企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)分析與管理(ppt)
企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)分析與管理
目錄
服務(wù)運(yùn)作的意義
服務(wù)系統(tǒng)中的幾個(gè)基本概念及特性分析
基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
服務(wù)系統(tǒng)管理
依賴于一種傳統(tǒng)方式爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運(yùn)行所有這些競(jìng)爭(zhēng)手段的流程和機(jī)制：為每一個(gè)客戶提供客戶化的服務(wù)，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷渠道、合理的價(jià)格以及恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)推廣手段。
競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則在不斷快速變化，對(duì)大多數(shù)制造或服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，唯一的制勝準(zhǔn)則在于：實(shí)現(xiàn)客戶化，即為滿足不同客戶的獨(dú)特需求提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。
當(dāng)代企業(yè)管理的趨勢(shì)
企業(yè)國(guó)際化、運(yùn)營(yíng)虛擬化、基礎(chǔ)信息化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化；
管理過(guò)程化、組織扁平化、職能綜合化
唯一的出路是變革：
問(wèn)題：
從顧客滿意的角度，如何提高顧客的參與度？
從運(yùn)作成本的角度，如何減少顧客的影響度？
從時(shí)間的角度，如何解決等待、排隊(duì)？
需要滿足所有顧客嗎？即企業(yè)的戰(zhàn)略定位問(wèn)題
如何解決工作量和服務(wù)接觸？即管理問(wèn)題
第二部分：服務(wù)系統(tǒng)中的幾個(gè)概念
一、服務(wù)系統(tǒng)的要素
  對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)一般要涉及到四個(gè)方面的因素，它們是：服務(wù)員工的人力資源管理，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)制度以及服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。


1、服務(wù)員工的人力資源管理 服務(wù)員工的人力資源管理是顧客服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)首要要素。
即指對(duì)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、提升及獎(jiǎng)勵(lì)等。顧客服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)不同的一點(diǎn)就是服務(wù)常常要涉及顧客的參與，因而服務(wù)人員的表現(xiàn)構(gòu)成影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。

2、服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)系統(tǒng)能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。
服務(wù)設(shè)計(jì)有兩種基本的方法，即流水線法和授權(quán)法，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的具體情況（基本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)與顧客關(guān)系，技術(shù)特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境，員工類型），采取適合于自己的方法（流水線法，混合法，修正的流水線法，授權(quán)法）。 企業(yè)還要根據(jù)顧客的服務(wù)需要（信息與咨詢，演示操作與解說(shuō)，訂購(gòu)）和期望對(duì)具體的服務(wù)工序進(jìn)行設(shè)計(jì)安排，一方面作到適合顧客的需要和期望，另一方面，要體現(xiàn)上述基本方法的指導(dǎo)思想。

3、服務(wù)制度 服務(wù)制度是服務(wù)系統(tǒng)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。企業(yè)通過(guò)服務(wù)制度可以規(guī)范顧客服務(wù)。服務(wù)制度應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)人員管理制度，服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量制度。 服務(wù)員工管理制度，就是指有關(guān)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)及晉升方面的制度；服務(wù)內(nèi)容也要進(jìn)行規(guī)范，既保證服務(wù)員工知道作什么，也使顧客感到他們享受的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕非偶然；服務(wù)質(zhì)量方面的制度可以在一定程度上保證顧客服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而在一定程度上保證顧客滿意。 但企業(yè)在制訂服務(wù)制度時(shí)，一定要作到合理，不要傷及員工的積極性，特別是在使用授權(quán)法的時(shí)候。

4、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。這種基礎(chǔ)設(shè)施包括兩個(gè)方面的因素：一是有形的設(shè)施，如服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備、辦事處等；二是無(wú)形的設(shè)施，主要指有關(guān)顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)，它有助于服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)之間以及服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)要素之間的溝通和交流。 服務(wù)設(shè)施具有自己的特點(diǎn)。首先，完善的基礎(chǔ)設(shè)施需要巨大的投入，因而企業(yè)一定要謹(jǐn)慎從事。其次，基礎(chǔ)設(shè)施有時(shí)要達(dá)到一定數(shù)量才能產(chǎn)生效益。最后，企業(yè)在營(yíng)造基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，一定要與企業(yè)銷售、市場(chǎng)擴(kuò)展等增長(zhǎng)相配合，一定要適合顧客的需要，否則難以給企業(yè)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。

