醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)處理(ppt)
醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)處理
911：不該發(fā)生的意外
這件事多年來早己有脈絡(luò)可循。
回教武裝份子不在乎以身殉道，1990 年代，他們對(duì)美國的仇視與激進(jìn)態(tài)度與日俱增。
1993年，恐布份子a在世貿(mào)中心地下室引爆一枚汽車炸彈，企圖摧毀大樓。
1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班機(jī)，企圖沖撞艾菲爾鐵塔未能成功。
911：不該發(fā)生的意外
同樣在1995年，美國掌握情報(bào)，顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國客機(jī)，并駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機(jī)沖入華府的中情局總部。
在此同時(shí)，共有11份聯(lián)邦報(bào)告提供廣泛的證據(jù)，指出美國飛安漏洞百出，其中一份還是由當(dāng)時(shí)副總統(tǒng)高爾主持的飛安專門委員會(huì)所提出的。
許多經(jīng)常搭機(jī)的人都知道，攜帶一把可當(dāng)作武器的小刀登機(jī)，根本是件輕而易舉的事。
911：不該發(fā)生的意外
盡管警訊不斷，卻未見采取任何防范措施。之所以會(huì)如此，就是因?yàn)樵诓煊X、列為要?jiǎng)?wù)、動(dòng)員的作為上發(fā)生疏失。
能夠拼湊整合以預(yù)見具體威脅的信息，始終散見于中情局、聯(lián)邦調(diào)查局與其它聯(lián)邦機(jī)構(gòu)中。
沒有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要?jiǎng)?wù)，因?yàn)槿藗冃睦砩险J(rèn)為，處理飛安問題的短期巨大成本，遠(yuǎn)高于長期地睜一只眼、閉一只眼。再談應(yīng)負(fù)飛安之責(zé)的航空公司，他們?cè)O(shè)置不當(dāng)?shù)恼T因，只希望安檢過程愈快，成本愈低愈好。無可避免的在航空業(yè)的集體政治游說下，飛安改革就被擱置了。

因此從9.11中我們應(yīng)該感悟到危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)和安全管理，以及應(yīng)對(duì)制度和措施。
前言
「風(fēng)險(xiǎn)(Risk)」系指因不確定或變異性之存在﹐而對(duì)于未來的結(jié)果可能會(huì)造成某種損害﹐或者帶來某種變異性的利益而言。
「危機(jī)(Crisis)」則是指風(fēng)險(xiǎn)即將或正在發(fā)生當(dāng)中﹐而且將會(huì)造成相當(dāng)程度的災(zāi)難。
危機(jī)管理是透過技術(shù)的整合及組織的運(yùn)作去處理災(zāi)變有關(guān)影響身體、心理及社會(huì)安寧之問題，它是一門高度科際整合的學(xué)問。

探討研究「危機(jī)管理」在系統(tǒng)性了解與掌握危機(jī)的結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)化機(jī)制，內(nèi)容定位在跨學(xué)門且偏重實(shí)務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，所須知識(shí)有來自科學(xué)工程，也有來自人文社會(huì)，理論基礎(chǔ)涵蓋系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)、制度經(jīng)濟(jì)學(xué)、賽局理論、決策科學(xué)等。危機(jī)管理之范疇則始自危機(jī)前之偵測防止，啟動(dòng)于危機(jī)中之應(yīng)變救難，而止于危機(jī)后之清理建設(shè)。

當(dāng)前，我國各級(jí)普遍都缺乏一個(gè)有效的危機(jī)管理體制。因此，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范的應(yīng)對(duì)建設(shè)，正成為我國現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題。
然而，在現(xiàn)實(shí)中，危機(jī)管理是被忽略的關(guān)鍵的管理領(lǐng)域之一。我國學(xué)術(shù)界對(duì)危機(jī)管理的研究還處于探索階段,如何借鑒社會(huì)學(xué)和管理學(xué)理論來預(yù)防控制突發(fā)事件是今后管理體系建設(shè)的重要內(nèi)容。
一、危機(jī)管理的內(nèi)涵
1、危機(jī)的含義
危機(jī)一詞來源于希臘語。目前，不同學(xué)科由于角度不同，對(duì)危機(jī)的含義有不同定義。
危機(jī)管理理論認(rèn)為，危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機(jī)到來時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革；
企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為，危機(jī)是一種決策形勢(shì)，在此形勢(shì)下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延均可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失；
組織行為學(xué)認(rèn)為，危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。

