消費者滿意度調(diào)查--研究方法(ppt)
消費者滿意度調(diào)查 AC尼爾森-廣州 商業(yè)服務(wù)部 2004.4
目錄
研究方法
背景資料
研究結(jié)果
購物頻率及競爭影響
購買商品及忠誠度
影響購物的重要因素及滿意度
競爭者資料
總結(jié)


研 究 方 法
研究方法 - I
研究工作流程:
參加調(diào)查的零售商使用標準的問卷對門店的顧客進行調(diào)查。零售商負責問卷的分發(fā)，收集和對被調(diào)查者的獎勵。零售商和AC尼爾森公司在商定日期將已完成的問卷送交AC尼爾森公司。
AC尼爾森公司負責對問卷編碼，數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)匯總處理，并交還給零售商標準的消費滿意度調(diào)查報告，內(nèi)容包括消費趨勢信息，以及零售商的門店和有關(guān)門店／特定類型門店的比較。

研究方法 - II
門店地點:
廣州：天河公園店、荔灣店、天河北店、佛山倫常店
深圳：龍崗店、惠州店、華麗店、福星店、美蓮店
調(diào)查抽樣方法:
門店內(nèi)訪問
所有樣本在7天內(nèi)完成，每天完成樣本量按調(diào)查門店每周的客流量分配，每天不同時段完成的樣本量按調(diào)查門店不同時段的客流量決定
有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者（避免集體訪問; 每隔約十個顧客挑選一位受訪者）

目標受訪者:
剛購物的消費者年齡為15歲或以上
按有關(guān)性別及年齡配額進行訪問
研究方法 - III
廣州訪問時間: 2004年3月
訪問樣本 455 份, 配額如下:
研究方法 - III
深圳訪問時間: 2004年3月
訪問樣本 549 份, 配額如下:
本店消費者背景資料



文化程度(廣州)
文化程度(深圳)
家庭成員總數(shù)(指同住的家庭成員，廣州)
家庭成員總數(shù)(指同住的家庭成員，深圳)
家庭收入(廣州)
家庭收入(深圳)




研究結(jié)果










































消費者忠誠度指數(shù)
消費者忠誠度指數(shù)（廣州）
消費者忠誠度指數(shù)（深圳）















消費者滿意度指數(shù)
消費者滿意度指數(shù)（廣州）
消費者滿意度指數(shù)（深圳）






























門店評估





競爭者資料








不同業(yè)態(tài)門店比較


消費者忠誠度指數(shù)
消費者忠誠度指數(shù)(全國)

消費者滿意度指數(shù)（全國）

總 結(jié)
總結(jié) - I
CRC的顧客群體顯現(xiàn)目前國內(nèi)大城市大賣場消費者特征，中高文化程度占絕大多數(shù)，平均收入較高，步行也不是唯一的主要交通工具，公共交通和自行車的也較多地使用。
CRC的顧客在不同類型商店的平均購買率約為9-10次，各調(diào)查分店中最高的廣州為13.3次,深圳為10次，也反映了隨著賣場數(shù)量的增加和各種促銷活動的充斥，顧客的選擇也越來越多，商家要培養(yǎng)顧客的忠誠度越來越難，競爭也越來越激烈，廣州店鋪的競爭環(huán)境相對比深圳更激烈。
菜市場作為大賣場/超市主要的潛在競爭對手的地位繼續(xù)下降，菜市場的市場份額在不斷地被大賣場/超市蠶食，調(diào)查結(jié)果顯示CRC 的顧客從購買頻率的角度看對菜市場的依賴程度明顯低于對超市大賣場的依賴程度。
總結(jié) - II
隨著零售市場的進一步發(fā)展， CRC面臨更為激烈的競爭，其中，廣州店鋪受到的來自其他現(xiàn)代渠道店鋪的壓力明顯比較大，競爭環(huán)境較為惡劣。
調(diào)查顯示CRC的顧客在CRC購買的個人清潔護理用品較其他所有商店仍有著較大差距，需要選擇滿足消費者需要的個人清潔護理用品，配合有效的促銷活動，以期提高銷售。
在某些品類商品的經(jīng)營上， CRC門店普遍在生鮮食品方面與市場需求保持一致，然而在廣州和深圳都顯示出非食品類商品與顧客的需求還有一定差距，應(yīng)針對這些品類作進一步的分析與改善，加強對消費者的吸引力。



總結(jié) - Ⅴ
總體狀況：



消費者滿意度調(diào)查--研究方法(ppt)