二、服務(wù)的開放系統(tǒng)
  由于服務(wù)組織的獨(dú)特性要求將系統(tǒng)視野擴(kuò)大，將作為顧客過(guò)程參與者的顧客包括在內(nèi)。顧客被看作是投入，通過(guò)服務(wù)過(guò)程被轉(zhuǎn)化為具有一定滿意程度的支出。
根據(jù)服務(wù)的開放系統(tǒng)觀點(diǎn)，可以把消費(fèi)者看作是合伙生產(chǎn)者。讓消費(fèi)者積極參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，有利于提高生產(chǎn)率，進(jìn)而改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。

第四部分：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)是一項(xiàng)富有創(chuàng)造性的工作，它需要從能夠在將來(lái)提供一種與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同的服務(wù)概念和戰(zhàn)略開始。設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)涉及以下幾個(gè)問(wèn)題：地點(diǎn)，使顧客和工作流程更加有效的設(shè)施設(shè)計(jì)和布局，服務(wù)人員的工作程序和工作內(nèi)容，質(zhì)量保證措施，顧客參與程度，設(shè)備的選擇，足夠的服務(wù)生產(chǎn)能力。而且，設(shè)計(jì)過(guò)程永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束。系統(tǒng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后，在條件允許的情況下，要不斷對(duì)其進(jìn)行修正。

一、顧客服務(wù)的類別
1. 全方位服務(wù) 全方位服務(wù)包括全過(guò)程服務(wù)、全方面服務(wù)、全顧客個(gè)性化服務(wù)，它是一項(xiàng)普通而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。 ▲ 全過(guò)程服務(wù) 全過(guò)程服務(wù)是針對(duì)顧客的購(gòu)物與消費(fèi)每一環(huán)節(jié)所進(jìn)行的細(xì)致而深入的服務(wù)。消費(fèi)者一般的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程如下： 出現(xiàn)消費(fèi)需要--產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)--進(jìn)行購(gòu)買準(zhǔn)備--注意商品-發(fā)生興趣--產(chǎn)生聯(lián)想-購(gòu)買決策--購(gòu)買實(shí)施--使用與消費(fèi)體驗(yàn)--重復(fù)購(gòu)買或放棄。 這種全過(guò)程服務(wù)在實(shí)際運(yùn)用中可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。
▲ 全方面服務(wù) 全方位服務(wù)不僅意味著全過(guò)程服務(wù)，而且還意味著全方面的服務(wù)，包括為消費(fèi)者提供所需的各種服務(wù)項(xiàng)目，也稱“BABY-SITTER服務(wù)”，即將消費(fèi)者當(dāng)作嬰兒一樣悉心呵護(hù)。服務(wù)的內(nèi)涵是，理解更加老練的顧客，理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品，理解不斷變化中的營(yíng)銷條件。

▲ 全顧客個(gè)性化服務(wù) 長(zhǎng)久以來(lái)，企業(yè)習(xí)慣于同質(zhì)對(duì)待消費(fèi)者，并將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標(biāo)消費(fèi)者身上，這是整體化營(yíng)銷觀念的產(chǎn)物。以全方位服務(wù)為定位目標(biāo)，企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費(fèi)者的一般需求上，而應(yīng)投入到消費(fèi)者之間的需求差異上。應(yīng)針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者，設(shè)計(jì)并開發(fā)出企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，以適應(yīng)當(dāng)今個(gè)性化和多樣化的消費(fèi)趨勢(shì)。
2. 給顧客特別關(guān)懷的特色服務(wù) 解決服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的辦法就是建立差別服務(wù)形象，以創(chuàng)新特色和對(duì)手區(qū)分開來(lái)。
3. 承諾服務(wù) 任何企業(yè)都承擔(dān)有實(shí)現(xiàn)購(gòu)買者對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)正常合理的期望的責(zé)任。當(dāng)這種責(zé)任用文字或傳媒進(jìn)行公開保證時(shí)，它就變成了一種承諾。


4、技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)
5、基本服務(wù)、連帶服務(wù)、附屬服務(wù)
6、消費(fèi)者服務(wù)和企業(yè)服務(wù)
7、定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)
8、免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù)
9、指導(dǎo)性服務(wù)、及時(shí)性服務(wù)、可靠性服務(wù)和善后性服務(wù)
10、終身服務(wù)、長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù)

