要價格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式
金融類客戶目前的消費與需求分析— 云南工行舉例
金融類大客戶的電信費用劃分

通過試點工作，總結出了一套“大客戶管理”的六步分析法
深入分析在不同產(chǎn)品層面競爭對手的優(yōu)劣勢
充分了解客戶的電信產(chǎn)品使用情況
通過試點工作，總結出了一套“大客戶管理”的六步分析法
工商銀行主要的業(yè)務發(fā)展目標為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機會
工商銀行的組織結構以及相應的電信業(yè)務購買決策流程
通過試點工作，總結出了一套“大客戶管理”的六步分析法
在數(shù)據(jù)業(yè)務領域，我們應針對工行采取的 策略和舉措
數(shù)據(jù)業(yè)務（DDN）
在語音業(yè)務領域我們應針對工行采取的策略和舉措
語音業(yè)務
在公司級別，與工行其他的可能的合作機會
針對工行的16個舉措應該分階段實施
針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務影響：
通過試點工作，總結出了一套“大客戶管理”的六步分析法
“六步分析法”需要循序漸進，不斷加深客戶管理的深度和效能
第一步：行業(yè)分析
第二步：競爭分析
第三步：個性化需求分析
第四步：定制化方案分析
第五步：服務支持能力分析
第六步：客戶規(guī)劃分析

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