績效管理——業(yè)績不斷提升的閉環(huán)

績效管理
——業(yè)績不斷提升的閉環(huán)

中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院
付亞和
第一部分 管理績效 —— 管理人員的首要職責(zé)
一、是什么在困擾我們
*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？
*為何我們抱怨問題而不去解決問題？
*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？
*為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔(dān)責(zé)任的行為？
*為什么他們總是犯同樣的錯(cuò)誤？
*為什么他們不去思考如何把工作做好？
*為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？
*為什么沒有人為解決問題出主意？
*為什么嘴上說做而實(shí)際并不兌現(xiàn)？
*為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作，還要承擔(dān)下屬的工作？

二、我們期望什么
*如果人們真正努力工作提高業(yè)績；
*如果我們不是抱怨問題而是積極解決；
*如果管理者真正關(guān)心下屬的培養(yǎng)；
*如果管理者能夠與下屬坦誠對(duì)話；
*如果員工對(duì)自己的提高負(fù)起責(zé)任；
*如果員工能夠獲得的信息了解自己的強(qiáng)項(xiàng)與不足……

如果我們能夠解決這些問題的話：？？？？
三、是哪里出現(xiàn)了問題
*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？
能力和績效不相關(guān)，我們浪費(fèi)了組織的資源，使人喪失了工作的意義和存在的價(jià)值。
*為何我們抱怨問題而不去解決問題？
抱怨永遠(yuǎn)解決不了問題，組織沒有能力激發(fā)人們解決問題的動(dòng)機(jī)。
*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？
管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。
三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）
*為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有
更多承擔(dān)責(zé)任的行為？
利益的引導(dǎo)僅僅是吸引力，組織缺乏足夠的推動(dòng)力。責(zé)任是一種意識(shí)，是需要培養(yǎng)的。
*為什么他們總是犯同樣的錯(cuò)誤？
組織缺乏有效的糾正和有效的改善，人們才會(huì)總是犯同樣的錯(cuò)誤。
*為什么他們不去思考如何把工作做好？
是否有這樣的引導(dǎo)，組織有切實(shí)的手段和制度支持員工這樣的思考。
三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）
*為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？
組織缺乏支持這樣做法的保障。多一事不如少一事是組織環(huán)境下的習(xí)慣反應(yīng)。
*為什么嘴上說做而實(shí)際并不兌現(xiàn)？
有督導(dǎo)和跟蹤嗎，說與做之間應(yīng)該如何確保流暢連接，組織在鼓勵(lì)什么。
*為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作還要承擔(dān)下屬的工作？
組織鼓勵(lì)培養(yǎng)下屬嗎？制度上有保障嗎？管理者是直接承擔(dān)下屬的工作還是督導(dǎo)下屬的工作？
四、對(duì)傳統(tǒng)考核的批判
1、缺乏目標(biāo)的導(dǎo)引（心理導(dǎo)向）
2、過程與結(jié)果（事后的懲罰）
3、警察與教練
4、對(duì)責(zé)任的逃避
5、缺乏改善提升的組織保證
6、對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的不負(fù)責(zé)任
7、心理的負(fù)面效應(yīng)而產(chǎn)生對(duì)考核的抵制
五、績效管理的層面
★高層管理當(dāng)局對(duì)績效管理政策的形成和對(duì)績效管理活動(dòng)的行政支持

★人力資源管理部門對(duì)績效管理活動(dòng)的策略支持和技術(shù)支持

★直線管理人員對(duì)績效管理活動(dòng)的理解和日常運(yùn)做
因此： 組織和各級(jí)管理者要作為業(yè)績改善和提高的有效推動(dòng)者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評(píng)定者！
第二部分 營造不斷提升的閉環(huán) 目標(biāo) 過程 結(jié)果
一、管理控制系統(tǒng)
1、預(yù)先（前饋）控制
*預(yù)測(cè)、可行性分析、目標(biāo)、預(yù)算
*程序、規(guī)則、制度
2、指導(dǎo)（過程）控制
*同步控制，及時(shí)糾正偏差
3、是否控制
*對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的控制，決定是否繼續(xù)運(yùn)行
4、事后（反饋）控制
管理控制系統(tǒng)的相互關(guān)系

