可用性工程－開發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品
可用性工程 －－開發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品
內(nèi)容提要
什么是可用性
什么是可用性工程
國(guó)內(nèi)外工業(yè)界可用性工程現(xiàn)狀
中國(guó)歐盟可用性中心
可用性咨詢案例
掌握一點(diǎn)可用性研究技能
1.什么是可用性
什么是可用性
技術(shù)發(fā)展是否意味著更好的生活？
便利 vs 障礙？
簡(jiǎn)單化 vs 復(fù)雜化？
技術(shù)發(fā)展 －> 產(chǎn)品功能之爭(zhēng) －> 功能增多 －> 復(fù)雜性增加 －> 使用困難－> ……
傳統(tǒng)開發(fā)方法能否保證產(chǎn)品達(dá)到用戶期望的使用效果？
技術(shù)和功能需求 = 期望使用效果?
？？？ －－技術(shù)不是目的！什么是？
什么是可用性
交互式產(chǎn)品/系統(tǒng)：與人有信息交流
計(jì)算機(jī)軟件
網(wǎng)站（信息類、事務(wù)類）
消費(fèi)電子和家用電器產(chǎn)品
儀器設(shè)備（工業(yè)、科學(xué)、軍事、醫(yī)療）
其它產(chǎn)品/系統(tǒng)（產(chǎn)品包裝、說明書、日用品、表格、路標(biāo)、物理空間等）
什么是可用性
產(chǎn)品對(duì)用戶來說是否有效、易學(xué)、高效、好記、少錯(cuò)、令人滿意
產(chǎn)品是否符合用戶需求和期望
用戶在使用中感受到的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值
產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的核心因素之一
什么是可用性
可用性（usability）：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。
－－ ISO 9241-11
使用背景：用戶、任務(wù)、環(huán)境
即用戶能否使用產(chǎn)品完成其任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣。
什么是可用性
用戶體驗(yàn)（user experience）：產(chǎn)品在真實(shí)生活中的行為和被用戶使用的方式
不是從內(nèi)部來看一個(gè)產(chǎn)品，而是從其外部來看用戶怎樣使用和與之交互
在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)人們往往關(guān)注它用來做什么（What），而忽視怎樣用它來做（How）
因此，在設(shè)計(jì)中必須認(rèn)真考慮用戶體驗(yàn)的每個(gè)方面
什么是可用性
重視技術(shù)創(chuàng)新，而忽視人類因素，導(dǎo)致產(chǎn)品普遍存在可用性問題
計(jì)算機(jī)用戶平均每周5.1小時(shí)的無效勞動(dòng)，熟練用戶每周也有至少50分鐘無效勞動(dòng)
48%的軟件缺陷是可用性問題
軟件開發(fā)成本的60%發(fā)生在維護(hù)階段，可用性問題是主要原因
只有42%的用戶能在網(wǎng)站上找到所要的信息
網(wǎng)上購(gòu)物者最終放棄的幾率為62%
……

什么是可用性
好的可用性能帶來什么？
開發(fā)商：
拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取新的用戶
降低開發(fā)成本（后期維護(hù)和過度開發(fā) ）
減少培訓(xùn)、技術(shù)支持、售后服務(wù)和退貨開銷
提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)聲譽(yù)
符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求（可用性、可達(dá)性(accessibility)）
用戶：
減少操作錯(cuò)誤
縮短學(xué)習(xí)周期，減少培訓(xùn)和技術(shù)支持費(fèi)用
提高工作效率
提高舒適滿意程度
提高投資和使用效益
2.什么是可用性工程
什么是可用性工程
以提高產(chǎn)品可用性為目標(biāo)的多學(xué)科交叉領(lǐng)域，借鑒和綜合了 技術(shù)學(xué)科、心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、人類工效學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科的方法
技術(shù)運(yùn)用中的人類因素
80年代開始,90年代在發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)界普遍應(yīng)用
核心：以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法論（User-Centered Design – UCD）
什么是可用性工程
什么是UCD
一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)方法，通過一系列以用戶為中心的活動(dòng)來支持整個(gè)開發(fā)過程，從而開發(fā)出對(duì)目標(biāo)用戶可用的產(chǎn)品。
什么是可用性工程
UCD基本原則
在用戶與系統(tǒng)間合理分配功能
讓用戶積極參與開發(fā)過程
反復(fù)評(píng)估改進(jìn)設(shè)計(jì)
多方參與的開發(fā)團(tuán)隊(duì)
多學(xué)科
所有相關(guān)方
什么是可用性工程
什么是可用性工程
UCD與傳統(tǒng)開發(fā)方法：互補(bǔ)而非替代
傳統(tǒng)開發(fā)方法（CMM）側(cè)重于產(chǎn)品正確性、穩(wěn)定性、運(yùn)行效率等質(zhì)量指標(biāo)，以及成本和工期控制
UCD側(cè)重于產(chǎn)品可用性，側(cè)重于用戶直接感受到的實(shí)際使用效果
什么是可用性工程
UCD帶來的可用性改進(jìn)幅度
關(guān)于UCD帶來的產(chǎn)品可用性改進(jìn)效果的調(diào)查（J. Nielsen, 2003）