二、顧客服務(wù)的機(jī)能
顧客服務(wù)具有創(chuàng)造市場(chǎng)的重要機(jī)能，其定義可以表示為：為使顧客感到滿意并為了和顧客保持長(zhǎng)期友好互惠關(guān)系，建立顧客忠誠(chéng)的企業(yè)活動(dòng)。顧客服務(wù)和服務(wù)業(yè)的服務(wù)是兩個(gè)不同的概念，前者不以直接盈利為目的，后者以盈利為目的，即把服務(wù)作為商品直接出售給顧客。
▲ 溝通機(jī)能 用顧客能夠理解與接受的方法，及時(shí)向顧客提供信息，同時(shí)收集顧客的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和顧客之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和顧客之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。 ▲ 可靠機(jī)能 通過(guò)提供顧客服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持顧客服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感，這就是顧客服務(wù)的可靠機(jī)能。顧客服務(wù)的可靠機(jī)能要求企業(yè)對(duì)自己的公開承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使顧客對(duì)顧客服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立顧客忠誠(chéng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

▲ 反應(yīng)機(jī)能 企業(yè)必須作到迅速對(duì)顧客的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦顧客有不滿產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應(yīng)到顧客的任何要求變化、市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。 ▲ 接近機(jī)能 實(shí)施顧客服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入顧客群體，并受顧客的歡迎，以此消除企業(yè)和顧客之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過(guò)增加企業(yè)和顧客的對(duì)話與交流的頻率、時(shí)間、信息量等，拉近企業(yè)和顧客的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。 ▲ 勝任機(jī)能 顧客服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為顧客提供有效的服務(wù)。
▲ 滿意機(jī)能 實(shí)際上顧客服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。

三、顧客服務(wù)的主要內(nèi)容

1. 接待顧客和訪問(wèn)顧客
2. 咨詢服務(wù)
3. 質(zhì)量“三包”服務(wù)
4. 安裝和調(diào)試
5. 備品配件供應(yīng)
6. 技術(shù)培訓(xùn)
7. 巡回檢修
8. 特種服務(wù)

四、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法

服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有多種方法。在一種極端的情況下，可以按生產(chǎn)線方式提供服務(wù)。此時(shí)，為保證穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，例行工作在一種受控的環(huán)境下完成。另一種方法是鼓勵(lì)顧客積極參與，允許顧客在服務(wù)過(guò)程中扮演積極的角色。這對(duì)公司和顧客都會(huì)有很多好處。一種折中的方法是將服務(wù)分為高顧客參與和低顧客參與。這樣，在低顧客采納與的條件下，服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)可以與顧客分開來(lái)考慮。這幾種方法也可以結(jié)合起來(lái)使用。

1. 生產(chǎn)線方法 我們傾向于把服務(wù)看作是一種個(gè)體行為：即一個(gè)人直接為另一個(gè)人服務(wù)。在這種思想引導(dǎo)下，人的感知被過(guò)度限制了，因此不利于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新，但可獲成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。
▲ 個(gè)人有限的自主權(quán)：標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量（可看作是技術(shù)條件的穩(wěn)定性）是生產(chǎn)線的優(yōu)勢(shì)所在。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)，服務(wù)行為的一致性受到顧客的關(guān)注。 ▲ 勞動(dòng)分工：生產(chǎn)線方式建議將總的工作分為一組簡(jiǎn)單的工作。這種工作分類使得員工可以發(fā)展專門化的勞動(dòng)技能。另外，勞動(dòng)分工的同時(shí)實(shí)行按勞取酬。 ▲ 用技術(shù)代替人力：服務(wù)業(yè)正逐步運(yùn)用設(shè)備代替人力，大量的業(yè)務(wù)可以通過(guò)系統(tǒng)的軟技術(shù)來(lái)完成。 ▲ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：限制服務(wù)項(xiàng)目數(shù)目數(shù)量為預(yù)測(cè)和事先規(guī)劃創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。服務(wù)變成了事先已經(jīng)設(shè)定好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化也有助于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫^(guò)程變得容易控制。特許服務(wù)方式充分利用了標(biāo)準(zhǔn)化的好處，有利于建立全國(guó)性的組織，克服了服務(wù)半徑有限帶來(lái)的需求受限的問(wèn)題。



