如何讓我們的客戶感到滿意(ppt)

課程內(nèi)容
第一章. 用戶滿意總論
第二章. 提高客戶滿意度的服務(wù)理念
第三章. 如何贏得用戶滿意
第一章
客戶滿意總論
客戶/顧客的定義
客戶滿意度 Customer satisfaction


客戶滿意
滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來源于客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的期望值與實(shí)際感知之間所進(jìn)行的比較。
滿意程度是客戶期望值與實(shí)際感知差異的函數(shù)。
滿意度水平：
期望值<實(shí)際感知=非常滿意。
期望值=實(shí)際感知=沒有不滿意（一般）。
期望值>實(shí)際感知=不滿意
客戶期望值形成：以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)歷。朋友影響。營(yíng)銷者/服務(wù)者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。
這個(gè)行業(yè)對(duì)我們的要求？


服務(wù)行為的概念
服務(wù)類型
客戶希望從我們的服務(wù)中得到： 同情、關(guān)懷與關(guān)切
客戶希望從我們的服務(wù)中得到： 信心
客戶希望從我們的服務(wù)中得到： 敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng)
客戶希望從我們的服務(wù)中得到： 可靠度
決定服務(wù)質(zhì)量的因素
Reliability 可靠度 32%
 
Responsiveness 反應(yīng)度 22%

Assurance 信賴度 19%

Sympathy 同理度 16%

Tangibility 有形度 11%

100%

客戶滿意與客戶服務(wù)人員行為
客戶從服務(wù)中獲得 對(duì)服務(wù)人員意味著

感染（和諧、愉快） 積極的服務(wù)態(tài)度

理解（需求上的和心理上的） 識(shí)別服務(wù)需求與心理需求的技巧

滿足（需求上的和心理上的） 快速、準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)和處理能力

問題被解決 業(yè)務(wù)能力、處理抱怨的技巧


以客戶為中心的工作周期
讓客戶滿意的方法
識(shí)別顧客的狀況


自我管理
自我談話

暫停
有意識(shí)地停止當(dāng)前的對(duì)話或狀態(tài)
深呼吸
挑戰(zhàn)
我正在說什么？正在干什么？
這是正確的嗎？
任此發(fā)展，會(huì)發(fā)生什么情況？
聚焦
什么是我所希望發(fā)生的？（我的行為應(yīng)該是怎樣的？）
我應(yīng)該對(duì)自己說些什么才能使我所希望的情形發(fā)生？
傾聽（中文“聽”字的符號(hào)構(gòu)成）
聽事實(shí)
傾聽事實(shí)意味著服務(wù)代表需要能聽清楚對(duì)方在說什么。
聽情感
服務(wù)代表在聽清對(duì)方說事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)
提升傾聽能力的技巧
永遠(yuǎn)不要打斷客戶的談話
清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)
適時(shí)地表達(dá)自己的意見
肯定對(duì)方的談話價(jià)值
配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
避免虛假的反應(yīng)
提問
提問的目的
當(dāng)客戶的需求不明確時(shí)，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的的，所以說：提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
提問的技巧
先提一個(gè)開放式的問題
馬上轉(zhuǎn)入封閉式的問題
兩種提問的技巧交互使用
設(shè)身處地

站在客戶角度考慮問題
站在第三方的立場(chǎng)幫助客戶處理問題
不要推卸責(zé)任
如何說“不”
當(dāng)你說“不”時(shí)，你的目的是，即使你不能完全做到顧客希望你做到的事，也能使他對(duì)你的交往感到滿意。
告訴客戶什么是你能做到的
為客戶的期望值進(jìn)行排序，盡可能提供給客戶多的資料和選擇
告訴客戶你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來什么利益和好處（幫助顧客理解為什么某些政策或者規(guī)則的存在是有利于他們的。）


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