一般認(rèn)為，危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速?zèng)Q策等不利情景的會(huì)聚。
危機(jī)是對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。

危機(jī)根據(jù)影響時(shí)空的范圍分為國際危機(jī)、國內(nèi)危機(jī)和局部組織危機(jī)。一般突發(fā)事件引發(fā)的危機(jī)往往是局部的，如食物中毒、醫(yī)療事故等往往僅影響局部地區(qū)和人群，但一些局部的突發(fā)事件如處理不好，可引發(fā)全國性甚至國際危機(jī)，“非典”的爆發(fā)流行就是一個(gè)典型案例。

危機(jī)的特點(diǎn)
一般而言，危機(jī)有幾個(gè)比較明顯的特征：
(1)威脅性。
(2)不確定性。
(3)時(shí)間的有限性。
(4)危機(jī)的雙重效果性。
2、危機(jī)管理的含義
所謂危機(jī)管理，就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集、信息分析、問題決策、計(jì)劃制訂、措施制定、化解處理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過程。危機(jī)管理的目的就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使之越過陷阱進(jìn)入新的發(fā)展階段。

從最廣泛的意義上說，危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)前、危機(jī)過程中、危機(jī)后所有方面的管理。通過尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，就能夠通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。
簡而言之，有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：減少危機(jī)的來源、范圍和影響；提高危機(jī)初始管理的地位；改進(jìn)危機(jī)沖擊的反應(yīng)；完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。
二、加強(qiáng)危機(jī)管理的意義
首先，危機(jī)管理是提高組織管理績效的決定因素。眾所周知，危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)導(dǎo)致管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響管理績效。實(shí)施危機(jī)管理可以保證組織系統(tǒng)在相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)行．也可以使組織實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的管理變革，促進(jìn)組織興旺發(fā)達(dá)。

其次，危機(jī)管理是提高組織管理水平的必需。歷史和現(xiàn)實(shí)已經(jīng)證明，缺乏危機(jī)意識(shí)，必然會(huì)導(dǎo)致管理水平低下。我國的組織和機(jī)構(gòu)目前缺乏一種能夠預(yù)防、察覺和化解危機(jī)的內(nèi)在機(jī)制。危機(jī)管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強(qiáng)操作性的管理思想，因而它是目前較合適的管理模式。

最后，也是最重要的一點(diǎn)，危機(jī)管理是防止組織老化，使組織之樹常青的關(guān)鍵所在。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有個(gè)“帕金森”定律，即組織從成立之日起就日漸傾頹，這也就是說，組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，組織的生存威脅越來越大，遇到的危機(jī)越來越多，因此，要防止組織老化，就必需實(shí)施和加強(qiáng)組織危機(jī)管理。



減災(zāi)期 ( Mitigation Phase )
預(yù)防危險(xiǎn)發(fā)生
準(zhǔn)備期 ( Preparedness Phase)
擬妥應(yīng)變計(jì)劃：管理者必須擬妥計(jì)劃，是為了在危機(jī)發(fā)生時(shí)除了有「自信」面對(duì)外， 「真正」有能力處理。
嗅到危機(jī)的存在
當(dāng)你身邊的人都驚慌失措時(shí)，你卻仍保持冷靜，或許僅僅是因?yàn)槟忝磺鍫顩r。
當(dāng)你聞到無臭的氣體時(shí)，那可能是一氧化碳。