軟件 － 83％
基于Web的軟件 － 135％
Intranet軟件 － 98％
什么是可用性工程
3.國(guó)內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀
國(guó)內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀
80年代開始，90年代在發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)界廣泛應(yīng)用
產(chǎn)品廠商、網(wǎng)站和服務(wù)商
IBM： 1959年，500人，25個(gè)可用性實(shí)驗(yàn)室
微軟：1988年，200人，30個(gè)可用性實(shí)驗(yàn)室
Philips：100多人
SUN：70人
西門子：100人
Nortel：100人
Oracle：約70人
韓國(guó)三星：100多人
Adobe：21人
eBay：20人
HP、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、勞氏船級(jí)社 ……
國(guó)內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀
產(chǎn)品用戶單位
政府部門、軍方、銀行、保險(xiǎn)、大企業(yè)
可用性咨詢公司
紐約 － 50多家
倫敦 － 30多家
印度軟件工業(yè)界近來積極采用可用性工程
國(guó)內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀
工作崗位
Usability engineer/analyst/specialist
User experience specialist/consultant
Interaction/UI designer
Human factor engineer
User researcher
Information architect/designer
HCI specialist
Behavioural researcher
UCD specialist
Accessibility expert
國(guó)內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀
可用性人員專業(yè)背景：強(qiáng)調(diào)復(fù)合專業(yè)背景
人類工效學(xué)/人類因素學(xué)（ergonomics/human factors）
認(rèn)知心理學(xué)（cognitive psychology）
工業(yè)設(shè)計(jì)（industrial design）
工業(yè)工程（industrial engineering）
視覺設(shè)計(jì)（visual design）
技術(shù)交流（technical communications）
人類學(xué)（anthropology）
社會(huì)學(xué)（sociology）
計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù)學(xué)科
國(guó)內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀
企業(yè)中主要的UCD活動(dòng)
產(chǎn)品項(xiàng)目的可用性規(guī)劃
現(xiàn)場(chǎng)研究：觀察、訪談
用戶需求調(diào)查、分析和定義
可用性目標(biāo)定義
專家評(píng)估
原型及用戶界面設(shè)計(jì)
可用性測(cè)試和評(píng)價(jià)
用戶界面設(shè)計(jì)規(guī)范的制定
以用戶為中心設(shè)計(jì)過程的建立和改進(jìn)
產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力研究
產(chǎn)品售后用戶反饋數(shù)據(jù)研究
國(guó)內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀
可用性相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
ISO 9241 (1-17) － 交互式系統(tǒng)人類工效學(xué)需求
ISO 13407 － 以人為中心的交互式系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程
UMM － 可用性能力成熟度模型
CIF（ANSI/NCITS 354, 2001）－ 通用工業(yè)規(guī)范可用性測(cè)試報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)，
ISO 20282 － 日用產(chǎn)品的可用性
國(guó)內(nèi)外可用性工程現(xiàn)狀
國(guó)內(nèi)可用性工程剛剛起步
外企：微軟、IBM 、西門子、 Nokia、Motorola等
國(guó)內(nèi)企業(yè)：聯(lián)想、華為、中興通信、新浪網(wǎng)、UT斯達(dá)康、清華同方、方正、金山、TCL、東軟等
4.中國(guó)歐盟可用性中心
中國(guó)歐盟可用性中心
人機(jī)交互和可用性工作開始于1990年
中國(guó)歐盟可用性中心成立于2000年
中歐政府聯(lián)合支持
歐盟FP5計(jì)劃/中歐科技合作計(jì)劃項(xiàng)目 UsabilityNet（2000－04）
歐盟Asia-ITC計(jì)劃項(xiàng)目SESUN（2005－07）
國(guó)內(nèi)第一個(gè)可用性工程中心
引進(jìn)和推廣可用性工程方法
提供可用性咨詢服務(wù)
中國(guó)歐盟可用性中心
中國(guó)歐盟可用性中心
中國(guó)歐盟可用性中心
工作領(lǐng)域
產(chǎn)品可用性咨詢服務(wù)
可用性工程方法培訓(xùn)和輔導(dǎo)
人機(jī)交互、可用性和可達(dá)性研究
推廣可用性和可達(dá)性理念
國(guó)內(nèi)外可用性同行的溝通橋梁
可用性人才培養(yǎng)
中國(guó)歐盟可用性中心
人員和設(shè)備
5 名工作人員
23名碩士、博士研究生及科研助手
NCR人機(jī)交互研究獎(jiǎng)學(xué)金
可用性實(shí)驗(yàn)室 (60 m2)
單面鏡
4 臺(tái)多角度遙控?cái)z像機(jī)
雙向?qū)υ捲O(shè)備
視頻/音頻記錄和處理設(shè)備
屏幕視頻轉(zhuǎn)換器
空間可用性虛擬現(xiàn)實(shí)研究環(huán)境
中國(guó)歐盟可用性中心
NCR
Sony-Ericsson
惠普（HP）
eBay
洲際酒店集團(tuán)（IHG）
Schlumberger
中國(guó)歐盟可用性中心
銀行自助業(yè)務(wù)和設(shè)備可用性研究
用于網(wǎng)站可用性分析的2D/3D 信息可視化技術(shù)
手持設(shè)備可用性研究方法
物理空間可用性研究
網(wǎng)站客戶端用戶行為數(shù)據(jù)采集和分析
娛樂產(chǎn)品可用性與可玩性研究
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可用性研究方法及工具
信息家電產(chǎn)品可用性研究
用于網(wǎng)站可用性分析的網(wǎng)站日志文件數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
跨文化可用性研究
共用性設(shè)計(jì)與網(wǎng)站可達(dá)性研究
廣角鏡技術(shù)在網(wǎng)站地圖上的應(yīng)用
廣告產(chǎn)品可用性
用戶行為視頻/音頻數(shù)據(jù)分析工具
信息體系結(jié)構(gòu)與可用性
中國(guó)歐盟可用性中心
開設(shè)課程
人機(jī)交互技術(shù)
可用性工程
用戶界面設(shè)計(jì)
用戶與市場(chǎng)調(diào)查方法
可達(dá)性與共用性設(shè)計(jì)
產(chǎn)品設(shè)計(jì)人類工效學(xué)原理
中國(guó)歐盟可用性中心
歐盟Asia-ITC計(jì)劃項(xiàng)目SESUN（2005－07）
參加單位
大連海事大學(xué)、中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)
英國(guó)、瑞典、愛爾蘭、德國(guó)、奧地利
建設(shè)中國(guó)歐盟可用性中心
合作可用性研究
中歐交流活動(dòng) – 可用性、UI設(shè)計(jì)、大學(xué)人機(jī)交互課程等
中國(guó)歐盟可用性中心
研究生培養(yǎng)－1
培養(yǎng)目標(biāo)
類型1：軟件工程師，具備可用性工程師的技能基礎(chǔ)
類型2：可用性工程師/交互設(shè)計(jì)師
招收對(duì)象
專業(yè)背景不限，IT相關(guān)專業(yè)，鼓勵(lì)心理學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、社會(huì)學(xué)、媒體傳播學(xué)等專業(yè)背景的人報(bào)考