1、前饋控制與過程控制的關(guān)系
2、前饋控制與結(jié)果控制的關(guān)系
3、過程控制與結(jié)果的關(guān)系
4、結(jié)果與反饋控制的關(guān)系
5、反饋控制與前饋控制的關(guān)系
（一）前饋控制
1、目標(biāo)與計(jì)劃控制
對(duì)目標(biāo)管理的理解
*古典管理：計(jì)劃、控制和評(píng)估
*行為科學(xué)：激勵(lì)與利益共同體
系統(tǒng)的觀點(diǎn)
*用系統(tǒng)化的方法將管理的關(guān)鍵活動(dòng)集合起來；
*有意識(shí)地引導(dǎo)管理活動(dòng)；
*實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的統(tǒng)一。
2、職責(zé)與權(quán)限控制
職責(zé)與權(quán)限控制屬于對(duì)責(zé)任主體進(jìn)行的必要控制。只有一切責(zé)任有人承擔(dān)并且可以明確被追溯的時(shí)候，人們才會(huì)具有工作的主動(dòng)性。
*部門職責(zé)
*崗位職責(zé)
*職責(zé)權(quán)限表
3、制度控制
制度控制屬于對(duì)例行性事務(wù)前饋控制，它是我們進(jìn)行過程控制的前提條件，規(guī)定著我們做事的原則、程序、方法。
*工作流程和工藝流程
*工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書
*關(guān)鍵控制點(diǎn)的控制標(biāo)準(zhǔn)、手段
*行為準(zhǔn)則
*糾偏的手段與獎(jiǎng)懲
4、人員控制
人員控制主要是考慮員工任職資格與行為態(tài)度的可控性問題。如果工作執(zhí)行人員缺乏必要的任職資格和所需的個(gè)人品格，則處于不可控狀態(tài)。
*完成工作的能力
*對(duì)質(zhì)量的關(guān)注意識(shí)
*績效改善的能力
*服從意識(shí)
*正直與誠信
（二）過程控制
1、進(jìn)度控制
2、費(fèi)用控制
3、質(zhì)量控制
4、流程控制
5、行為控制
6、對(duì)制度不能覆蓋的非例行事務(wù)控制
7、糾偏、獎(jiǎng)懲與現(xiàn)場(chǎng)改善
（三）反饋控制
反饋控制是建立在對(duì)結(jié)果評(píng)估的基礎(chǔ)上，對(duì)前饋控制進(jìn)行調(diào)整和修正所做的控制。
*目標(biāo)與計(jì)劃體系
*職責(zé)與權(quán)限
*工作與工藝流程
*培訓(xùn)
*人員變更

二、績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域
2、必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)
3、必須具有可靠的衡量手段
4、必須具有可靠的信息來源
5、必須具有調(diào)整偏差的手段
6、必須公正地使用考核結(jié)果
第三部分 績效管理系統(tǒng)的模塊研究
績效模塊研究
1、對(duì)靜態(tài)職責(zé)的控制
適用條件：
*日常例行性事務(wù)
*非關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域
*需要強(qiáng)化責(zé)任的事務(wù)
*組織嚴(yán)令禁止的
1、對(duì)靜態(tài)職責(zé)的控制（續(xù)）
控制手段：
1）業(yè)務(wù)流程控制 進(jìn)入

2）內(nèi)部投訴控制 進(jìn)入

3）不良事故控制 進(jìn)入
1）業(yè)務(wù)流程控制返回
2）內(nèi)部投訴控制返回
3）不良事故控制
會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理不良事故管理辦法
 
