績效管理——業(yè)績不斷提升的閉環(huán)

績效管理
——業(yè)績不斷提升的閉環(huán)

中國人民大學勞動人事學院
付亞和
第一部分 管理績效 —— 管理人員的首要職責
一、是什么在困擾我們
*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？
*為何我們抱怨問題而不去解決問題？
*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？
*為什么即便有利益的引導和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔責任的行為？
*為什么他們總是犯同樣的錯誤？
*為什么他們不去思考如何把工作做好？
*為什么我們不能完成更多的工作結果？
*為什么沒有人為解決問題出主意？
*為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？
*為什么管理者不僅承擔自己的工作，還要承擔下屬的工作？

二、我們期望什么
*如果人們真正努力工作提高業(yè)績；
*如果我們不是抱怨問題而是積極解決；
*如果管理者真正關心下屬的培養(yǎng)；
*如果管理者能夠與下屬坦誠對話；
*如果員工對自己的提高負起責任；
*如果員工能夠獲得的信息了解自己的強項與不足……

如果我們能夠解決這些問題的話：？？？？
三、是哪里出現(xiàn)了問題
*為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？
能力和績效不相關，我們浪費了組織的資源，使人喪失了工作的意義和存在的價值。
*為何我們抱怨問題而不去解決問題？
抱怨永遠解決不了問題，組織沒有能力激發(fā)人們解決問題的動機。
*為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？
管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。
三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）
*為什么即便有利益的引導和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有
更多承擔責任的行為？
利益的引導僅僅是吸引力，組織缺乏足夠的推動力。責任是一種意識，是需要培養(yǎng)的。
*為什么他們總是犯同樣的錯誤？
組織缺乏有效的糾正和有效的改善，人們才會總是犯同樣的錯誤。
*為什么他們不去思考如何把工作做好？
是否有這樣的引導，組織有切實的手段和制度支持員工這樣的思考。
三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)）
*為什么我們不能完成更多的工作結果？
組織缺乏支持這樣做法的保障。多一事不如少一事是組織環(huán)境下的習慣反應。
*為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？
有督導和跟蹤嗎，說與做之間應該如何確保流暢連接，組織在鼓勵什么。
*為什么管理者不僅承擔自己的工作還要承擔下屬的工作？
組織鼓勵培養(yǎng)下屬嗎？制度上有保障嗎？管理者是直接承擔下屬的工作還是督導下屬的工作？
四、對傳統(tǒng)考核的批判
1、缺乏目標的導引（心理導向）
2、過程與結果（事后的懲罰）
3、警察與教練
4、對責任的逃避
5、缺乏改善提升的組織保證
6、對員工職業(yè)發(fā)展的不負責任
7、心理的負面效應而產(chǎn)生對考核的抵制
五、績效管理的層面
★高層管理當局對績效管理政策的形成和對績效管理活動的行政支持

★人力資源管理部門對績效管理活動的策略支持和技術支持

★直線管理人員對績效管理活動的理解和日常運做
因此： 組織和各級管理者要作為業(yè)績改善和提高的有效推動者，而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者！
第二部分 營造不斷提升的閉環(huán) 目標 過程 結果
一、管理控制系統(tǒng)
1、預先（前饋）控制
*預測、可行性分析、目標、預算
*程序、規(guī)則、制度
2、指導（過程）控制
*同步控制，及時糾正偏差
3、是否控制
*對關鍵點的控制，決定是否繼續(xù)運行
4、事后（反饋）控制
管理控制系統(tǒng)的相互關系

