中國人壽新人培訓(xùn)手冊
《新人培訓(xùn)手冊》：目錄
第一章　壽險(xiǎn)的基本知識
　　第一節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)
　　第二節(jié)　人身保險(xiǎn)的特征與分類
　　第三節(jié)　人身保險(xiǎn)合同要素與條款
　　第四節(jié)　人身保險(xiǎn)的經(jīng)營
第二章　壽險(xiǎn)商品及其功能
　　第一節(jié)　壽險(xiǎn)商品的功能
　　第二節(jié)　壽險(xiǎn)商品條款要素
第三章　壽險(xiǎn)核保核賠基礎(chǔ)知識
　　第一節(jié)　壽險(xiǎn)核保知識
　　第二節(jié)　壽險(xiǎn)核賠知識
　　第三節(jié)　公司理賠服務(wù)介紹（平安保險(xiǎn)公司）
第四章　 壽險(xiǎn)專業(yè)化推銷流程
　　第一節(jié)　專業(yè)化推銷
　　第二節(jié)　壽險(xiǎn)專業(yè)化推銷流程
第五章　 主顧開拓
　　第一節(jié)　主顧開拓的意義
　　第二節(jié)　主顧開拓的方法
　　第三節(jié)　主顧開拓途徑與技巧
第六章　接觸前準(zhǔn)備與接觸
　　第一節(jié)　接觸前準(zhǔn)備
　　第二節(jié)　接觸
第七章　說明
　　第一節(jié)　促成的時(shí)機(jī)
　　第二節(jié)　促成的方法
　　第三節(jié)　促成的話術(shù)
　　第四節(jié)　如何誘導(dǎo)客戶鑒約
第八章　促成
　　第一節(jié)　拒絕的原因
　　第二節(jié)　拒絕處理的原則與方法
第九章　 拒絕處理
第十章　 售后服務(wù)





第一節(jié)　風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)
　　一、風(fēng)險(xiǎn)的定義、分類與對策
　　1、險(xiǎn)的定義
　　風(fēng)險(xiǎn)是指在特定客觀情況下，在特定的期間內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。例如，炒股票可能賺錢，也可能賠錢，這就叫有風(fēng)險(xiǎn)。
　　2、風(fēng)險(xiǎn)的分類
　　按不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，風(fēng)險(xiǎn)有許多種。按性質(zhì)劃分，風(fēng)險(xiǎn)可分為兩類：
　　●純粹風(fēng)險(xiǎn)：
　　指造成兵貴神速可能性的風(fēng)險(xiǎn)，其所致結(jié)果有兩種，即損失和無損失。例如：水災(zāi)、火災(zāi)、疾病、意外等。
　　●投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)：
　　指可能產(chǎn)生收益和造成損害的風(fēng)險(xiǎn)，其所致結(jié)果有三種，即損失、盈利和無損失。例如：賭博、股票買賣、市場風(fēng)險(xiǎn)等。
　　風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)是不能避免的，但我們可采取一些辦法來防范風(fēng)險(xiǎn)。
　　3、防范風(fēng)險(xiǎn)的對策
　　●避免風(fēng)險(xiǎn)
　　是指設(shè)法回避損失發(fā)生的可能性，從根本上消除特定風(fēng)險(xiǎn)的措施。例如：如果害怕出現(xiàn)航空事故，可以不乘坐飛機(jī)來避免此類事故的發(fā)生。
　　這是一種消極的對策，并不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都可以用此種方法來避免的。對于天災(zāi)、戰(zhàn)爭等人力不可抗拒原因所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，這種方法根本沒有作用。
●控制風(fēng)險(xiǎn)
　　采取有效手段來消除或減輕導(dǎo)致不幸事件的因素。例如：通過改善道路和加強(qiáng)交通管理來減少車禍的發(fā)生。
　　●自留風(fēng)險(xiǎn)
　　無視風(fēng)險(xiǎn)的存在，把風(fēng)險(xiǎn)保留下來。此種作法適用于損失頻率高而損失程度輕微的風(fēng)險(xiǎn)。
　　●轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)
　　指為避免承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)損失而有意識地北將損失和與損失有關(guān)的后果轉(zhuǎn)嫁給其它單位和個(gè)人承擔(dān)。例如：A、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、租賃、合營這種方式雖然轉(zhuǎn)移了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，但也全部或部分損失了經(jīng)營利益。B、投保保險(xiǎn)，即通過保險(xiǎn)合同把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。這種方式只需損失少量保險(xiǎn)費(fèi)而達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的目的。因此說保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移最直接最有效的方式。
　　二、保險(xiǎn)的定義、作用及分類
　　1、保險(xiǎn)的定義
　　根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第2條規(guī)定：保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。
　　注：投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并依約負(fù)有支付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的人。