中國(guó)歐盟可用性中心
研究生培養(yǎng)－2
培養(yǎng)方式
國(guó)際化、高水準(zhǔn)培養(yǎng)環(huán)境
結(jié)合國(guó)內(nèi)外咨詢和國(guó)際合作研究項(xiàng)目，提供大量接觸國(guó)際一流水平的實(shí)踐和觀摩機(jī)會(huì)，培養(yǎng)國(guó)際環(huán)境下工作能力
重視做人做事素質(zhì)的培養(yǎng)
入學(xué)后即確定方向，論文工作緊密結(jié)合實(shí)踐
多學(xué)科交融的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境
中國(guó)歐盟可用性中心
研究生培養(yǎng)－3
學(xué)位論文領(lǐng)域（參見“研究課題”）
可用性方法在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)中的應(yīng)用（方法）
可用性工程輔助工具開發(fā)（方法＋系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）
先進(jìn)人機(jī)交互（用戶界面）技術(shù)研究（方法＋系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）
畢業(yè)后職業(yè)發(fā)展
國(guó)內(nèi)外企業(yè)的可用性、用戶研究和用戶界面設(shè)計(jì)部門
國(guó)內(nèi)外可用性和產(chǎn)品設(shè)計(jì)咨詢機(jī)構(gòu)
研究和教育機(jī)構(gòu)
中國(guó)歐盟可用性中心
中心發(fā)展定位