反應(yīng)期 ( Response Phase )
避免危機(jī)擴(kuò)大
當(dāng)你碰上岔路時(shí)，只能選一條走。
處理危機(jī)最重要的一件事，就是不要選擇沉默。
迅速解決危機(jī)：即使你待在正確的跑道上，若你只是坐在那兒，你將會(huì)被輟過。
回復(fù)期 ( Recovery Phase )
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)：經(jīng)驗(yàn)是人們用來稱呼自己所犯的錯(cuò)誤。

任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不可能免于各種各樣的危機(jī)，但是醫(yī)療機(jī)構(gòu)危機(jī)管理能力有強(qiáng)有弱；危機(jī)固然具有突發(fā)性，但是危機(jī)也是可以預(yù)防的；危機(jī)固然有不確定性，但是危機(jī)的不確定性是可以降低的；有些危機(jī)是無法避免的，但是人們可以減緩危機(jī)的強(qiáng)度，縮小和控制危機(jī)的范圍；危機(jī)固然會(huì)造成危害和損失，但是危機(jī)管理可以把危機(jī)造成的損失盡可能的減少到最低限度；危機(jī)固然會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，但是，危機(jī)也是機(jī)會(huì)，是改善和發(fā)展的機(jī)會(huì)。


當(dāng)今的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)問題，就會(huì)迅速影響到整個(gè)組織、行業(yè)甚至是整個(gè)國家和世界的有序發(fā)展。醫(yī)院管理中隱藏的風(fēng)險(xiǎn)滲透于醫(yī)院的發(fā)展策略、醫(yī)院經(jīng)營管理以及醫(yī)療管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中。醫(yī)院面臨的風(fēng)險(xiǎn)是現(xiàn)實(shí)的，也是潛在的。醫(yī)院管理者要承擔(dān)起風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任，學(xué)會(huì)預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然。

風(fēng)險(xiǎn)管理是弱項(xiàng)。專家認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)管理是系統(tǒng)工程。管理者要學(xué)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，就要在決策中了解整個(gè)醫(yī)療市場的動(dòng)態(tài)和政策環(huán)境的變化，隨之調(diào)整經(jīng)營管理策略。目前我國醫(yī)院管理者的風(fēng)險(xiǎn)管理能力普遍不強(qiáng)，讓管理者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任的要求短時(shí)間內(nèi)很難實(shí)現(xiàn)。


目前國內(nèi)醫(yī)院管理者風(fēng)險(xiǎn)管理能力不強(qiáng)主要緣于兩個(gè)方面的原因：
一是長期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理模式影響，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)依賴思想嚴(yán)重。許多醫(yī)院管理者缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和能力，沒有在每一個(gè)管理環(huán)節(jié)上形成相應(yīng)的反風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃和措施，在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)反應(yīng)緩慢，不能迅速有效地處理危機(jī)。
二是醫(yī)院管理者普遍任職時(shí)間有限，在任期內(nèi)片面強(qiáng)調(diào)發(fā)展，盲目追求規(guī)模和效益，一般不考慮醫(yī)院效益快速增長時(shí)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。同樣，員工也缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
四、醫(yī)院常見的危機(jī)
政府投入逐漸減少，醫(yī)院如何規(guī)避資本運(yùn)營中借貸、投資的風(fēng)險(xiǎn)？
疾病流行、突發(fā)事件到來后，醫(yī)院如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)……
發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后，巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊，資金周轉(zhuǎn)困難，無法開展正常工作；
發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病人流向其他醫(yī)院；
醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失……
競爭對(duì)手的異軍突起
醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)的特征：
1、風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的廣泛性，醫(yī)患之間存在的風(fēng)險(xiǎn)包括：醫(yī)患之間缺乏溝通，對(duì)有關(guān)疾病的信息交流不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)意外后患方不理解，認(rèn)定醫(yī)務(wù)人員失誤。
2、風(fēng)險(xiǎn)因素的多樣性，從醫(yī)院的內(nèi)部管理來看，醫(yī)院方面存在的風(fēng)險(xiǎn)包括診療風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)等等。
3、風(fēng)險(xiǎn)征兆的隱含性，醫(yī)療服務(wù)行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時(shí)又是高風(fēng)險(xiǎn)、高難度行業(yè)。其服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場責(zé)任和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
沖進(jìn)醫(yī)院 中年婦女砍殺醫(yī)生
2月11日上午8時(shí)10分，四川大學(xué)華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護(hù)人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會(huì)，一中年婦女頭裹圍巾，沖進(jìn)辦公室，掏出早已準(zhǔn)備好的菜刀砍向了毫無防備的該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過程中被現(xiàn)場的其他醫(yī)護(hù)人員制止并立即報(bào)警，小天竺派出所的干警們?cè)诮拥綀?bào)案后，迅速趕到現(xiàn)場，將兇手擋獲。
該事件給醫(yī)院帶來的危機(jī)
引起全國性的轟動(dòng),社會(huì)廣泛關(guān)注,處理不好影響巨大.
全院職工群情激憤,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù),且已停止手術(shù)1天30臺(tái).
醫(yī)患關(guān)系緊張,病人威脅醫(yī)生情況增多
部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會(huì)
媒體報(bào)道部分失實(shí),華西形象受損
危機(jī)的處理
成立臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組
由醫(yī)教部、宣傳部、黨辦、法律顧問等構(gòu)成
統(tǒng)一對(duì)外宣傳的發(fā)言人和口徑
穩(wěn)定壓倒一切
及時(shí)安撫全院醫(yī)護(hù)人員,通報(bào)情況
把材料及時(shí)上報(bào)四川省政府、衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳等各有關(guān)部門
全力治療受害者，安撫本人及親屬
向法院提請(qǐng)刑事訴訟，追究兇手的法律責(zé)任