1、前饋控制與過程控制的關系
2、前饋控制與結果控制的關系
3、過程控制與結果的關系
4、結果與反饋控制的關系
5、反饋控制與前饋控制的關系
（一）前饋控制
1、目標與計劃控制
對目標管理的理解
*古典管理：計劃、控制和評估
*行為科學：激勵與利益共同體
系統(tǒng)的觀點
*用系統(tǒng)化的方法將管理的關鍵活動集合起來；
*有意識地引導管理活動；
*實現(xiàn)個人目標和組織目標的統(tǒng)一。
2、職責與權限控制
職責與權限控制屬于對責任主體進行的必要控制。只有一切責任有人承擔并且可以明確被追溯的時候，人們才會具有工作的主動性。
*部門職責
*崗位職責
*職責權限表
3、制度控制
制度控制屬于對例行性事務前饋控制，它是我們進行過程控制的前提條件，規(guī)定著我們做事的原則、程序、方法。
*工作流程和工藝流程
*工作規(guī)范和作業(yè)指導書
*關鍵控制點的控制標準、手段
*行為準則
*糾偏的手段與獎懲
4、人員控制
人員控制主要是考慮員工任職資格與行為態(tài)度的可控性問題。如果工作執(zhí)行人員缺乏必要的任職資格和所需的個人品格，則處于不可控狀態(tài)。
*完成工作的能力
*對質(zhì)量的關注意識
*績效改善的能力
*服從意識
*正直與誠信
（二）過程控制
1、進度控制
2、費用控制
3、質(zhì)量控制
4、流程控制
5、行為控制
6、對制度不能覆蓋的非例行事務控制
7、糾偏、獎懲與現(xiàn)場改善
（三）反饋控制
反饋控制是建立在對結果評估的基礎上，對前饋控制進行調(diào)整和修正所做的控制。
*目標與計劃體系
*職責與權限
*工作與工藝流程
*培訓
*人員變更

二、績效管理的關鍵環(huán)節(jié)
1、考核要素必須選自關鍵職責領域
2、必須要有清楚的標準
3、必須具有可靠的衡量手段
4、必須具有可靠的信息來源
5、必須具有調(diào)整偏差的手段
6、必須公正地使用考核結果
第三部分 績效管理系統(tǒng)的模塊研究
績效模塊研究
1、對靜態(tài)職責的控制
適用條件：
*日常例行性事務
*非關鍵職責領域
*需要強化責任的事務
*組織嚴令禁止的
1、對靜態(tài)職責的控制（續(xù)）
控制手段：
1）業(yè)務流程控制 進入

2）內(nèi)部投訴控制 進入

3）不良事故控制 進入
1）業(yè)務流程控制返回
2）內(nèi)部投訴控制返回
3）不良事故控制
會計核算與財務管理不良事故管理辦法
 
一.     目的：
為規(guī)范公司會計行為，保證會計資料真實、完整，加強經(jīng)營管理和財務管理，提高經(jīng)濟效益，特制定本辦法。
二.     定義：
會計核算與財務管理的不良事故，是指由于個人原因違反《會計法》和國家統(tǒng)一制定的《會計準則》制度以及
公司規(guī)定的會計行為而引起的后果。根據(jù)其影響面的大小分為A級（重大事故）；B級（一般事故）。
三.    不良事故的監(jiān)督與預防：
1．  公司員工對違反本法和國家統(tǒng)一的會計制度規(guī)定的會計事項、會計行為、有權拒絕辦理或者予以糾正。
2．  無權處理的應當以書面的形式向單位負責人或向上一級領導人報告，請求查明原因做出處理的責任和義務。
3．  各級領導必須隨時對公司內(nèi)的各項經(jīng)濟業(yè)務進行監(jiān)督、控制和防范，對已發(fā)生的事故應及時提報并設法控制予以
解決。
4．  每位員工在提交工作報告中如實地反映問題，對造成事故的當事人要提出相應的處罰意見。
5．  公司總經(jīng)理、各相關部門應按照《公司法》、《會計法》及公司的有關規(guī)定、定期檢查各環(huán)節(jié)中存在的不良事故。
四.    不良事故的查處程序及處罰規(guī)定：
1．舉報或尋查知有不良事故→由人事部門紀錄并轉相關部門查實→查實后填表上報（包含處罰意見）→由部門主管審
核認定→轉人事部根據(jù)處罰規(guī)定進行績效考評。
２．季度內(nèi)Ａ級事故發(fā)生一次；Ｂ級事故發(fā)生三次以上，扣除當事人當季績效獎金；若及時查辦上報并采取了補救措
施，則記錄在冊并在季度績效考評時適當扣分；若沒有及時上報造成事態(tài)嚴重的，則當季業(yè)務管理評分記為零分。

