房產(chǎn)經(jīng)紀公司的客戶服務(wù)(ppt)
房產(chǎn)經(jīng)紀公司的客戶服務(wù)

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
1、服務(wù)的概念以及重要性
2、公司的服務(wù)現(xiàn)狀
3、公司客服部現(xiàn)階段的職能
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
1、服務(wù)的概念以及重要性

什么是服務(wù)：服務(wù)是滿足目標對象（客戶、消費）需求的行為過程 ；作為房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)，服務(wù)是企業(yè)核心競爭力在經(jīng)營方面的重要體現(xiàn)。
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
1、服務(wù)的概念以及重要性
服務(wù)的重要性：
（1）、房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的特點決定行業(yè)沒有實體產(chǎn)品，房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)（居間服務(wù)）；

（2）、服務(wù)可以產(chǎn)生價值，公司必須實現(xiàn)價值才能生存發(fā)展；
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（3）、房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)特點決定了具備高服務(wù)水平企業(yè)的生存與發(fā)展前景
無實體產(chǎn)品（服務(wù)）
交易周期長（銷售過程）
后續(xù)過程復(fù)雜（售后）
相對數(shù)額大（成交）
品牌依賴性、信息依賴性強（渠道）
居間性（本質(zhì)）
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（4）、我們行業(yè)、企業(yè)的特點決定我們必須具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1）我們是有遠大戰(zhàn)略目標的企業(yè)

06年稅后凈利潤2500萬美元（稅前人民幣3.03億）
07年稅后凈利潤3750萬美元（稅前人民幣4.54億）
2）戰(zhàn)略目標的達成要求我們保持持續(xù)競爭優(yōu)勢，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的持續(xù)優(yōu)勢
3）“客戶第一，信譽至上”是我們服務(wù)的核心理念。
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（5）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)贏得客戶
企業(yè)價值通過服務(wù)從客戶身上得以體現(xiàn)
服務(wù)與業(yè)務(wù)品種（業(yè)務(wù)品種適應(yīng)市場需求）
服務(wù)與渠道（資源優(yōu)勢）
服務(wù)與品牌
（業(yè)務(wù)品種+渠道+品牌）×服務(wù)＝滿意的客戶結(jié)果
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
2、公司的服務(wù)現(xiàn)狀
投訴、糾紛等客服事件較多
服務(wù)對象范圍相對狹窄
客戶不滿現(xiàn)象普遍存在
造成損失
服務(wù)水平較低
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
公司今年由2月18日至今共發(fā)生客服事件254起其中渝東100起、渝西87起、渝北67起。
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
渝東分公司情況 100起

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
渝西分公司情況 87起
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
渝北分公司情況 67起

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（2）服務(wù)對象范圍相對狹窄
市場占有率不高
（3）客戶不滿現(xiàn)象普遍存在
A、業(yè)務(wù)流程與客戶需求的抵觸
B、售后服務(wù)的不完善（過戶、貸款辦理）

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（5）、服務(wù)水平較低
a、低服務(wù)水平與品牌不匹配
我們擁有強大的品牌優(yōu)勢，客戶對順馳的期望值非常高。而我們的服務(wù)水平和質(zhì)量卻不能很好支撐品牌，往往不能提供符合他們期望值的服務(wù)。
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
b、投訴的客戶：不滿意服務(wù)——損失——處理得當(dāng)，部分可以彌補

c、未投訴但不滿的客戶——購買體驗差——不認可服務(wù)——流失——傳播影響——無從彌補

d、對傷害客戶的危害性沒有認識——沒有改進——不斷傷害新的客戶——對自己的損傷

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
h、職能部門在履行管理職能的同時忽視了服務(wù)職能。
I、缺乏對原則的堅持
我們需要靈活便捷的服務(wù)，但更需要對中介服務(wù)原則的堅持。
j、違反公司業(yè)務(wù)正常操作流程
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
k、缺乏對服務(wù)的思考，缺乏自我提高的能力：
長期以來，我們關(guān)注于規(guī)范業(yè)務(wù)操作以及業(yè)務(wù)利潤最大化，缺乏對服務(wù)本身的思考；重視研究業(yè)務(wù)流程的改進，缺乏對服務(wù)流程的思考；重視對客戶業(yè)務(wù)需求的理解，缺乏對客戶服務(wù)需求的理解；
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
3、公司客服部現(xiàn)階段的職能
1）、接收處理客戶投訴及各分公司提交的客服事件，進行責(zé)任投訴認定；
2）、客服培訓(xùn)及客服(事件、合同)案例整理；
3）、對連鎖店進行談判、簽約、售后等客戶服務(wù)方面問題的指導(dǎo)；
4）、處理公司涉及法律方面的事務(wù)；
5）、修正、審查各業(yè)務(wù)合同文本，流程干預(yù)。
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
1、嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范（業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范）
2、研究客戶，理解客戶，細分服務(wù)環(huán)節(jié)
3、嚴格按公司規(guī)定的各項流程操作
4、強化對服務(wù)的認識與要求
5、進行針對性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)
6、加強責(zé)任心與主動意識，防患于未燃
7、借助網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)
8、與各相關(guān)部門多溝通，有助于解決問題
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
1、嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
1）、服務(wù)規(guī)范包含的內(nèi)容？
（服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)流程等）
2)、將服務(wù)規(guī)范變成我們工作中的習(xí)慣