　　保險(xiǎn)人是指與投保人訂立保險(xiǎn)合同，并承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的保險(xiǎn)公司。
2、保險(xiǎn)的特征
　　從保險(xiǎn)的概念可以看出保險(xiǎn)有以下幾個(gè)特征：
　　●經(jīng)濟(jì)性
　　保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)保障活動，體現(xiàn)了一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即商品的等價(jià)交換關(guān)系。
　　●互助性
　　保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)互助關(guān)系，體現(xiàn)了被保險(xiǎn)人“人人為我，我為人人”的思想。
　　●法律性
　　從法律角度看，保險(xiǎn)又是一種合同法律行為。
　　●科學(xué)性
　　保險(xiǎn)是以數(shù)理計(jì)算為依據(jù)而收取保險(xiǎn)費(fèi)的。
　　三、保險(xiǎn)的職能與作用
　　1、保險(xiǎn)的基本職能：
　　通過分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償損失或給付保險(xiǎn)金。
　　2、保險(xiǎn)的作用：
　?。?）保險(xiǎn)在宏觀經(jīng)濟(jì)中的作用：
　　●保障社會再生產(chǎn)的正常進(jìn)行；
　　●有利于財(cái)政收支平衡和信貸收支平衡；
　　●增加外匯收入，增強(qiáng)國際支付能力；
　　●有利于科學(xué)技術(shù)向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化；
　?。?）保險(xiǎn)在微觀經(jīng)濟(jì)中的作用：
　　●有利于受災(zāi)企業(yè)及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)
　　●促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理
　　●有利于安定人民生活
　　3、保險(xiǎn)的分類
　　由于分類標(biāo)準(zhǔn)不同，會有不同的分類。按保險(xiǎn)對象分：
　?。?）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)
　　以財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。
　?。?）人身保險(xiǎn)
　　以人的壽命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。
第二節(jié)　人身保險(xiǎn)的特征與分類
　　一、人身保險(xiǎn)的特征
　　人身保險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)相比，有以下一些特征，這些特征正是兩大類保險(xiǎn)的區(qū)別所在。
　　1、保險(xiǎn)金額的確定不以保險(xiǎn)標(biāo)的的價(jià)值為依據(jù)
　　人的壽命和身體的價(jià)值不能用金錢來衡量，因此人身保險(xiǎn)不能通過保險(xiǎn)標(biāo)的的價(jià)值確定保險(xiǎn)金額，而是以投保人和被保險(xiǎn)人協(xié)商約定的金額作為保險(xiǎn)金額給付。此項(xiàng)金額的確定與投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的收入與需求有關(guān)。
　　2、保險(xiǎn)金的給付屬約定給付
　　人身保險(xiǎn)合同發(fā)生約定的事件后，保險(xiǎn)人依合同約定的金額給付保險(xiǎn)金，而不以保險(xiǎn)事故發(fā)生造成的實(shí)際損失計(jì)算，因?yàn)槿说纳?、死、傷、殘、病等情形無法衡量其經(jīng)濟(jì)上的實(shí)際損失。（在人身保險(xiǎn)合同中也有例外，如醫(yī)療保險(xiǎn)，既可以采取約定給付，也可采用補(bǔ)償?shù)姆绞?。因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用的損失是可以確定的，與一般財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)類似。）
　　3、保險(xiǎn)利益是以人與人的關(guān)系來確定，而不是以人與物或責(zé)任的關(guān)系來確定
　　根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，人身保險(xiǎn)合同主要采取限制家庭成員關(guān)系、范圍并結(jié)合被保險(xiǎn)人同意的方式，對人身保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)利益加以明確。
　　此外，人身保險(xiǎn)只要求投保人在投保時(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的具有保險(xiǎn)利益。
　　4、保險(xiǎn)期間具有長期性
　　人身保險(xiǎn)合同中，有相當(dāng)一部分屬于長期合同，尤其是人壽保險(xiǎn)，保險(xiǎn)期間通常在五年以上，有的險(xiǎn)種則貫穿人的一生。
二、人身保險(xiǎn)的分類
　　人身保險(xiǎn)根據(jù)保障范圍不同，可劃分為人壽保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)。
　　1、人壽保險(xiǎn)
　　指以被保險(xiǎn)人的壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的、以生死為給付保險(xiǎn)條件的人身保險(xiǎn)。又可分為以下幾種：