例：麥當(dāng)勞公司將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè)
原料（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過(guò)測(cè)量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。專門有儲(chǔ)存設(shè)施來(lái)處理半成品，在服務(wù)過(guò)程中不需要對(duì)酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當(dāng)勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預(yù)包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個(gè)細(xì)節(jié)都進(jìn)行了仔細(xì)的策劃與方法。
▲ 麥當(dāng)勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物； ▲ 用一把寬口鏟子定量涅取每一種大小不同的油炸食物； ▲ 儲(chǔ)藏空間根據(jù)預(yù)先規(guī)定的已包裝和已測(cè)量產(chǎn)品的組合來(lái)設(shè)計(jì)； ▲ 在每個(gè)設(shè)施的周圍提供充足的垃圾箱，以保持清潔。

2. 顧客作為合作生產(chǎn)者 顧客并不是一個(gè)被動(dòng)的旁觀者，當(dāng)需要的時(shí)候，顧客也可成為積極的參與者，這樣就有可能通過(guò)將某些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。如果一家公司把目標(biāo)集中在那些愿意進(jìn)行自我服務(wù)的人群，那么，讓顧客參與到服務(wù)過(guò)程中便可以以某種程度的定制來(lái)支持成本領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)策略。 ▲ 用顧客的勞動(dòng)代替員工的勞動(dòng)：技術(shù)的進(jìn)步使這容易辦到?，F(xiàn)代的顧客已經(jīng)成為了合作生產(chǎn)者，并從低成本中得到好處。 ▲ 理順?lè)?wù)需求：服務(wù)能力隨時(shí)間消逝，服務(wù)需求隨時(shí)間變化。如果需求變化能夠理順，就可降低需要的服務(wù)生產(chǎn)能力，更有效地利用一些服務(wù)設(shè)施，最終使服務(wù)生產(chǎn)率得以提高。 ▲ 預(yù)約，以減少顧客的等待時(shí)間。也可在服務(wù)需求低谷期通過(guò)價(jià)格刺激吸引顧客消費(fèi)。 ▲ 顧客需要“培訓(xùn)”。服務(wù)提供者應(yīng)該扮演“教育”角色，這在服務(wù)業(yè)還是一個(gè)全新的概念。隨著服務(wù)日益專門化，顧客也要承擔(dān)診斷角色?？傊?，服務(wù)效率的提高需要依靠有知識(shí)和自信的客戶。

3. 顧客接觸方法 由于有顧客參與，服務(wù)經(jīng)理必須安排好計(jì)劃以達(dá)到高效率的生產(chǎn)。服務(wù)系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。在低接觸或后臺(tái)辦公室，如同工廠一樣運(yùn)行，可以使用所有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念和自動(dòng)化設(shè)施。這樣，顧客既可以感受到個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)又可以通過(guò)批量生產(chǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
▲ 顧客接觸程度：顧客接觸程度是指顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中。顧客接觸程度可以用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間與服務(wù)總時(shí)間的百分比表示。早高度接觸的服務(wù)中，顧客通過(guò)直接接觸服務(wù)過(guò)程而決定了需求的時(shí)機(jī)和服務(wù)的性質(zhì)。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過(guò)程中直接出現(xiàn)而不會(huì)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)生直接影響。即使在高度接觸的系統(tǒng)中，我們也可以將一些運(yùn)作部門封閉起來(lái)，不與顧客接觸。例如，公共運(yùn)輸系統(tǒng)的維修和醫(yī)院的洗衣房。 ▲ 高度與低度接觸作業(yè)的區(qū)別：將服務(wù)系統(tǒng)分為高度與低度接觸之后，每一個(gè)領(lǐng)域都可以單獨(dú)設(shè)計(jì)以達(dá)到服務(wù)改進(jìn)的目的。對(duì)高度與低度接觸的不同考慮如下表。


4. 信息授權(quán)
▲ 員工授權(quán)：IT最早應(yīng)用于保存記錄，但一個(gè)分離的數(shù)據(jù)庫(kù)使采購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、生產(chǎn)人員不能集中考慮問(wèn)題，只有高層決策者進(jìn)行這方面的綜合工作。但是，相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展改變了這一切。關(guān)系或整合數(shù)據(jù)庫(kù)意味著每一個(gè)人都可以使用一項(xiàng)業(yè)務(wù)方方面面的信息。通過(guò)員工授權(quán)，員工可以通過(guò)接口互相影響，甚至可以與其他公司實(shí)時(shí)聯(lián)系，服務(wù)可以更靈活地處理業(yè)務(wù)。 ▲ 顧客授權(quán)：IT技術(shù)使顧客有更大的自由來(lái)選擇一個(gè)自己認(rèn)為合適的服務(wù)提供商，甚至不在本國(guó)；而且也可以參與到服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢自己的服務(wù)過(guò)程。