危機(jī)的處理
尋求上級(jí)部門的配合和支持
省衛(wèi)生廳也立即會(huì)同四川大學(xué)和華西醫(yī)院黨政負(fù)責(zé)人，一方面全力組織對(duì)李寧的搶救和治療，另一方面在醫(yī)院召開現(xiàn)場會(huì)，傳達(dá)了吳儀副總理、張學(xué)忠書記、張中偉省長的批示和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和社會(huì)的關(guān)心，并希望大家充分相信黨和政府，一定會(huì)妥善處理好此事。
醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入門診、各臨床科室、手術(shù)室等做細(xì)致的思想工作，要求醫(yī)護(hù)人員以病人的利益為重，維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。
李寧教授的病人和手術(shù)也由其他醫(yī)生加班完成。
很快，醫(yī)院的醫(yī)療秩序穩(wěn)定，原定的各種手術(shù)也在如期進(jìn)行。普外一科也恢復(fù)了正常的工作。
危機(jī)的處理
最重要的人物
最緊要的時(shí)間
最主要的媒體
最簡要的發(fā)言
最需要的信息
危機(jī)后的處理
及時(shí)通報(bào)事件處理的全過程，以正視聽
為有危機(jī)先兆的醫(yī)生配備保鏢
及時(shí)在門急診、病房加強(qiáng)保安工作力度
安排李寧教授休息，規(guī)避進(jìn)一步的危險(xiǎn)和舒緩心理壓力
安排精神科的心理專家對(duì)緊張情緒的醫(yī)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)

危機(jī)后的總結(jié)
對(duì)與媒體應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地溝通
在醫(yī)療糾紛未處理前不宜報(bào)道，以免引起不良導(dǎo)向
重申個(gè)人和部門未經(jīng)批準(zhǔn)不能接受單獨(dú)采訪
最好低調(diào)處理醫(yī)患糾紛，以免媒體炒作
對(duì)醫(yī)生進(jìn)行教育
暴露出醫(yī)生自我保護(hù)能力的低下
醫(yī)生未履行職業(yè)醫(yī)師法所規(guī)定的醫(yī)生的義務(wù)和職責(zé)
醫(yī)患溝通不暢通

1、提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)；防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是醫(yī)療分風(fēng)險(xiǎn)的判斷，也就是說，臨床醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行某項(xiàng)診療時(shí)，須根據(jù)自己的臨床經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、患者自身狀況等事項(xiàng)，對(duì)預(yù)期的或潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估；在完成這樣一個(gè)分析后，將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)告知患者，令其有所了解或作出選擇，這對(duì)化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、緩解醫(yī)患雙方之間的矛盾就有積極作用。        

