呼出電話技巧培訓(xùn)
呼出電話技巧培訓(xùn)
Outbound Tele-selling Skill
目錄
介紹和目標(biāo)

呼出電話的方法

打電話的6個(gè)流程

呼出電話的結(jié)構(gòu)

克服打電話的障礙

回顧/總結(jié)
描述電話客戶會(huì)有哪些情況比較難對(duì)付


電話銷售與面對(duì)面銷售的區(qū)別




不愿意給顧客打電話的借口
•太忙了，沒有時(shí)間
•我還有別的更重要的事情要作
•現(xiàn)在不是時(shí)候/今天心情不好
•剛打了個(gè)很失敗的電話，還無法進(jìn)行下一電話。

什么原因造成打電話時(shí)的這種心理障礙呢？
•怕遭到拒絕
•不良后果的預(yù)測(cè)
•擔(dān)心對(duì)方會(huì)有被打擾的感覺
•缺乏成功的經(jīng)驗(yàn)
•沮喪的心理


怎樣克服電話的心理障礙呢？

•認(rèn)識(shí)到不愿意打電話的真正問題是-消極的心態(tài)

•提高個(gè)人的技巧和對(duì)電話流程的熟悉程度

•積極的態(tài)度-把它看作是個(gè)人進(jìn)步的一個(gè)表現(xiàn)

•采用逐漸增加的方法。（一個(gè)/二個(gè)。。）

•打出一個(gè)電話試為一種挑戰(zhàn)，要讓客戶覺得你的電話對(duì)他而言是有價(jià)值的。


電話銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)
•持之以恒的
•有彈性的
•積極的
•自豪的
•有準(zhǔn)備的
•有計(jì)劃的
•知識(shí)淵博的
•了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息
•有高超的技巧
•具有團(tuán)對(duì)精神



異議解決模式
表示關(guān)切
--我理解，我明白
提問
--問為什么，顧慮是什么
定位
--提供解決方案
核對(duì)/檢查
--您覺得怎么樣…

最具挑戰(zhàn)性的異議
我已經(jīng)問過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了
我們一直在使用HP的產(chǎn)品。
我們公司一直有一個(gè)首選得合作伙伴。
我現(xiàn)在沒時(shí)間
我不感興趣
給我傳真一份價(jià)格/郵寄一些資料就行了
你們的價(jià)格比別的品牌貴
浪潮的服務(wù)不好
怎樣回答客戶的異議
看來貴公司對(duì)這次的采購很重視呀，只有比較才能選出最好的東西，您能方便告訴我你都和那些品牌接觸了嗎，看看我能不能給你更好的建議？
HP是個(gè)不錯(cuò)的公司，你在使用他們的產(chǎn)品中有沒有什么不滿意的地方呢？
我明白，每個(gè)公司都有自己的合作伙伴，我想知道貴公司選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)是什么？您覺得還有那些方面需要改進(jìn)的地方。
你的業(yè)務(wù)看來一定很多，那你看我明天下午3：00再給您打電話吧？
我理解你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在還不感興趣，聽了我的介紹你肯定會(huì)很感興趣。
好的，我先把傳真發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個(gè)電話，對(duì)您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？
我理解你是想花盡可能少的錢買到更好的機(jī)器，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產(chǎn)品價(jià)格高呀？
我理解，你是不是在服務(wù)方面有過不愉快的經(jīng)歷？你也知道，哪個(gè)品牌都不可能作到?jīng)]有一點(diǎn)問題，但是我們一直在努力的提高自己，你看我們得過XXX獎(jiǎng)，所以你不必在為服務(wù)有什么擔(dān)心了？你提到得這個(gè)問題太好了，我會(huì)馬上反映給公司。
收集競(jìng)爭(zhēng)情況
可以告訴我除了浪潮你還考慮哪個(gè)品牌嗎

你們的決定標(biāo)準(zhǔn)是什么

你對(duì)選擇我們的產(chǎn)品還有什么顧慮嗎

你和別的品牌的哪方面進(jìn)行比較

你們選擇浪潮的機(jī)會(huì)有多大

如果可能的話給客戶一個(gè)有益的建議?。?