五、服務(wù)設(shè)計(jì)的原則
1) 服務(wù)內(nèi)容與顧客服務(wù)需求相吻合 企業(yè)在確定提供何種內(nèi)容的服務(wù)時(shí)，一定要針對(duì)顧客的需要，才能作到有的放矢。這就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要多了解顧客的意見和服務(wù)員工的建議。 2) 與企業(yè)增長(zhǎng)目標(biāo)相配合 企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)可能存在一定的增長(zhǎng)目標(biāo)，那么企業(yè)的顧客服務(wù)就一定要配合這些增長(zhǎng)目標(biāo)。否則會(huì)影響到企業(yè)的聲譽(yù)。 3) 彈性原則 一般說(shuō)來(lái)，隨著作業(yè)量的增加，服務(wù)質(zhì)量一般呈下降趨勢(shì)，特別是作業(yè)量超過(guò)服務(wù)工作的產(chǎn)能時(shí)，更為嚴(yán)重。但是如果把企業(yè)服務(wù)產(chǎn)能定在適應(yīng)最高需求的程度，則成本會(huì)使企業(yè)難以忍受。良好的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該把服務(wù)系統(tǒng)的彈性提高到最高可能的程度，并能隨著需求的波動(dòng)而相應(yīng)調(diào)整。

4) 特色原則 企業(yè)在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，一定注意要有創(chuàng)新，有特色。只有有特色的顧客服務(wù)，才能吸引顧客，創(chuàng)造出不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì)，而且讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，具有持久性。
5) 成本與收益原則 企業(yè)在設(shè)計(jì)顧客服務(wù)時(shí)，當(dāng)然要考慮到成本和收益。如果顧客要求有額外的服務(wù)而又不愿付出多余的酬勞，那么企業(yè)就要考慮，目前的服務(wù)是否已經(jīng)足以讓顧客滿意，并有不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了。如果是，就不必提供這種額外的服務(wù)。如果預(yù)計(jì)在未來(lái)顧客服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，則企業(yè)為了戰(zhàn)略性的目的，可以忍受一段時(shí)期的低收益。因而，企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，既要考慮現(xiàn)在的利潤(rùn)水平，也要考慮服務(wù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略性收益。

六、服務(wù)定位
七、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
八、服務(wù)設(shè)施選址與布局

第五部分：服務(wù)系統(tǒng)管理


主要包括利潤(rùn)鏈的系統(tǒng)管理、服務(wù)能力計(jì)劃與需求管理、排隊(duì)管理、服務(wù)質(zhì)量管理


一、服務(wù)利潤(rùn)鏈的系統(tǒng)管理
可以采取7個(gè)步驟：㈠ 服務(wù)利潤(rùn)鏈中各相關(guān)因素的測(cè)定；㈡ 對(duì)各相關(guān)因素進(jìn)行分析，并將結(jié)果和員工溝通；㈢ 建立一個(gè)全面的業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)；㈣ 設(shè)計(jì)出有效的措施來(lái)幫助經(jīng)理改進(jìn)服務(wù)利潤(rùn)鏈的績(jī)效；㈤ 對(duì)業(yè)績(jī)考核結(jié)果的承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；㈥ 將業(yè)績(jī)結(jié)果在各業(yè)務(wù)單位之間進(jìn)行溝通；㈦ 鼓勵(lì)有關(guān)“最好的做法”的內(nèi)部信息溝通。服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了一系列相關(guān)因素之間的關(guān)系，如獲利性、顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度、保留率和生產(chǎn)率，如下圖表示。

二、服務(wù)能力計(jì)劃與需求管理
由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。如果服務(wù)需求相對(duì)于服務(wù)能力不足，結(jié)果將導(dǎo)致服務(wù)人員和設(shè)備閑置。由于服務(wù)需求的波動(dòng)性，給在動(dòng)態(tài)環(huán)境中管理服務(wù)業(yè)的經(jīng)理人員提出了很大的挑戰(zhàn)。如何通過(guò)更好地協(xié)調(diào)服務(wù)供給與需求來(lái)提高服務(wù)能力實(shí)用率，這也需要策略。

