商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造(ppt)
商務(wù)禮儀 與職業(yè)形象塑造
目 錄
一 商 務(wù) 禮 儀 基 本 理 論
1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：
時(shí)代性 地域性
具體性 操作性
理智性
2、商務(wù)禮儀的基本理念：
尊重為本
善于表達(dá)
形式規(guī)范
一 商 務(wù) 禮 儀 基 本 理 論
遵守的原則
自律的原則
敬人的原則
寬容的原則
平等的原則
互尊的原則
適度的原則
二 裝 束 禮 儀
二 裝 束 禮 儀
2、個(gè)人形象塑造
二 裝 束 禮 儀
2、個(gè)人形象塑造
二 裝 束 禮 儀
2、個(gè)人形象塑造
二 裝 束 禮 儀
二 裝 束 禮 儀
二 裝 束 禮 儀
2、個(gè)人形象塑造
二 裝 束 禮 儀
3、著裝的TPO原則
各場(chǎng)合著裝規(guī)范：
公務(wù)場(chǎng)合
——制服（CIS）、套裝
社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性
——時(shí)裝、禮服、民族服裝
忌穿各類制服
休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然
——休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、
運(yùn)動(dòng)裝等
注：VIP的個(gè)性著裝（楊志遠(yuǎn)）
二 裝 束 禮 儀
二 裝 束 禮 儀
5、飾物佩戴規(guī)范
三 辦 公 室 禮 節(jié)
1、電話禮儀
接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)
——認(rèn)真做好記錄
——使用禮貌語(yǔ)言
——講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了
——注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、
——事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)
——電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能
理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。
——注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快
——打錯(cuò)電話要有禮貌地回答
讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。
三 辦 公 室 禮 節(jié)
1、電話禮儀
撥打電話的注意事項(xiàng)
——要考慮打電話的時(shí)間，
對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；
——注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、
姓名,以避免打錯(cuò)電話；
——準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；
——講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；
——注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；
——要使用禮貌語(yǔ)言；
——避免私人電話；
——外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。
三 辦 公 室 禮 節(jié)
1、電話禮儀

電話形象所涉及的四點(diǎn)：
——通話的內(nèi)容禮貌用語(yǔ)
——通話的時(shí)機(jī)
技巧：
——不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)
——不選周末、周五下班前
——不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前
打電話
三 辦 公 室 禮 節(jié)
1、電話禮儀

電話形象所涉及的四點(diǎn)：
——通話時(shí)舉止表現(xiàn)
表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好否是
對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)
——電話公務(wù)、代傳（5W）
誰(shuí)打來(lái)的 什么地址 什么時(shí)間打
來(lái)的 為什么打來(lái) 如何處理了
三 辦 公 室 禮 節(jié)
2、辦公室禮儀

辦公室人際關(guān)系
整潔的辦公環(huán)境
適度的音量
尊重他人的空間
良好的溝通
遵守工作紀(jì)律
文明禮貌十字用語(yǔ)
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：

接待三聲：
——來(lái)有迎聲
——問(wèn)有答聲
——去有送聲
文明十字：
你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、
排憂解難
感恩之心常有
是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：

熱情三到：
——眼到
（注意注視對(duì)方的部位）
（注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間）
——口到：講普通話
（因人而異、區(qū)分對(duì)象）
——意到：有表情
（表情要和客人互動(dòng)）
（落落大方，不卑不亢）
例：微笑透八顆牙齒的作用
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
2、會(huì)面禮儀——問(wèn)候
問(wèn)候要注意的順序問(wèn)題：
——地位低者先問(wèn)候地位高者
——男士先問(wèn)候女士
——下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)
——主人先問(wèn)候客人
分組做練習(xí)
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
2、會(huì)面禮儀——稱呼