整體印象，聲音
聲音
精力充沛
傾聽
專業(yè)
準(zhǔn)備
用詞
經(jīng)驗(yàn)
誠信
微笑
姿態(tài)

用詞
你必須，不得不，應(yīng)該 --我建議，你所需要作的只是，請(qǐng)您
我要你作 --很感謝您
我告訴你 --我跟您解釋/建議
這就是我為什么這么說 --象我剛提到的
我不能…除非 --如果你…我會(huì)
我會(huì)盡力試一下 --我會(huì)盡力去作
它價(jià)格是 --它只要¥ ¥ ¥
不行，不可能 --我能作的是…
你是誰 --請(qǐng)問是哪位，貴姓
我試試 --我會(huì)作
我盡快答復(fù)你 --我會(huì)在（具體時(shí)間）前答復(fù)您
抱歉，讓您久等 --謝謝您的耐心
死機(jī) --軟件正在更新，我暫時(shí)無法進(jìn)入

用詞
便宜 --有競(jìng)爭(zhēng)力，促銷價(jià)格，買得起，性價(jià)比好，成本低
貴 --物有所值，有保障的投資，有競(jìng)爭(zhēng)力
賣 --提供
收費(fèi) --額外費(fèi)用
花 --投資
我猜想 --我建議，我提議
處理 --解決
當(dāng)然 --肯定，確定，沒問題
我知道 --我明白是事實(shí)
如果您堅(jiān)持 --如果您要求/喜歡
產(chǎn)品 --系統(tǒng)，解決方案
短缺 --供不應(yīng)求
政策 --標(biāo)準(zhǔn)，慣例

一個(gè)能夠引起對(duì)方興趣的電話
引起客戶的興趣和注意力
能激起興趣的通用說法：
我了解到貴公司正在準(zhǔn)備采購三套服務(wù)器，我致電的目的是想讓您了解到我們的產(chǎn)品不僅能滿足您的預(yù)算需求，更可讓你擁有一個(gè)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行環(huán)境。
用問問題來取得對(duì)方注意：
我了解到貴公司在兩年前購買過我們的一款服務(wù)器，按照貴公司的發(fā)展速度來看，這款機(jī)器應(yīng)該不能滿足應(yīng)用的需求了，你覺得是不是應(yīng)該在系統(tǒng)了加上一臺(tái)新推出的服務(wù)器呢？
提及客戶熟知的同行已采用
您好，王總，我是XXX，浪潮公司的銷售經(jīng)理，我們是國(guó)內(nèi)專業(yè)的服務(wù)器生產(chǎn)廠商，我們最近剛剛為上海盛大的大型游戲網(wǎng)站的建設(shè)提供了1000臺(tái)服務(wù)器，
由衷的贊揚(yáng)
如同貴公司在某領(lǐng)域，我們公司的服務(wù)器在去年獲得了
用類比的方式

第一次電話要點(diǎn)
確定決策者
建立好的關(guān)系
介紹自己和公司
說明打電話的原因
闡述利益和需求
需求檢查
時(shí)間檢查
怎樣和DELL競(jìng)爭(zhēng)
供貨期
非專業(yè)的服務(wù)器生產(chǎn)廠商，研發(fā)的力度較小，對(duì)于PC還可以，但對(duì)于服務(wù)器這種技術(shù)含量要求高的產(chǎn)品就不可靠了。
推向系統(tǒng)集成，包括軟件服務(wù)
無法對(duì)先交錢后提貨的產(chǎn)品保證質(zhì)量
Engineering Hold.
售前服務(wù)（測(cè)試）
售后服務(wù)（往軟件上引，工程師上門的手續(xù)非常麻煩，DELL進(jìn)行成本控制）
獲得獎(jiǎng)項(xiàng)
祝大家銷售愉快，財(cái)源滾滾?。?
Question?


謝謝?。?！

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