目前現(xiàn)狀：一個(gè)居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的國(guó)際知名的可用性研究和咨詢中心，

未來目標(biāo)：一個(gè)達(dá)到世界一流水準(zhǔn)的具有國(guó)際聲譽(yù)的可用性研究和咨詢中心
5.可用性咨詢案例
可用性咨詢案例
NCR－ATM產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目
Sony-Ericsson－電子商務(wù)網(wǎng)站咨詢項(xiàng)目
HP－產(chǎn)品使用手冊(cè)咨詢項(xiàng)目
eBay－ C2C網(wǎng)上支付過程咨詢項(xiàng)目
洲際酒店集團(tuán)－網(wǎng)上酒店預(yù)訂用戶需求咨詢項(xiàng)目

可用性咨詢案例
Schlumberger －國(guó)際教育網(wǎng)站咨詢項(xiàng)目
Atos Origin －企業(yè)網(wǎng)站顧客需求咨詢項(xiàng)目
德國(guó)大眾汽車－網(wǎng)上汽車選配功能咨詢項(xiàng)目
清華同方 － 家用PC產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目
新浪網(wǎng) － 網(wǎng)上廣告產(chǎn)品咨詢項(xiàng)目
交通部 －公路收費(fèi)系統(tǒng)可用性評(píng)估體系與方法研究（國(guó)家十五計(jì)劃重大專項(xiàng)）
6.掌握一點(diǎn)可用性技能
掌握一點(diǎn)可用性研究技能
產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)：技術(shù)－>用戶體驗(yàn)
無差異競(jìng)爭(zhēng)－>差異競(jìng)爭(zhēng)
中國(guó)即將成為世界上最大的產(chǎn)品制造國(guó)
如何改變“Made in China”在消費(fèi)者心目中的印象
21世紀(jì)的優(yōu)秀技術(shù)人才：懂技術(shù)＋懂用戶

掌握一點(diǎn)可用性研究技能
興趣＋常識(shí)＋實(shí)踐嘗試＋書本＋專家指導(dǎo)＋經(jīng)驗(yàn)積累＋悟性 －> 稱職的可用性工程實(shí)踐者
“簡(jiǎn)化可用性工程”方法 － Jakob Nielsen《可用性工程》
學(xué)會(huì)從用戶和使用的角度來觀察和分析問題
建立關(guān)于人的能力和局限的基本概念
從現(xiàn)在做起，從身邊做起，邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)
掌握一點(diǎn)可用性研究技能
推薦讀物
Usability Engineering － J. Nielsen（可用性工程，機(jī)械工業(yè)出版社，2004）
Software for Use － L. Constantine & L. Lockwood（面向使用的軟件設(shè)計(jì)，機(jī)械工業(yè)出版社，2004）
人機(jī)交互：以用戶為中心的設(shè)計(jì)和評(píng)估，清華大學(xué)出版社，2003
交互設(shè)計(jì)－超越人機(jī)交互，電子工業(yè)出版社，2003



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可用性工程－開發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品