如何處理客戶投訴(ppt)
如何處理客戶投訴 第五講 處理客戶投訴是實(shí)施客戶管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?nèi)绾握_看待和處理好。
客戶投訴內(nèi)容
商品質(zhì)量投訴（破損、變質(zhì)、有雜物）
購(gòu)銷合同投訴（數(shù)量、規(guī)格、、結(jié)算方式）
貨物運(yùn)輸投訴（途中破損、丟失、交貨期）
服務(wù)投訴（服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言）

處理客戶投訴的目的
消除客戶不滿情緒，恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)。
確立企業(yè)的品質(zhì)保障體系。
收及客戶信息。
挖掘客戶潛在需求。

處理好客戶投訴的效果
提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)。
強(qiáng)化公司內(nèi)部的組織活動(dòng)（部門協(xié)調(diào))
改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)技術(shù)。
改善服務(wù)質(zhì)量。
確保市場(chǎng)銷售。

處理客戶投訴的六個(gè)階段 （日本某汽車公司的培訓(xùn)）
第一階段：傾聽客戶投訴。
以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度傾聽，不可與客戶爭(zhēng)辯。
詳細(xì)記錄事發(fā)事件、地點(diǎn)、人員等相關(guān)情況，采取“三變更”的辦法，讓投訴者恢復(fù)冷靜，縮小事態(tài)。
一變更：變更應(yīng)對(duì)的人，讓對(duì)方看出公司的誠(chéng)意。
二變更：變更交涉的場(chǎng)所，轉(zhuǎn)移客戶情緒。
三變更：變更處理的時(shí)間，平定客戶情緒。

第二階段：分析原因，不要輕易斷定
由于銷售人員說(shuō)明、履約、態(tài)度等原因造成
由于客戶本身疏忽、誤解引起
由于產(chǎn)品本身質(zhì)量或設(shè)備加工過(guò)程引起

第三階段：找出解決方案
冷靜判斷后，在自己職權(quán)范圍內(nèi)解決。
迅速向上級(jí)主管請(qǐng)示或與其它部門協(xié)調(diào)解決。

第四階段：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給顧客。




第五階段：處理。
客戶同意后應(yīng)盡快處理，以避免事態(tài)擴(kuò)散。
客戶不同意時(shí)，應(yīng)進(jìn)入耐心的談判階段。


第六階段：Tz?反思。
l Oφ??投訴事件作出Tz?蘘理意襍，吸取教?，^蠊綩徟?


有效處理客戶投訴的要點(diǎn)
虛心接受客戶投訴。
認(rèn)真分析投訴原因，找出雙方滿意的解決方案。
采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施（收回殘次品、客戶拜訪、家庭慰問(wèn)）
改進(jìn)缺點(diǎn)。以客戶不滿為參考找出差距，達(dá)到改善目的。
后續(xù)服務(wù)措施跟上。挽救企業(yè)品牌名譽(yù)，恢復(fù)客戶購(gòu)買信心。
客戶索賠處理
以完好產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換。
以部分現(xiàn)金或產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)償。


客戶投訴紀(jì)錄
做好詳細(xì)投訴紀(jì)錄（時(shí)間、地點(diǎn)、人員、原因、解決方案、處理結(jié)果）。
做好投訴統(tǒng)計(jì)并通知相關(guān)生產(chǎn)部門。

處理“難對(duì)付”客戶投訴的技巧
讓客戶先發(fā)泄不滿，我們只傾聽。
消除客戶成見，把注意力放在理解客戶需求上，便雙方消極態(tài)度為共同合作態(tài)度。
對(duì)客戶表示理解和同情。
積極解決問(wèn)題，找出雙方同意的方案。
跟蹤解決問(wèn)題的過(guò)程。


處理客戶抱怨的要決
耐心多一點(diǎn)（不要打斷、更不要指責(zé)）
態(tài)度好一點(diǎn)
動(dòng)作快一點(diǎn)。讓客戶感到受重視；體現(xiàn)我方誠(chéng)意；防止過(guò)多負(fù)影響。
補(bǔ)償多一點(diǎn)（在公司允許的情況下）
層次高一點(diǎn)
使對(duì)方倍受尊重；容易消化怒氣；容易接受說(shuō)明、解釋和變通。



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