客戶滿意服務(wù)OK
客戶滿意服務(wù)
培訓(xùn)教材（一）
滿意冠軍
專業(yè)滿意度
AE個(gè)人品質(zhì)滿意度
價(jià)值滿意度
敬業(yè)精神滿意度

關(guān)于Satisfiation
維系客戶關(guān)系的核心是滿意
被客戶炒“魷魚”可能來(lái)自某一個(gè)方面的不滿意！
長(zhǎng)久的合作源自完全的滿意！
所有的投訴來(lái)源于對(duì)服務(wù)的不滿意
報(bào)價(jià)不誠(chéng)實(shí)
交貨不準(zhǔn)時(shí)
承諾成泡影
作品品質(zhì)上不去
執(zhí)行時(shí)差錯(cuò)百出
沒有充分溝通，草率出臺(tái)方案
、、、、、、
令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！
將有償服務(wù)作為無(wú)償贈(zèng)送來(lái)取悅對(duì)方，從而維持客戶關(guān)系
一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引
不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶
靠滿足客戶個(gè)人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系
為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿
一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事
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令客戶滿意服務(wù)模式
“CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do)
充分溝通、發(fā)掘需求
資訊整理、判斷需求
解決之道
下步有力的實(shí)際行動(dòng)
我們的行動(dòng)是否真正解決了客戶需求
除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？
附加服務(wù)的類型
與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多
附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”
你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會(huì)到
態(tài)度、方式、真誠(chéng)溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問(wèn)題、等等都是附加服務(wù)


“CQID”思考模式中如何運(yùn)用SWOT分析方法
SWOT分析方法---問(wèn)題診斷
解決之道
客戶滿意服務(wù)溝通模式
1我們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題或潛在問(wèn)題
2問(wèn)題的嚴(yán)重性
3我們將如何解決
4下一步，我們的實(shí)際行動(dòng)
5此外，我們還準(zhǔn)備如何做、、、
客戶滿意服務(wù)中簡(jiǎn)潔實(shí)用的提案模式
現(xiàn)狀
問(wèn)題及危害性（Question）
解決辦法（Idea)
花費(fèi)（Cost)
實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)行）方案（How do?)
行動(dòng)成功與否的評(píng)估方案
預(yù)期效果描述


溝通提案要點(diǎn)
在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問(wèn)題上達(dá)成一致意見
對(duì)任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由
客戶滿意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度
專業(yè)滿意的前提
對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度：
對(duì)客戶自身認(rèn)識(shí)的專業(yè)高度
該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度
對(duì)具體問(wèn)題解決提議高度
綜合的專業(yè)理念魅力
專業(yè)滿意二
提案的專業(yè)水準(zhǔn)：
模式（實(shí)用性）
科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持）
策略性
創(chuàng)意性
可執(zhí)行性
成本經(jīng)濟(jì)性
專業(yè)滿意三
運(yùn)作的專業(yè)性：
執(zhí)行人的專業(yè)化
執(zhí)行方法的專業(yè)化
監(jiān)控方法的專業(yè)性
應(yīng)對(duì)方法的專業(yè)性
作品的專業(yè)力（核心之核心）
成績(jī)：
創(chuàng)意高度（為策略加分）
執(zhí)行質(zhì)量 ： 印刷品質(zhì)量、CF的拍攝品質(zhì)、活動(dòng)執(zhí)行效果