3)、將自我規(guī)范的意識融入我們工作當(dāng)中
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
2、研究客戶，理解客戶，細分服務(wù)環(huán)節(jié)，拆分到最細，盡可能提升在每個環(huán)節(jié)上為客戶提供滿意的服務(wù)；

客戶價值傳遞圖：
二、 如何完善我們的服務(wù)工作

感覺 感受 思維 行動 關(guān)系
客戶價值傳遞規(guī)則

品牌形象 初次接觸 簽約成交 辦理手續(xù) 后期維護
 
順馳
客戶價值的傳遞依靠服務(wù)的環(huán)環(huán)鏈接在順馳渠道內(nèi)實現(xiàn)

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
3、嚴格按公司規(guī)定的流程操作
公司規(guī)定的流程操作標準是經(jīng)過實踐檢驗的，保證客戶與我們利益的，操作流程就是公司的法律；
規(guī)范的操作流程贏得客戶信賴；
員工對公司操作流程的自信心。
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
4、強化對服務(wù)的認識與要求
1)、寧可少做一單業(yè)務(wù)也不因低劣的服務(wù)得罪一個客戶，因為得罪客戶將失去更多客戶；同時，堅守服務(wù)原則與規(guī)范將為你和客戶規(guī)避潛在風(fēng)險，為你贏得更多真正的忠誠客戶與交易機會。

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
2)、客戶永遠是對的
客戶的要求與態(tài)度不一定完全合理，但客戶反映出的問題肯定是需要我們正視的；我們會堅守自己的原則；我們要具備和展現(xiàn)的是服務(wù)的風(fēng)范，是力求讓100%客戶滿意的精神。
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
3)、對缺乏服務(wù)意識的零容忍
A、對缺乏服務(wù)精神與服務(wù)意識的零容忍
B、對服務(wù)態(tài)度差的零容忍
C、對不提高服務(wù)水平的零容忍
D、對不思考服務(wù)流程改進的零容忍

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
5、多進行有針對性的培訓(xùn)，并結(jié)合日常工作，通過交流、研討、考試等方式相互提高服務(wù)水平。
1）、新入司員工服務(wù)方面的培訓(xùn)
側(cè)重點：
基礎(chǔ)知識與業(yè)務(wù)流程
服務(wù)理念與服務(wù)規(guī)范
簽約中應(yīng)注意的要點

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
2）、一線連鎖店員工的提高
側(cè)重點：服務(wù)意識的進一步強化
問題的總結(jié)與分析
操作中方式方法的改進

3）、收購等業(yè)務(wù)體系
側(cè)重點：嚴格強化服務(wù)意識與責(zé)任心
合同中、操作中常出問題的關(guān)鍵點
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
4）、財務(wù)、過戶、貸款等職能體系員工

側(cè)重點： 內(nèi)部服務(wù)意識與服務(wù)效率
對外部客戶的服務(wù)意識
對流程改進的思考與研討
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
6、加強責(zé)任心與主動意識，將令客戶不滿意的問題提前消除在未爆發(fā)之前。
1）、解釋、承諾、簽約、錄入、交接等方面必須嚴謹，以免造成后期問題；
2）、每天或經(jīng)常對經(jīng)手的工作回顧、復(fù)核，保證即使有問題也能及時發(fā)現(xiàn)，并主動解決。
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
例如：
A、交接不清的問題
B、調(diào)入、代賣、租賃簽約等前期疏漏的問題；
C、三方、調(diào)出、租賃等成交時簽約不嚴謹造成的問題；
D、成交后攢件、過戶、貸款、請款、退款辦理問題。

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
7、借助網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)
1）、提高服務(wù)效率（需求、資源錄入）
2）、提高服務(wù)質(zhì)量

8、與各相關(guān)部門多溝通，有助于解決問題
相關(guān)問題及時咨詢
落實解決措施
反饋問題，促成流程改進

謝謝大家

房產(chǎn)經(jīng)紀公司的客戶服務(wù)(ppt)