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客戶服務(wù)管理 (重點(diǎn)客戶管理)
內(nèi)容提要： - 客戶服務(wù)管理的基本概念 - 客戶需求分析 - 客戶服務(wù)基本技巧 - 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
“重點(diǎn)客戶” 定義


我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，
而是客戶生意上的伙伴。
為什么需要客戶服務(wù)管理？
如何運(yùn)做家樂福（全年）:
客戶服務(wù)人員做什么？
客戶服務(wù)人員做什么？
客戶需求分析方法
找到機(jī)會之所在
找到機(jī)會之所在
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？

目前的工作重點(diǎn)
- 重點(diǎn)客戶以及客戶服務(wù)人員
- 基本結(jié)束于 年 月
- 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)
- LAS 培訓(xùn)
- 年中業(yè)務(wù)回顧
- 開始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架
- 年客戶年計(jì)劃的準(zhǔn)備工作

客戶年計(jì)劃簽定流程：
客戶年計(jì)劃案例：
好的客戶年計(jì)劃的基本要素：

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）

1. 銷售用品:
銷售手冊, 拜訪卡, 客戶檔案, 市場活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間表，
月銷售報(bào)表，月報(bào)告， 等等。
2. 培訓(xùn)課程
銷售技巧類 (例如 LAS，Category Management等), 知識類
( 市場營銷， 渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等）
和各市場各地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)交流。

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）

3. 實(shí)地培訓(xùn):
通過和客戶服務(wù)人員一起進(jìn)行業(yè)務(wù)回顧，制訂年計(jì)劃，簽
訂年計(jì)劃，以求提高。.
4. 服務(wù)質(zhì)量
重新確定服務(wù)質(zhì)量差距，分析競爭環(huán)境，客戶貢獻(xiàn)分析，
客戶數(shù)據(jù)庫建立，和發(fā)展客戶服務(wù)形象工作等。

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