2、努力加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) ；管理者要再結(jié)合法律和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制定相關(guān)的規(guī)章制度，對(duì)這些規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。如：醫(yī)院已制定了關(guān)于醫(yī)務(wù)人員履行有關(guān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)方面的具體制度，出具了書面告知的內(nèi)容要件及格式，則醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)予以嚴(yán)格執(zhí)行，不應(yīng)采取口頭方式告知。        

3、重點(diǎn)抓好制度落實(shí)，強(qiáng)化職業(yè)管理意識(shí) ；       4、提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，強(qiáng)化職業(yè)訓(xùn)練意識(shí) ；       5、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)宣傳，耐心做好解釋工作；有很多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不佳，而導(dǎo)致患者產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿所引發(fā)的；所以，醫(yī)務(wù)人員在具體工作中，應(yīng)注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，認(rèn)真、耐心地對(duì)待患者的要求與疑問，理解他們?cè)诨疾∑陂g所特有的煩躁情緒，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。 6、認(rèn)真處理醫(yī)療糾紛，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
五、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序

風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)應(yīng)變程序主要包括任務(wù)編組、事故處理、資源管理以及相關(guān)的準(zhǔn)備工作。
   
（一）、任務(wù)編組
在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，應(yīng)迅速成立各種任務(wù)編組，分別為緊急應(yīng)變小組、危機(jī)處理小組與營運(yùn)持續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)小組。

（一）、任務(wù)編組
（二）、事故處理
1、突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件周圍的環(huán)境等等
突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，包括目前狀況如何、是否還在發(fā)展、采取何種措施、控制措施的實(shí)施情況等。如果事態(tài)仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因、有效控制事態(tài)發(fā)展的對(duì)策、繼續(xù)發(fā)展會(huì)造成什么后果和影響等
2、事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、事件涉及的范圍、產(chǎn)生的政治影響等。應(yīng)通過周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、種類，進(jìn)而判斷事件的現(xiàn)狀、后果及影響
3、查明事件涉及的公眾對(duì)象，包括直接和間接的受害者、與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個(gè)人、與醫(yī)院有利害關(guān)系的部門和個(gè)人、與事件的處理有關(guān)的部門機(jī)構(gòu)、新聞界和輿論界的人士等。此外，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系

對(duì)策實(shí)施
1、對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查并提交調(diào)查報(bào)告后，單位應(yīng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)部門，進(jìn)行分析、決策，針對(duì)不同公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，迅速制定消除危機(jī)影響的具體的處理方案
2、組織機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門制定出對(duì)策后，要積極組織力量，實(shí)施既定的消除危機(jī)事件影響的活動(dòng)方案，這是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié)
處理網(wǎng)絡(luò)
1、應(yīng)與處理危機(jī)的有關(guān)單位（包括新聞媒介、消防、公安部門、鄰近駐軍、科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、兄弟單位）建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)
2、并向這些單位告知可能出現(xiàn)的危機(jī)及需要尋求的幫助，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時(shí)有效地進(jìn)行溝通與合作