（一）需求管理——通過(guò)調(diào)節(jié)需求，可降低服務(wù)需求周期性的變化。
1. 劃分需求 對(duì)某種服務(wù)的需求很少來(lái)自于單一來(lái)源。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。需求經(jīng)?？蓜澐譃殡S機(jī)需求和計(jì)劃需求。例如，銀行可以預(yù)期它的商務(wù)客戶每天在大概的固定時(shí)間光顧，而個(gè)人客戶則是隨機(jī)光顧的。由此，可以對(duì)計(jì)劃需求進(jìn)行控制。比如，作一個(gè)分析表格，對(duì)計(jì)劃中的客戶的到來(lái)的時(shí)間和人數(shù)作一個(gè)統(tǒng)計(jì)，再根據(jù)本單位的工作人員配置情況做調(diào)整。 2. 提供價(jià)格誘因 使用價(jià)格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有很多差別定價(jià)的做法如下： ▲ 長(zhǎng)途電話的周末和夜間收費(fèi)率； ▲ 電影院的日?qǐng)龌蛟谙挛?點(diǎn)以前實(shí)行降價(jià)；
▲ 位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房?jī)r(jià)； ▲ 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價(jià)。

3. 促進(jìn)非高峰期的需求 尋找需求的不同來(lái)源會(huì)導(dǎo)致對(duì)非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的利用。例如，在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場(chǎng)所。 采用促進(jìn)非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施在其他時(shí)間的充分利用。例如，百貨商店鼓勵(lì)顧客“提前購(gòu)物以避免圣誕節(jié)的商場(chǎng)購(gòu)物高峰”。 4. 開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù) 很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加一個(gè)酒吧來(lái)提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。在飯店最繁忙的時(shí)刻，把顧客引入酒吧既可以給飯店帶來(lái)利潤(rùn)，又可以緩解顧客焦急等待的心情。開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)是擴(kuò)展市場(chǎng)的一種自然方法。如果對(duì)這種副的需求周期與對(duì)原先服務(wù)的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。此時(shí)，這種方法具有特別的吸引力。（一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)新服務(wù)需求很高的時(shí)候，原先的服務(wù)需求很低）。比如，幾乎所有的供熱承包商都同時(shí)提供冷氣供應(yīng)服務(wù)。

5. 使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問(wèn)題 預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。當(dāng)預(yù)定作出之后，額外的服務(wù)需求就會(huì)被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時(shí)間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。預(yù)定服務(wù)還可以通過(guò)減少等候時(shí)間和保證隨時(shí)提供服務(wù)來(lái)使顧客收益。然而，當(dāng)顧客未能履行其預(yù)定時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了。通常，顧客不會(huì)因其未履行預(yù)定而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。比如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個(gè)班次的機(jī)票。面對(duì)由于未能履行預(yù)定而出現(xiàn)的空座問(wèn)題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。

（二）供給管理
對(duì)許多服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要使其需求非常困難的。用戶的風(fēng)俗和生活習(xí)慣使服務(wù)的波動(dòng)具有某一種不確定性。沒(méi)有什么辦法能夠從根本上改變這種需求模式，因此，只能考慮通過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)供給來(lái)與需求匹配。我們可以通過(guò)應(yīng)用以下幾種策略實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
1. 應(yīng)用每日工作班次計(jì)劃 通過(guò)仔細(xì)制定全天的工作班次計(jì)劃，我們可以使服務(wù)供給水平接近于需求。工作班次計(jì)劃對(duì)于許多面臨周期性需求的服務(wù)組織來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的人員安排問(wèn)題，例如電話公司、醫(yī)院、銀行和警察局。
2. 休息時(shí)間有限制的每周工作班次計(jì)劃 制定班次以適應(yīng)每日需求僅僅是問(wèn)題的一部分。許多公共服務(wù)組織，例如警察局、救火和醫(yī)院的緊急救護(hù)部門，都必須在一周的每一天和每天24小時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)。對(duì)于這些組織來(lái)說(shuō)，典型的員工每周工作5天，連續(xù)休息兩天，但這兩天不一定是周六和周日。