一.     目的：
為規(guī)范公司會(huì)計(jì)行為，保證會(huì)計(jì)資料真實(shí)、完整，加強(qiáng)經(jīng)營管理和財(cái)務(wù)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定本辦法。
二.     定義：
會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理的不良事故，是指由于個(gè)人原因違反《會(huì)計(jì)法》和國家統(tǒng)一制定的《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》制度以及
公司規(guī)定的會(huì)計(jì)行為而引起的后果。根據(jù)其影響面的大小分為A級(jí)（重大事故）；B級(jí)（一般事故）。
三.    不良事故的監(jiān)督與預(yù)防：
1．  公司員工對(duì)違反本法和國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度規(guī)定的會(huì)計(jì)事項(xiàng)、會(huì)計(jì)行為、有權(quán)拒絕辦理或者予以糾正。
2．  無權(quán)處理的應(yīng)當(dāng)以書面的形式向單位負(fù)責(zé)人或向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人報(bào)告，請(qǐng)求查明原因做出處理的責(zé)任和義務(wù)。
3．  各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須隨時(shí)對(duì)公司內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、控制和防范，對(duì)已發(fā)生的事故應(yīng)及時(shí)提報(bào)并設(shè)法控制予以
解決。
4．  每位員工在提交工作報(bào)告中如實(shí)地反映問題，對(duì)造成事故的當(dāng)事人要提出相應(yīng)的處罰意見。
5．  公司總經(jīng)理、各相關(guān)部門應(yīng)按照《公司法》、《會(huì)計(jì)法》及公司的有關(guān)規(guī)定、定期檢查各環(huán)節(jié)中存在的不良事故。
四.    不良事故的查處程序及處罰規(guī)定：
1．舉報(bào)或?qū)げ橹胁涣际鹿?rarr;由人事部門紀(jì)錄并轉(zhuǎn)相關(guān)部門查實(shí)→查實(shí)后填表上報(bào)（包含處罰意見）→由部門主管審
核認(rèn)定→轉(zhuǎn)人事部根據(jù)處罰規(guī)定進(jìn)行績效考評(píng)。
２．季度內(nèi)Ａ級(jí)事故發(fā)生一次；Ｂ級(jí)事故發(fā)生三次以上，扣除當(dāng)事人當(dāng)季績效獎(jiǎng)金；若及時(shí)查辦上報(bào)并采取了補(bǔ)救措
施，則記錄在冊(cè)并在季度績效考評(píng)時(shí)適當(dāng)扣分；若沒有及時(shí)上報(bào)造成事態(tài)嚴(yán)重的，則當(dāng)季業(yè)務(wù)管理評(píng)分記為零分。

2、對(duì)動(dòng)態(tài)職責(zé)的控制
1）與年度目標(biāo)、計(jì)劃相關(guān)的量化指標(biāo) 進(jìn)入

2）與重點(diǎn)工作相關(guān)的重點(diǎn)工作目標(biāo) 進(jìn)入

3）追加的計(jì)劃和目標(biāo)
1）量化目標(biāo)返回
*KPIs 進(jìn)入

*平衡記分卡 進(jìn)入

*目標(biāo)管理 進(jìn)入
KPIs返回

平衡計(jì)分卡返回

財(cái)務(wù)方面 股東如何看我們 ？
資本的回報(bào)率
現(xiàn)金流量
項(xiàng)目盈利能力
用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測(cè)的可靠性 我們自己擅長？
訂單的積壓
用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面
定價(jià)指標(biāo) 和用戶溝通的時(shí)間
用戶排列順序 投標(biāo)成功率
用戶滿意指標(biāo) 返工
市場(chǎng)份額 安全指標(biāo)
項(xiàng)目情況指標(biāo)
項(xiàng)目周期
革新和學(xué)習(xí)方面
從新服務(wù)得到的收入（%）
改進(jìn)指標(biāo)的比例
員工態(tài)度調(diào)查
員工的建議 我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新
每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？


目標(biāo)管理返回
目標(biāo)和方案的關(guān)系呈網(wǎng)絡(luò)狀（例）
新產(chǎn)品開發(fā)網(wǎng)絡(luò)

產(chǎn)品研究 生產(chǎn)技術(shù) 制造方案 分配和庫存
方案 方案 方案


批準(zhǔn)產(chǎn)品 包裝設(shè)計(jì) 銷售方案 廣告推銷 廣告實(shí)施 產(chǎn)品商品 目
設(shè)想 方案 方案 方案 化 標(biāo)



市場(chǎng)調(diào)查 招聘推銷 推銷員培 銷售發(fā)動(dòng)
方案 員方案 訓(xùn)方案 方案




2）重點(diǎn)工作任務(wù)控制
對(duì)于不能用指標(biāo)衡量的重點(diǎn)工作的考核與控制。
例如：
*提供高質(zhì)量的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
*進(jìn)行組織架構(gòu)的重組
評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的建立 —— 溝通、工作備忘錄、項(xiàng)目任務(wù)書等
2）重點(diǎn)工作任務(wù)控制（續(xù)）返回
目 標(biāo) 名 稱 評(píng) 價(jià) 重 點(diǎn) 及 權(quán) 重 評(píng)價(jià)等級(jí)