2、對動態(tài)職責的控制
1）與年度目標、計劃相關的量化指標 進入

2）與重點工作相關的重點工作目標 進入

3）追加的計劃和目標
1）量化目標返回
*KPIs 進入

*平衡記分卡 進入

*目標管理 進入
KPIs返回

平衡計分卡返回

財務方面 股東如何看我們 ？
資本的回報率
現(xiàn)金流量
項目盈利能力
用戶如何看我們？ 利潤預測的可靠性 我們自己擅長？
訂單的積壓
用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面
定價指標 和用戶溝通的時間
用戶排列順序 投標成功率
用戶滿意指標 返工
市場份額 安全指標
項目情況指標
項目周期
革新和學習方面
從新服務得到的收入（%）
改進指標的比例
員工態(tài)度調(diào)查
員工的建議 我們在學習和革新
每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？


目標管理返回
目標和方案的關系呈網(wǎng)絡狀（例）
新產(chǎn)品開發(fā)網(wǎng)絡

產(chǎn)品研究 生產(chǎn)技術 制造方案 分配和庫存
方案 方案 方案


批準產(chǎn)品 包裝設計 銷售方案 廣告推銷 廣告實施 產(chǎn)品商品 目
設想 方案 方案 方案 化 標



市場調(diào)查 招聘推銷 推銷員培 銷售發(fā)動
方案 員方案 訓方案 方案




2）重點工作任務控制
對于不能用指標衡量的重點工作的考核與控制。
例如：
*提供高質(zhì)量的市場調(diào)查報告
*進行組織架構的重組
評估標準的建立 —— 溝通、工作備忘錄、項目任務書等
2）重點工作任務控制（續(xù)）返回
目 標 名 稱 評 價 重 點 及 權 重 評價等級

完善人力資源管理制度 完整性和適用性。 5 4 3 2 1
 
推行績效管理 各級管理人員能夠掌握并熟練運用 5 4 3 2 1
 
編制連續(xù)3年人力需求計劃 適應企業(yè)實際情況 5 4 3 2 1
 
編制關鍵職位的人員替補計劃 完整、適用、保密 5 4 3 2 1
 
編制替補人員的培訓開發(fā)計劃 具體、適用、可操作 5 4 3 2 1
 
完善部門職責和權限表 具體、適用、可控 5 4 3 2 1
 
完善工作（職務）說明書 完整、符合企業(yè)實際 5 4 3 2 1
 
建立完善人力資源信息庫 完整、適用、準確 5 4 3 2 1
 
建立人力資源管理會計體系 完整、適用、符合企業(yè)實際 5 4 3 2 1
 
掌握地區(qū)和行業(yè)薪酬水平 完整，準確，并在第三季度完成 5 4 3 2 1

3、對績效改善目標的控制
4、對管理職責的控制

33  工作從容
34  工作忙亂
35  看法靈活
36  固執(zhí)已見
37  對規(guī)章制度厭煩
38  紀律松懈
39  工作上有遠見
40  深刻考慮工作
41  滿足現(xiàn)狀
42  無過錯
43  看問題尖銳
44  處理工作靠得住
45  文章措詞好
46  口才好
47  充分聽取對方意見
48  不能聽取對方意見
4、對管理職責的控制（續(xù)）
行為觀察法（BOS）
1、克服變革中阻力的能力
（1）向下屬說明改革的細節(jié)。
從不 1 2 3 4 5 總是
（2）結束改革的必要性。
從不 1 2 3 4 5 總是
（3）與員工討論改革對他們的影響。
從不 1 2 3 4 5 總是
（4）傾聽員工所關心的問題。
從不 1 2 3 4 5 總是
（5）在推進改革過程中尋求下屬的幫助。
從不 1 2 3 4 5 總是
（6）如果需要，指定下一次會議的日期，以便對員工關心的問題做出答復。
從不 1 2 3 4 5 總是
總分： 6~10 11~15 16~20 21~25 26~30
不足 尚可 良好 優(yōu)秀 杰出
5、對行為和態(tài)度的控制
強制選一法