在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：
——稱行政職務(wù)
——技術(shù)職稱
——行業(yè)職稱
——時(shí)尚性稱呼
四不用稱呼：
——無(wú)稱呼 ——稱兄道弟
——替代性稱呼及簡(jiǎn)稱
——不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
2、會(huì)面禮儀——肢體語(yǔ)言
點(diǎn)頭禮的含義
鞠躬禮的使用
握手禮的來(lái)源及注意事項(xiàng)
扣指禮的來(lái)歷及作用
四 服 務(wù) 接 待 禮 儀
2、會(huì)面的禮儀——介紹
自我介紹
——先遞名片再自我介紹
——介紹時(shí)間簡(jiǎn)短
——內(nèi)容要規(guī)范
介紹別人
——誰(shuí)當(dāng)介紹人
（代表對(duì)客人的待遇）
——介紹的先后順序
（客人優(yōu)先了解情況）
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
2、會(huì)面的禮儀——介紹
銷售禮儀的基本原則：零干擾
業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：
——把握時(shí)機(jī)——掌握分寸
——在對(duì)方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹
——態(tài)度要真誠(chéng)
——表情要自然、大方、友好
產(chǎn)品介紹：
——人無(wú)我有——人有我優(yōu)
——人優(yōu)我新
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
2、會(huì)面的禮儀——名片
名片的制作與使用
——名片制作的規(guī)格
國(guó)際規(guī)格：6cm×10cm
國(guó)內(nèi)規(guī)格：5.5cm ×9cm
——質(zhì)材:
選用紙張(再生紙)
不選用金、銀、木頭等材料制作
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
2、會(huì)面的禮儀——名片
名片的制作與使用
名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)
組合，名片不會(huì)用等于形象自殘
名片使用三不準(zhǔn):
——不得隨意涂改
——不提供兩個(gè)以上的頭銜
——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
2、會(huì)面的禮儀——名片
交換名片的禮儀
——如果是坐著，盡可能起身接受
對(duì)方遞來(lái)的名片
——輩份較低者，率先以右手遞
出個(gè)人的名片
——到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，
再遞出名片
——接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，
并確定其姓名和職務(wù)
——接受名片后，不宜隨手置于桌上
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
2、會(huì)面的禮節(jié)——名片
交換名片的禮儀
——經(jīng)常檢查皮夾
——不可遞出污舊或皺折的名片
——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，
避免由褲子后方的口袋掏出
——盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)
不相關(guān)的東西
——不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片
——上司在時(shí)不要先遞交名片，要
等上司遞上名片后才能遞上自己
的名片
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
3、用餐禮儀
與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止：
一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。
二是亂吐廢物，唾液飛濺。
三是張口剔牙，捅來(lái)捅去。
四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。
五是挑三揀四，挑肥揀瘦。
六是替人添菜，熱情過(guò)頭。
七是以酒灌人，出人洋相。

四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
3、用餐禮儀
與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止
八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。
九是吸煙不止，污染空氣。
十是吐痰擤鼻，壞人食興。
十一是滿臉開(kāi)花，吃相不雅.
十二是下手取食，起身夾菜
十三是“品嘗”餐具，亂用餐
十四是與人搶菜，亂換位置。
十五是非議飯菜，為難主人。
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
3、用餐禮儀
西方人六不吃：
——忌吃動(dòng)物內(nèi)臟
——忌吃動(dòng)物的頭腳
——忌吃寵物
（貓、狗、鴿等）
——忌吃珍稀動(dòng)物
——忌吃淡水魚(yú)
——忌吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)
（鱔、鰍、鯰、蛇等）
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
4、公共場(chǎng)所禮儀

迎送的禮節(jié)
引路的禮節(jié)
行路的禮節(jié)
開(kāi)門的禮節(jié)
電梯的禮節(jié)
乘車的禮節(jié)　
四 商 務(wù) 接 待 禮 儀
5、座次安排

座次三原則：
——內(nèi)外有別
——中外有別
——遵守成規(guī)
會(huì)客座次：
——自由式
——相對(duì)式
——并列式
口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門
而上、居中為上、遠(yuǎn)門為上、
前排為上
五 各 交 往 場(chǎng) 合 禮 儀 規(guī) 范
1、初次交往規(guī)范

無(wú)噪音
著裝要規(guī)范
主客接觸距離有度
——私人距離（＜0.5米）
——常規(guī)距離（0·5--1·5米）
——禮儀距離（1·5--3·5米）
——公共距離（＞3·5米）
五 各 交 往 場(chǎng) 合 禮 儀 規(guī) 范
2、公務(wù)交往規(guī)范

以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開(kāi)適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象
——慶典（開(kāi)業(yè)、周年慶典等）
——儀式（開(kāi)工、募捐、剪彩等）
——商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、新
產(chǎn)品展示、交易、訂貨會(huì)等）
——商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等）
——商務(wù)接待、迎送
五 各 交 往 場(chǎng) 合 禮 儀 規(guī) 范
3、涉外交往規(guī)范

入鄉(xiāng)而隨俗，入國(guó)而問(wèn)禁
尊重對(duì)象風(fēng)俗及國(guó)情
注意著裝
社交場(chǎng)合5會(huì)禮儀規(guī)范
——宴會(huì)
——舞會(huì)
——音樂(lè)會(huì)
——聚會(huì)
——拜會(huì)
六 職 場(chǎng) 語(yǔ) 言 藝 術(shù)
職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)

基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)
（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）
職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：
——不非議國(guó)家和政府
——不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密
——不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政
——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等
——格調(diào)不高的話題不談
——不涉及私人問(wèn)題
六 職 場(chǎng) 語(yǔ) 言 藝 術(shù)
六 職 場(chǎng) 語(yǔ) 言 藝 術(shù)
職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)
話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定
位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題
交談話題參考：
——談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題
——安全話題（公共話題）
哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、
風(fēng)土人情
——輕松愉快的話題
電影、電視、體育比賽、流行時(shí)
尚、烹飪小吃、天氣狀況等
態(tài) 度 決 定 一 切

笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)
想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn)
站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)
走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)


商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造(ppt)