3、資源數(shù)據(jù)庫為了能有效解決資源運(yùn)用的問題，組織平時(shí)便應(yīng)要設(shè)立危機(jī)資源管理系統(tǒng)，包括資源的種類、數(shù)量、配置地點(diǎn)等，從而建立資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，以供危機(jī)處理運(yùn)用
（三）、資源分配
管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項(xiàng)資源，危機(jī)管理的所需資源主要有下列三項(xiàng)：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力和設(shè)施
 （四）、相關(guān)準(zhǔn)備工作
1、應(yīng)急管理計(jì)劃應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中具有潛在影響的風(fēng)險(xiǎn)而制定，成文存檔，方便查閱，上下明確的溝通
2、確定、檢驗(yàn)應(yīng)急所需設(shè)備、設(shè)施和人員，并做到常備不懈
3、對(duì)應(yīng)急人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解應(yīng)急計(jì)劃、自己的角色和職責(zé)，并知道如何使用危機(jī)管理工具和資源
4、進(jìn)行演習(xí)，以便評(píng)估并改進(jìn)應(yīng)急反應(yīng)/應(yīng)急管理能力，其中包括與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)和外部機(jī)構(gòu)的參與
5、定期更新應(yīng)急計(jì)劃，開展培訓(xùn)，以吸取以往事故和演習(xí)中所取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
應(yīng)變程序中主要的影響者
（一）領(lǐng)導(dǎo)者
1、馬上派遣一名高級(jí)專員到危機(jī)現(xiàn)場擔(dān)任一把手可傳達(dá)兩條重要信息：我關(guān)注和我負(fù)責(zé)
2、領(lǐng)導(dǎo)及決策層能最先獲得危機(jī)進(jìn)展資訊
3、單位應(yīng)當(dāng)指定一名新聞發(fā)言人，所有面向媒體的發(fā)言都由其主講
4、講求實(shí)效的領(lǐng)導(dǎo)者要不被混淆視聽，懂得區(qū)分輕重緩急，以免因小失大
5、危機(jī)中的高效領(lǐng)導(dǎo)有利于實(shí)施危機(jī)“準(zhǔn)備”階段制定的應(yīng)變計(jì)劃
（二）任務(wù)小組
1、小組的作用在于作為中央集權(quán)機(jī)制，能在危機(jī)發(fā)生途中制定計(jì)劃并迅速付諸實(shí)施
2、該小組的目標(biāo)是盡快讓組織恢復(fù)到正常的狀態(tài)
3、在那些涉及多方權(quán)限的危機(jī)中，小組的首要任務(wù)之一就是通知其他相關(guān)單位，調(diào)整適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方案
4、該小組要能撥開云霧見晴天，沉著應(yīng)對(duì)各執(zhí)一詞的局面
5、該小組要能迅速解釋局面，信息真空只會(huì)迫使媒體捕風(fēng)捉影，大肆炒作
6、該小組應(yīng)當(dāng)馬上分析問題，對(duì)應(yīng)對(duì)方案進(jìn)行分門別類并迅速采取必要的保護(hù)
7、如有必要，該小組可咨詢內(nèi)外部專家顧問
8、今后新的危機(jī)時(shí)，該小組的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)會(huì)有很大提升
六、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)溝通

在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。
四川一醫(yī)生索要“紅包”被吊銷執(zhí)業(yè)證
今年3月下旬，四川省西充縣人民醫(yī)院五官科主治醫(yī)師席祿泉被選派到四川大學(xué)華西醫(yī)院耳鼻喉科進(jìn)修。他剛進(jìn)醫(yī)院不久，就多次暗示39床患者送“紅包”。經(jīng)過幾輪“討價(jià)還價(jià)”，席祿泉收了患者500元現(xiàn)金，并為患者安排了手術(shù)。席祿泉在進(jìn)修期間，還借其指導(dǎo)老師的名義向患者索要“紅包”。席暗示患者，要想動(dòng)手術(shù)，就得送兩瓶五糧液。事實(shí)上，這位指導(dǎo)老師從不喝酒、不抽煙。據(jù)調(diào)查，席祿泉分管的另外4位患者也接到過席索要“紅包”的要求。
這則報(bào)道給華西醫(yī)院可能帶來的危機(jī)
品牌信任危機(jī)
醫(yī)生形象破壞
競爭對(duì)手惡意炒作
媒體的錯(cuò)誤導(dǎo)向
民眾的誤解
醫(yī)生對(duì)進(jìn)修生互相詆毀