組№ 內(nèi)容 組 №   內(nèi)容  

組1 組11
1. 有豐富的業(yè)務知識  1. 有豐富的人情味 
2. 缺乏忍耐力  2. 有當中堅干部的資格 
3. 領導能力強  3. 缺乏注意力 
4. 經(jīng)常搪塞工作 4. 經(jīng)常完不成工作計劃 

組2 組12
1. 經(jīng)常想到部下，關心部下 1. 不逃避責任 
2. 工作不好也不壞 2. 完成工作大體上不負期望 
3. 好以我為中心 3. 幾乎對部下不進行任何指導 
4. 缺乏創(chuàng)造性  4. 對工作缺乏熱情
 
5、對行為和態(tài)度的控制（續(xù)）

第四部分 績效的改善與指導
一、對績效形成過程的控制
二、對績效改善的指導控制
1）指導分析 進入

2）指導溝通 進入

3）成功改善的關鍵條件 進入
1）指導分析
1）指導分析（續(xù)）返回
2）指導溝通返回
3）成功改善的條件
三、他們?yōu)槭裁词?
1、沒有讓員工真正地投入，只是跟他們說一說。
2、沒有針對特定點給予回應，只是談一些籠統(tǒng)的問題。
3、將重點放在態(tài)度而不是表現(xiàn)。
4、假設員工了解問題的所在。
5、假設員工知道必須如何解決問題。
6、不做跟蹤處理來確保員工已經(jīng)展開所承諾的行動。
7、當員工改正他的問題后，不予以認同和稱贊。
四、績效面談
1）績效面談的目的

*對考核的結果形成一致的看法；

*既承認員工的優(yōu)點，又指出存在的不足；

*對下一階段工作的期望達成一致的協(xié)議；

*討論并制定雙方都能接受的績效改進計劃等。

2）面談 中應注意的問題

*建立彼此信任的相互關系，形成有利的面談氣氛；

*清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；

*鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達自己的看法；

*注意對方的感情，避免發(fā)生對立情緒和產(chǎn)生沖突；

*集中績效本身而回避性格問題；

*集中未來而不是追究既往；

*優(yōu)缺點并重，突出優(yōu)點和對未來工作績效的期望；

*以積極的方式結束面談，煥發(fā)出員工的激情與壯志等。
五、績效改進計劃
1）確定績效改進目標
包括：
*工作績效改進目標
*個人能力提升目標

注意：
*目標要具體，難度要適當；
*容易改的先改，容易見效的先改。

2）擬訂具體的行動方案
包括：

*閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；

*參加脫產(chǎn)的培訓和經(jīng)驗交流活動；

*在職培訓活動；

*實際觀摩與指導活動等。

3）明確資源方面的保障

*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障
這些資源包括：

*組織與上級
*員工的客戶
*培訓教師
*企業(yè)培訓制度等

4）明確未來評估改進計劃完成情況的方法
例如：
員 工：客戶代表
績效改進項目：增強“客戶導向意識”

具體行動措施1：在未來6個月中，與職責范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。
資源保障：客戶
完成時間：6月15日
評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見

具體措施2：通過參加培訓和在工作中向“客戶導向”意識強的同事學習，提高年度考核中“客戶意識”一項的得分。
資源保障：上司，同事，人力資源部
完成時限：12月5日前
評估方法：年終關于“客戶意識”的評價得分是否有所提高。
六、績效改進指導
1）分析績效改進指導需求

*明確績效改進項目的先后次序
*各績效改進項目的關鍵點
*各績效改進項目的最佳時機

2）擬訂指導計劃

*評估下屬的學習風格

*選擇學習活動

*準備指導計劃

3）執(zhí)行指導計劃

*與下屬保持深入溝通，發(fā)揮下屬的績效改進的主動性

*營造有利的學習環(huán)境，包括管理者的指導技巧、員工的學習條件和其他人的有效配合等。



4）評估績效指導成效

*指導目標是否達成
*是否需要進一步的指導
*對下屬的輔導是否有效
*下屬在指導過程中有什么反映
*下屬下一階段的發(fā)展需求是什么
*有哪些需要改進的地方
*還需要進行哪些指導等

績效管理——業(yè)績不斷提升的閉環(huán)