完善人力資源管理制度 完整性和適用性。 5 4 3 2 1
 
推行績效管理 各級(jí)管理人員能夠掌握并熟練運(yùn)用 5 4 3 2 1
 
編制連續(xù)3年人力需求計(jì)劃 適應(yīng)企業(yè)實(shí)際情況 5 4 3 2 1
 
編制關(guān)鍵職位的人員替補(bǔ)計(jì)劃 完整、適用、保密 5 4 3 2 1
 
編制替補(bǔ)人員的培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃 具體、適用、可操作 5 4 3 2 1
 
完善部門職責(zé)和權(quán)限表 具體、適用、可控 5 4 3 2 1
 
完善工作（職務(wù)）說明書 完整、符合企業(yè)實(shí)際 5 4 3 2 1
 
建立完善人力資源信息庫 完整、適用、準(zhǔn)確 5 4 3 2 1
 
建立人力資源管理會(huì)計(jì)體系 完整、適用、符合企業(yè)實(shí)際 5 4 3 2 1
 
掌握地區(qū)和行業(yè)薪酬水平 完整，準(zhǔn)確，并在第三季度完成 5 4 3 2 1

3、對(duì)績效改善目標(biāo)的控制
4、對(duì)管理職責(zé)的控制

33  工作從容
34  工作忙亂
35  看法靈活
36  固執(zhí)已見
37  對(duì)規(guī)章制度厭煩
38  紀(jì)律松懈
39  工作上有遠(yuǎn)見
40  深刻考慮工作
41  滿足現(xiàn)狀
42  無過錯(cuò)
43  看問題尖銳
44  處理工作靠得住
45  文章措詞好
46  口才好
47  充分聽取對(duì)方意見
48  不能聽取對(duì)方意見
4、對(duì)管理職責(zé)的控制（續(xù)）
行為觀察法（BOS）
1、克服變革中阻力的能力
（1）向下屬說明改革的細(xì)節(jié)。
從不 1 2 3 4 5 總是
（2）結(jié)束改革的必要性。
從不 1 2 3 4 5 總是
（3）與員工討論改革對(duì)他們的影響。
從不 1 2 3 4 5 總是
（4）傾聽員工所關(guān)心的問題。
從不 1 2 3 4 5 總是
（5）在推進(jìn)改革過程中尋求下屬的幫助。
從不 1 2 3 4 5 總是
（6）如果需要，指定下一次會(huì)議的日期，以便對(duì)員工關(guān)心的問題做出答復(fù)。
從不 1 2 3 4 5 總是
總分： 6~10 11~15 16~20 21~25 26~30
不足 尚可 良好 優(yōu)秀 杰出
5、對(duì)行為和態(tài)度的控制
強(qiáng)制選一法

組№ 內(nèi)容 組 №   內(nèi)容  

組1 組11
1. 有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)  1. 有豐富的人情味 
2. 缺乏忍耐力  2. 有當(dāng)中堅(jiān)干部的資格 
3. 領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)  3. 缺乏注意力 
4. 經(jīng)常搪塞工作 4. 經(jīng)常完不成工作計(jì)劃 

組2 組12
1. 經(jīng)常想到部下，關(guān)心部下 1. 不逃避責(zé)任 
2. 工作不好也不壞 2. 完成工作大體上不負(fù)期望 
3. 好以我為中心 3. 幾乎對(duì)部下不進(jìn)行任何指導(dǎo) 
4. 缺乏創(chuàng)造性  4. 對(duì)工作缺乏熱情
 