資訊的專業(yè)力
策略依據(jù)的可靠性：
支持的可信度
支持的科學(xué)性
資訊的權(quán)威性
客戶滿意核心之關(guān)鍵 就是價(jià)值滿意度
影響價(jià)值滿意度的因素
價(jià)值期望值過(guò)高
價(jià)格與實(shí)際價(jià)值不對(duì)等，價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值
對(duì)實(shí)際價(jià)值的認(rèn)同程度不一致
報(bào)價(jià)策略之一：誠(chéng)實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上的討論
過(guò)高或過(guò)低的報(bào)價(jià)都會(huì)給公司帶來(lái)?yè)p失
報(bào)價(jià)高可能失去或影響合同，帶來(lái)不好口碑
報(bào)價(jià)低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量
報(bào)價(jià)策略之二：
非價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)麥道服務(wù)對(duì)“品牌資產(chǎn)”、 “社會(huì)影響“等性價(jià)值的提升，可以追求相對(duì)高的盈利。
價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)欄目立作的難度以及服務(wù)
對(duì)現(xiàn)實(shí)回報(bào)的價(jià)值。
報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）
總價(jià)
分解
市價(jià)參考
工作量（多少人，具體崗位，時(shí)間）
在方案的難度
與市價(jià)差異在工作難度中具體體現(xiàn)
品質(zhì)、效果說(shuō)明

當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：
用心表現(xiàn)對(duì)客戶的誠(chéng)意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。
如：正式晚餐，與公司高層會(huì)唔，強(qiáng)調(diào)服務(wù)
理念與執(zhí)行保證。
用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)樹立價(jià)值感。
如：補(bǔ)充提案，行業(yè)最新資訊分享
觀念（放張）互通

降價(jià)的原則：
價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。
降價(jià)的策略
以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件
提高或保證其它服務(wù)利潤(rùn)為前提
讓對(duì)方欠一個(gè)人情債
（不要以犧牲巨額利潤(rùn)為代價(jià)）
AE的個(gè)人人格品質(zhì) 魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一

公私分明
個(gè)人品味
個(gè)人涵養(yǎng)
做人的原則
個(gè)人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn)
個(gè)人友誼、交際圈

1、有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴
2、客戶提出更換AE，而說(shuō)不出是業(yè)務(wù)原因。

業(yè)務(wù)招待費(fèi)上升
以回傭維持認(rèn)同、支持
以犧牲公司無(wú)形、有形利益為代價(jià)來(lái)使
客戶滿意
站在客戶角度，不為公司利益著想，為
客戶爭(zhēng)取、提供非合作范疇的服務(wù)。


個(gè)人人格魅力
· 為人處世的原則
· 個(gè)人親和力
· 合作式友誼，友誼式合作

客戶生日，別忘了給他一個(gè)驚喜（個(gè)人名義）
傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個(gè)E-mail或問(wèn)候
他有什么個(gè)人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。
贊美他的要妻子，關(guān)心他的孩子
條件許可時(shí),帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚
為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。
出差，一定要帶點(diǎn)令他開心的小禮物
經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）


敬業(yè)精神是感召力
責(zé)任心令對(duì)方更放心
團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心
團(tuán)隊(duì)力令客戶感染

對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待
讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶
貴個(gè)人時(shí)間。
時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。
主動(dòng)地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知
你的行動(dòng)。

節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾?wèn)好，并告知你們正在為他的項(xiàng)目加班。
加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、
討論關(guān)鍵問(wèn)題，并征詢意見。
你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。
當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情”

為了對(duì)客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。
你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會(huì)。
你買了他們競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。

在公共場(chǎng)所，只要與客戶在一起，別忘了向
你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。
與客戶交往過(guò)程中，堅(jiān)持使用對(duì)方產(chǎn)品或服
務(wù)，以表示認(rèn)同接受。

合作關(guān)系
平等互利的關(guān)系
價(jià)值的認(rèn)同的基礎(chǔ)
戰(zhàn)略伙伴

迎合
交費(fèi)
利用
私利
施舍
感恩
仰視

不卑不亢，互相尊重，平等互利
公私分明
對(duì)事不對(duì)人
友誼與利益分開

對(duì)全面服務(wù)客戶
除了對(duì)AE品質(zhì)滿意度、敬業(yè)精神滿意度，專業(yè)滿意之外更強(qiáng)調(diào)價(jià)值滿意度方面的成本投入。


對(duì)任何的種類型的客戶, 前期溝通側(cè)重于AE品質(zhì)滿意。敬業(yè)精神的成本投入，專業(yè)滿意度的成本投入盡量減少價(jià)值滿意度方面的投入。

客戶滿意服務(wù)OK