華西醫(yī)院所做的危機(jī)處理和應(yīng)對(duì)
“紅包事件”發(fā)生后，華西醫(yī)院開展了緊急調(diào)查，并于當(dāng)日作出處理決定：取消席祿泉進(jìn)修資格，并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果向省衛(wèi)生廳進(jìn)行了匯報(bào)。
有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自上病房安慰受害人,并表明醫(yī)院的態(tài)度和立場,退還所送金額.
組織宣傳部門馬上向媒體進(jìn)行詳細(xì)闡述,糾正視聽.
省衛(wèi)生廳要求當(dāng)事人的主管單位按照《四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員收受“紅包”、回扣責(zé)任追究辦法（試行）》，對(duì)“紅包醫(yī)生”席祿泉從嚴(yán)處罰。 

醫(yī)院的危機(jī)應(yīng)對(duì)
規(guī)范進(jìn)修生管理
對(duì)進(jìn)修生進(jìn)行崗前培訓(xùn)
簽訂進(jìn)修生學(xué)習(xí)擔(dān)保書
進(jìn)修生著裝的統(tǒng)一規(guī)范
對(duì)進(jìn)修生來源的嚴(yán)格考評(píng)
和進(jìn)修生選派單位溝通共同管理
規(guī)范本院職工的醫(yī)療行為
強(qiáng)調(diào)行風(fēng)建設(shè)和自律行為
發(fā)揮輿論監(jiān)督功能


   （一）、對(duì)不同受眾的溝通
無疑受害者是危機(jī)溝通的第一公眾對(duì)象，由于媒體的敏感性，媒體溝通也必須相當(dāng)重視。

1、受害者
（1）迅速確定專人與受害者進(jìn)行接觸（2）迅速確定關(guān)于危機(jī)責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與承諾方式（3）迅速制定損失賠償方案，具體內(nèi)容包括補(bǔ)償方法與補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)（4）迅速制定善后工作方案，如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止使用或者銷售，追查原因，改進(jìn)工作（5）迅速確定向公眾致歉、安慰的方式、方法
2、新聞界
（1）確定配合新聞媒介工作的具體方式
（2）向新聞媒介及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的動(dòng)態(tài)信息，應(yīng)在第一時(shí)間提供公眾所關(guān)心的消息（如善后處理、補(bǔ)償辦法等）
（3）確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的具體方式，并告知將于何時(shí)何地召開新聞發(fā)布會(huì)
（4）確定對(duì)待不利于企業(yè)的新聞報(bào)道和逆意記者的基本態(tài)度
2、新聞界
（5）除新聞報(bào)導(dǎo)外，組織還可在有關(guān)報(bào)刊發(fā)表謝罪公告，向公眾說明事實(shí)真相，向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任，使社會(huì)充分感受到企業(yè)的誠意。謝罪公告的內(nèi)容包括：說明謝罪所針對(duì)的公眾；介紹公眾希望了解的事項(xiàng)；表明企業(yè)知錯(cuò)必改的態(tài)度和決心
（6）當(dāng)記者發(fā)表不符合事實(shí)的報(bào)導(dǎo)時(shí)，要盡快指出其中的不實(shí)之處，及時(shí)提出更正要求，但要盡量避免產(chǎn)生對(duì)立情緒

3、內(nèi)部員工
（1）在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上，向員工告知事故真相和組織采取的具體措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)
（2）搜集和了解員工的建議和意見，做好耐心細(xì)致的解釋工作
（3）如有傷亡損失，應(yīng)做好搶救治療和撫恤工作，并通知家屬或親屬，進(jìn)行慰問及善后處理；
（4）制定挽回不良影響和完善組織形象的工作方案與具體措施
4、上級(jí)有關(guān)部門
（1）危機(jī)發(fā)生后，組織要與上級(jí)有關(guān)部門保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助
（2）組織要及時(shí)地實(shí)事求是地匯報(bào)情況，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，隨時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況
（3）事件處理后，要向上級(jí)有關(guān)部門詳細(xì)報(bào)告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施
5、其它公眾
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)具體情況，及時(shí)向合作伙伴、社區(qū)公眾、社會(huì)機(jī)構(gòu)、政府部門通報(bào)危機(jī)事件及其處理措施，并迅速制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機(jī)事件的不良影響
（二）、溝通的原則
實(shí)際上，組織需要的是全程溝通，而不僅僅是過程中溝通 