3. 提高顧客的參與程度 已經(jīng)取消了端上食物和清潔餐桌的人員的快餐業(yè)最好地解釋了提高顧客參與程度的策略。顧客（現(xiàn)在是合作生產(chǎn)者）不僅要從有限的菜單中直接點(diǎn)菜，而且要在飯后清潔餐桌。顧客期望得到更快的服務(wù)和更便宜的食物來(lái)補(bǔ)償這種付出。然而，服務(wù)提供者也能夠在多方面受益。需要加以監(jiān)督和付給工資的人員減少了。但是更重要的是，顧客作為合作生產(chǎn)者恰好在需要的時(shí)候提供了人力。也要注意，由于服務(wù)經(jīng)理不能完全控制勞動(dòng)力的質(zhì)量，因此會(huì)存在一些自助服務(wù)的弊端。
4. 創(chuàng)造可調(diào)整的能力 一部分服務(wù)能力可通過(guò)調(diào)整成為可變化的。比如，航空公司為了適應(yīng)乘客組合的變化，會(huì)常規(guī)性地調(diào)整一等艙和二等艙的配比。 通過(guò)有效地使用空閑時(shí)間可以擴(kuò)大高峰期的服務(wù)能力?？臻e時(shí)完成一些輔助性的工作，可以使員工在高峰期專注于必要的工作。這種策略要求對(duì)員工進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，以便他們?cè)诜歉叻迤谕瓿梢恍┎唤佑|顧客的工作。



（三）收益管理
收益管理開始是由航空公司開發(fā)，目的是以最大贏利方式分配一趟航班的座位，以達(dá)到固定能力來(lái)匹配各細(xì)分市場(chǎng)的潛在需求。盡管航空公司率先開發(fā)了收益管理，但其他服務(wù)能力受到限制的服務(wù)企業(yè)（如旅館、汽車出租公司、海運(yùn)公司）也正在采用這種方法。
（四）多地服務(wù)

三、排隊(duì)管理
在任何服務(wù)中都不可避免排隊(duì)，可是，人們往往很難忍受排隊(duì)。第一印象會(huì)影響接下來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)，所以，如果一項(xiàng)服務(wù)要求它的顧客等待，那么最好使等待的時(shí)間成為一段愉快的經(jīng)歷，使等待變得可以忍受。
（一）等待經(jīng)濟(jì)
等待在經(jīng)濟(jì)意義上的成本應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面加以考慮。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，使員工（即內(nèi)部顧客）等待的成本可以用非生產(chǎn)性的薪酬來(lái)衡量。對(duì)于外部顧客來(lái)說(shuō)，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情。另外，還會(huì)有厭煩、焦急和其他心理反應(yīng)的成本。
在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)內(nèi)，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待--即使已經(jīng)預(yù)計(jì)到了這種等待--都會(huì)導(dǎo)致失去顧客。為了避免這種損失銷售額的情形發(fā)生，一種戰(zhàn)略是把隊(duì)伍隱藏起來(lái)，使到達(dá)的顧客看不見。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是，讓顧客坐在酒吧里等待桌子，這樣經(jīng)常能增加其銷售收入。——顧客參與

（二）隊(duì)列結(jié)構(gòu)
被服務(wù)的顧客流可以經(jīng)過(guò)單通道、多通道或混合通道。這些形式的選擇，一方面依賴于被服務(wù)的顧客數(shù)；另一方面，依賴于對(duì)服務(wù)順序的特殊要求。
1. 單通道、單階段 這是最簡(jiǎn)單的隊(duì)列結(jié)構(gòu)形式，可以用簡(jiǎn)單的公式來(lái)解決到達(dá)人數(shù)和服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)分布問(wèn)題。典型例子使單人理發(fā)店； 2. 單通道、多階段 該系統(tǒng)中的一個(gè)重要因素是在該服務(wù)中有多少個(gè)步驟組成，在各個(gè)不同步驟中有分別形成了隊(duì)列。典型例子是洗車； 3. 多通道、單階段 該結(jié)構(gòu)存在了一個(gè)很大的問(wèn)題：每個(gè)顧客不均勻的服務(wù)時(shí)間會(huì)引起隊(duì)列流動(dòng)不均勻。這就導(dǎo)致某些顧客先于早到的顧客接受服務(wù)，同時(shí)在一定程度上影響顧客挪動(dòng)隊(duì)列。若要改變這種結(jié)構(gòu)以保證到達(dá)顧客按到達(dá)時(shí)間順序接受服務(wù)，則要排成一個(gè)單隊(duì)，當(dāng)一個(gè)服務(wù)臺(tái)空出來(lái)時(shí)，隊(duì)里最前面的顧客就可去接受服務(wù)。這種結(jié)構(gòu)最大的問(wèn)題是需要對(duì)隊(duì)列進(jìn)行刻板的控制以維持次序和引導(dǎo)顧客到空閑的服務(wù)臺(tái)。典型的例子是銀行的出納窗口和大型百貨商店收銀臺(tái)。