5、對(duì)行為和態(tài)度的控制（續(xù)）

第四部分 績效的改善與指導(dǎo)
一、對(duì)績效形成過程的控制
二、對(duì)績效改善的指導(dǎo)控制
1）指導(dǎo)分析 進(jìn)入

2）指導(dǎo)溝通 進(jìn)入

3）成功改善的關(guān)鍵條件 進(jìn)入
1）指導(dǎo)分析
1）指導(dǎo)分析（續(xù)）返回
2）指導(dǎo)溝通返回
3）成功改善的條件
三、他們?yōu)槭裁词?
1、沒有讓員工真正地投入，只是跟他們說一說。
2、沒有針對(duì)特定點(diǎn)給予回應(yīng)，只是談一些籠統(tǒng)的問題。
3、將重點(diǎn)放在態(tài)度而不是表現(xiàn)。
4、假設(shè)員工了解問題的所在。
5、假設(shè)員工知道必須如何解決問題。
6、不做跟蹤處理來確保員工已經(jīng)展開所承諾的行動(dòng)。
7、當(dāng)員工改正他的問題后，不予以認(rèn)同和稱贊。
四、績效面談
1）績效面談的目的

*對(duì)考核的結(jié)果形成一致的看法；

*既承認(rèn)員工的優(yōu)點(diǎn)，又指出存在的不足；

*對(duì)下一階段工作的期望達(dá)成一致的協(xié)議；

*討論并制定雙方都能接受的績效改進(jìn)計(jì)劃等。

2）面談 中應(yīng)注意的問題

*建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；

*清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；

*鼓勵(lì)對(duì)方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達(dá)自己的看法；

*注意對(duì)方的感情，避免發(fā)生對(duì)立情緒和產(chǎn)生沖突；

*集中績效本身而回避性格問題；

*集中未來而不是追究既往；

*優(yōu)缺點(diǎn)并重，突出優(yōu)點(diǎn)和對(duì)未來工作績效的期望；

*以積極的方式結(jié)束面談，煥發(fā)出員工的激情與壯志等。
五、績效改進(jìn)計(jì)劃
1）確定績效改進(jìn)目標(biāo)
包括：
*工作績效改進(jìn)目標(biāo)
*個(gè)人能力提升目標(biāo)

注意：
*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；
*容易改的先改，容易見效的先改。

2）擬訂具體的行動(dòng)方案
包括：

*閱讀指定的書籍、報(bào)刊和雜志等；

*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；

*在職培訓(xùn)活動(dòng)；

*實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。

3）明確資源方面的保障

*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障
這些資源包括：

*組織與上級(jí)
*員工的客戶
*培訓(xùn)教師
*企業(yè)培訓(xùn)制度等

4）明確未來評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法
例如：
員 工：客戶代表
績效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識(shí)”

具體行動(dòng)措施1：在未來6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對(duì)客戶反映的情況做出記錄。
資源保障：客戶
完成時(shí)間：6月15日
評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和反饋，客戶的反饋意見

具體措施2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識(shí)”一項(xiàng)的得分。
資源保障：上司，同事，人力資源部
完成時(shí)限：12月5日前
評(píng)估方法：年終關(guān)于“客戶意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分是否有所提高。
六、績效改進(jìn)指導(dǎo)
1）分析績效改進(jìn)指導(dǎo)需求

*明確績效改進(jìn)項(xiàng)目的先后次序
*各績效改進(jìn)項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)
*各績效改進(jìn)項(xiàng)目的最佳時(shí)機(jī)

2）擬訂指導(dǎo)計(jì)劃

*評(píng)估下屬的學(xué)習(xí)風(fēng)格

*選擇學(xué)習(xí)活動(dòng)

*準(zhǔn)備指導(dǎo)計(jì)劃

3）執(zhí)行指導(dǎo)計(jì)劃

*與下屬保持深入溝通，發(fā)揮下屬的績效改進(jìn)的主動(dòng)性

*營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括管理者的指導(dǎo)技巧、員工的學(xué)習(xí)條件和其他人的有效配合等。



4）評(píng)估績效指導(dǎo)成效

*指導(dǎo)目標(biāo)是否達(dá)成
*是否需要進(jìn)一步的指導(dǎo)
*對(duì)下屬的輔導(dǎo)是否有效
*下屬在指導(dǎo)過程中有什么反映
*下屬下一階段的發(fā)展需求是什么
*有哪些需要改進(jìn)的地方
*還需要進(jìn)行哪些指導(dǎo)等

績效管理——業(yè)績不斷提升的閉環(huán)