客訴處理實(shí)務(wù)
客訴處理實(shí)務(wù)
客訴處理的重要性
客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。
消費(fèi)者投訴心態(tài)
第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì)
和銷售服務(wù)。
第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說法，
得到安慰。
第三類人：掙錢的契機(jī)。
第四類人：故意找麻煩。
消費(fèi)者對知名品牌的態(tài)度
消費(fèi)者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。
知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。
大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。
客觀效應(yīng)
投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。
如何面對顧客抱怨？
消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？
處理客訴的立場
立場一：消費(fèi)者的合法權(quán)益
處理投訴把握的原則
顧客至上
真誠守信
不可激化矛盾
《消費(fèi)者保護(hù)法》
不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突
處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序
（1）聆聽并認(rèn)真記錄；
（2）表示感謝；
（3）表示歉意；
（4）幫投訴人分析出問題的可能性；
（5）征求投訴人解決意見；
（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；
（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。
注意事項(xiàng)
（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。
（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。
（三）尊重事實(shí)，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對公司的關(guān)心。
（四）對客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。
（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。
注意事項(xiàng)
（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或公共場合進(jìn)行。
（七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。
（八）客訴處理過程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。
（九）建立客戶資料庫，經(jīng)常和消費(fèi)者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見，并起到揚(yáng)聲器的作用。
（十）遇到媒體記者應(yīng)坦然面對，不要躲閃回避。
（十一）法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。  
處理投訴實(shí)用技巧
（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。
（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。
（三）多聽少說，以靜制動(dòng)。
（四）如果客戶情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。
處理投訴實(shí)用技巧
（五）把正在爭吵的顧客帶離群（如在現(xiàn)場）。 假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。
（六）對所發(fā)生事表示歉意。
（七）不要推卸責(zé)任 假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說明公司的政策時(shí)，要委婉。
（八）傳遞你的承諾 無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。
 
中國的事情可大可小。

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