4. 多通道、多階段 該結(jié)構(gòu)與上一結(jié)構(gòu)類似，只不過(guò)有兩個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)。典型例子是醫(yī)院里接待病人的系統(tǒng)。 5. 混合型 這里有兩種情況：多通道-單通道結(jié)構(gòu)、交錯(cuò)通道結(jié)構(gòu)。

（三）排隊(duì)規(guī)則
排隊(duì)規(guī)則是指決定隊(duì)列中顧客接受服務(wù)次序的一個(gè)或一系列優(yōu)先法則，它是由管理者制定的，從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策。隊(duì)列中顧客人數(shù)、平均等待時(shí)間、等待時(shí)間變化范圍以及服務(wù)設(shè)施的效率正是受排隊(duì)規(guī)則影響的幾個(gè)因素。  排隊(duì)規(guī)則中最常用的優(yōu)先法則是先來(lái)先服務(wù)（FCFS）。這種方法對(duì)所有的顧客一視同仁，因而對(duì)于排隊(duì)等待服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)是公平的。該法則是指隊(duì)列中的顧客接受服務(wù)的次序以他們的到達(dá)順序?yàn)楦鶕?jù)，而與其他特征無(wú)關(guān)。由于這一方法只根據(jù)顧客在隊(duì)伍中的位置來(lái)決定下一位接受服務(wù)的顧客，除此之外，不需要任何其他信息，因而是一種靜態(tài)的規(guī)則。唯一缺點(diǎn)是它忽視了要求短時(shí)間服務(wù)的顧客。
 動(dòng)態(tài)的排隊(duì)規(guī)則則基于顧客的某些屬性（特征）或等待隊(duì)伍的狀況。最短運(yùn)行時(shí)間（SPT）法則的重要特征是，縮短顧客在系統(tǒng)中的平均時(shí)間。但是這種規(guī)則很少單獨(dú)使用。

最具動(dòng)態(tài)響應(yīng)性的排隊(duì)規(guī)則是最高優(yōu)先權(quán)法則。根據(jù)最高優(yōu)先權(quán)法則，一項(xiàng)正在進(jìn)行的服務(wù)可以被中斷，先為剛剛到達(dá)的、但具有優(yōu)先權(quán)的顧客提供服務(wù)。例如火警或救護(hù)車等緊急副通常會(huì)采用這種規(guī)則。  其他的排隊(duì)法則還有：預(yù)訂優(yōu)先、緊急優(yōu)先、最大盈利顧客優(yōu)先、最大定單優(yōu)先、最優(yōu)顧客優(yōu)先、最長(zhǎng)隊(duì)列中等待時(shí)間和最短允諾日期。在使用任何法則前必須考慮兩大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：一是確保顧客了解并遵守法則；二是保證有一個(gè)能使雇員對(duì)隊(duì)列進(jìn)行管理的系統(tǒng)。


1. 在多條排隊(duì)結(jié)構(gòu)中，到達(dá)的顧客必須決動(dòng)要加入哪一條隊(duì)伍。但是這個(gè)決定并不是不可撤消的，因?yàn)轭櫩涂梢栽俎D(zhuǎn)移到另一條隊(duì)伍的尾端。這種隊(duì)伍轉(zhuǎn)換行為稱為移動(dòng)。
2. 在單一排隊(duì)結(jié)構(gòu)中，到達(dá)的顧客排成一條蜿蜒曲折的隊(duì)伍。一旦有一個(gè)服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)空閑，隊(duì)首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這方式在銀行大廳、郵局和游樂(lè)場(chǎng)中比較常見。
3. 領(lǐng)號(hào)的排隊(duì)結(jié)構(gòu)顯示了一種不同的單一排隊(duì)方式。即到達(dá)的顧客領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼，表明他在隊(duì)伍中的位置，這樣就無(wú)須形成一條正式的隊(duì)伍。顧客可以自由走動(dòng)，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。但是，顧客必須隨時(shí)警覺(jué)自己的號(hào)碼被叫到，否則就有可能錯(cuò)過(guò)接受服務(wù)的機(jī)會(huì) 。

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企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)分析與管理(ppt)