在危機(jī)中，傳播失誤所造成的真空會(huì)很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”之類的答復(fù)尤其容易產(chǎn)生此類問題。過時(shí)的消息會(huì)引起公眾的猜疑，并導(dǎo)致不正確的報(bào)道
（三）、過程中溝通的原則
（1）在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位
（2）掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，使組織成為第一消息發(fā)布源
（3）確定信息傳播所需要的媒介
（4）確定信息傳播應(yīng)當(dāng)針對(duì)的其他重要的外部公眾范圍
（5）準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)
（6）建立相應(yīng)的新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)的場所，也方便媒介索取各種最新材料
（三）、過程中溝通的原則
（7）為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備
（8）確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道來電應(yīng)轉(zhuǎn)接何部門
（9）確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來的各種性質(zhì)的電話
（10）準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出足夠的空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接進(jìn)行充實(shí)并及時(shí)發(fā)出

（四）、溝通的重要戰(zhàn)術(shù)    
最重要的戰(zhàn)術(shù)就是收集資料和新聞發(fā)布會(huì)。
七、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)善后工作   
善后工作主要分遺留問題處理和滯后效應(yīng)處理。
八、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理評(píng)估

在危機(jī)結(jié)束后，組織需要成立一個(gè)調(diào)查及評(píng)估小組，對(duì)整個(gè)危機(jī)管理活動(dòng)作調(diào)查及評(píng)估的工作，以供總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這里面包含兩個(gè)層次的總結(jié)，第一個(gè)層次是針對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對(duì)單位的危機(jī)管理的總結(jié)，即反思檢查單位應(yīng)對(duì)處理整個(gè)危機(jī)的全過程，檢查單位組織在應(yīng)對(duì)危機(jī)中所做的決策與所采取的行動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)公司危機(jī)管理的不足之處，進(jìn)一步完善公司的危機(jī)管理程序與制度。


當(dāng)然這種事后評(píng)估應(yīng)與定期審查結(jié)合起來，以保證其可靠性和有效性。
1、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)研究的檢核表



  2、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事前管理的檢核表




 3、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事中管理的檢核表


 4、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)事后管理的檢核表



危機(jī)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不僅是那一個(gè)行政部門的責(zé)任，而且是整個(gè)部門的責(zé)任，特別是當(dāng)一個(gè)局部危機(jī)演變?yōu)檎麄€(gè)醫(yī)院危機(jī)時(shí)，由于一個(gè)行政部門權(quán)力的局限，需要各個(gè)部門包括整個(gè)社會(huì)資源都要參與應(yīng)對(duì)，需要從法律、政策和專業(yè)技術(shù)多個(gè)層次進(jìn)行管理，只有這樣才能有效地預(yù)防和控制由科室或者部門局部小危機(jī)事件引發(fā)的危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失。
?？平?jīng)營助理班可能遇到的危機(jī)
科室財(cái)務(wù)和業(yè)績出現(xiàn)紅燈
醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生
信任危機(jī)和人際矛盾
科室人才流失
醫(yī)療成本遞增
病人滿意度降低
病員逐步減少
領(lǐng)導(dǎo)的信任危機(jī)


每一次危機(jī)既包含著導(dǎo)致失敗的根源﹐卻又孕育著成功的種子：發(fā)現(xiàn)、蛻變、培育﹐從而收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)。
成功者并非因?yàn)橐驊?yīng)危機(jī)而被造就出來的，而是將平常醞釀培育的成功特質(zhì)，在危機(jī)之中漂亮地展現(xiàn)。
結(jié)束語
『黎明一破曉，非洲的瞪羚醒來即了然于心，自己起碼要跑得過最會(huì)奔馳的獅子，否則就得面臨死亡的命運(yùn)。
獅子也很清楚，自己起碼要追得上跑得最慢的瞪羚，否則就得活活的餓死。不管你是獅子或是瞪羚，當(dāng)太陽升起時(shí)，你最好趕緊開始跑。 』
動(dòng)物尚且如此,聰明的人類您想到了嗎?


醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)處理(ppt)