　　（1）生存保險(xiǎn)
　　以人的生存為給付條件。
　　（2）死亡保險(xiǎn)
　　以人的殘廢作為給付條件。
　　（3）兩全保險(xiǎn)
　　保險(xiǎn)期內(nèi)無論死亡還是生存期滿，保險(xiǎn)人都給付保險(xiǎn)金。
　　2、意外傷害保險(xiǎn)
　　是指保險(xiǎn)人對被保險(xiǎn)人因意外傷害事故以致殘廢或殘疾，按照合同約定給付全部或部分保險(xiǎn)金的一種人身保險(xiǎn)。
　　3、健康保險(xiǎn)
　　指被保險(xiǎn)人在患疾病時(shí)發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用支出，或因疾病所致殘疾或死亡時(shí)，或因疾病、傷害不能工作而養(yǎng)活收入時(shí)，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)給付保險(xiǎn)金的一種保險(xiǎn)。
第三節(jié)　人身保險(xiǎn)合同要素與條款
　　一、人身保險(xiǎn)合同
　　人身保險(xiǎn)合同是指以人的生命和身體為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)合同。是雙方當(dāng)事人約定，收投保方向保險(xiǎn)方繳付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)方對于被保險(xiǎn)人在合同規(guī)定的期限內(nèi)約定保險(xiǎn)事故發(fā)生，或生存至合同期滿，依約定方式給付保險(xiǎn)金的協(xié)議。
　　二、人身保險(xiǎn)合同的要素
　　1、人身保險(xiǎn)合同的主體
　　人身保險(xiǎn)合同的主體包括當(dāng)事人與關(guān)系人。與合同直接發(fā)生關(guān)系的是當(dāng)事人，即保險(xiǎn)人和投保人；與合同具有間接關(guān)系的是關(guān)系人，即被保險(xiǎn)人、受益人。
　　被保險(xiǎn)人是指其財(cái)產(chǎn)或者人身受保險(xiǎn)合同保障，享有保險(xiǎn)金請求權(quán)的人。投保人可以為被保險(xiǎn)人。
　　受益人是指人身保險(xiǎn)合同中收被保險(xiǎn)人或投保人指定的享有保險(xiǎn)金請求權(quán)的人。
　　受益人一般收被保險(xiǎn)人或投保人指定；若未指定受益人，則為被保險(xiǎn)人的法定繼承人。
　　2、人身保險(xiǎn)合同的客體
　　人身保險(xiǎn)合同的客體是指投保人對保險(xiǎn)標(biāo)的具有的保險(xiǎn)利益。
　　保險(xiǎn)利益是指投保人對保險(xiǎn)標(biāo)的具有法律上承認(rèn)的利益。
　　保險(xiǎn)標(biāo)的是指作為保險(xiǎn)對象的財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)利益或者人的生命和身體。在人身保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)標(biāo)的是人的生命和身體。
3、人身保險(xiǎn)合同的內(nèi)容
　?。?）保險(xiǎn)人名稱和住所
　　（2）投保人和被投保人的名稱和住所及受益人名稱和住所。
　?。?）保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除
　　保險(xiǎn)責(zé)任是指保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償或保險(xiǎn)金給付責(zé)任。
　　責(zé)任免除又稱除外責(zé)任，是指保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)責(zé)任的限制，保險(xiǎn)人不承擔(dān)的賠償或保險(xiǎn)金給付責(zé)任。
　?。?）保險(xiǎn)期間和保險(xiǎn)責(zé)任開始時(shí)間
　?。?）保險(xiǎn)金額
　　（6）保險(xiǎn)費(fèi)及其支付或給付方法
　?。?）保險(xiǎn)金賠償或給付方法
　?。?）健康聲明
　?。?）違約責(zé)任及爭議處理
　?。?0）訂立合同的年、月、日
三、人身保險(xiǎn)合同的主要條款
　　1、不可抗辯條款
　　指自人身保險(xiǎn)合同訂立時(shí)起，超過法定時(shí)限后，保險(xiǎn)人不得以投保人在投保時(shí)違反如實(shí)告知義務(wù)、誤告、漏告、隱瞞某些事實(shí)為理由而主張合同無效或拒絕給付保險(xiǎn)金的條款。
　　在我國這一條款僅適用于年齡方面。
　　2、寬限期條款
　　指約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的合同，投保人支付首期保費(fèi)后，未按時(shí)交付分期保險(xiǎn)費(fèi)，法律規(guī)定或合同約定給予投保人一定的寬限時(shí)間的條款（一般規(guī)定為30-60天）。寬限期內(nèi)，即使未交納保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)合同仍能保持效力。
　　3、自殺條款
　　指關(guān)于被保險(xiǎn)人自殺，保險(xiǎn)人是否賠償?shù)臈l款，該條款一般規(guī)定：如果被保險(xiǎn)人在保單出立后的二年內(nèi)自殺，不論其精神正常與否，保險(xiǎn)人都不給付保險(xiǎn)金。但可將保單現(xiàn)金價(jià)值一次付給其受益人。
　　超過二年后被保險(xiǎn)人自殺的，不適用該條款。
　　4、不喪失現(xiàn)金價(jià)值條款
　　指規(guī)定不因保單效力變化而喪失現(xiàn)金價(jià)值的條款。人身保險(xiǎn)合同繳費(fèi)滿若干年（通常是二年以上）后，將會積存一定的責(zé)任準(zhǔn)備金，隨著時(shí)間的延伸而形成保單的現(xiàn)金價(jià)值。這種現(xiàn)金價(jià)值不因保單效力的變化而喪失。投保人有權(quán)選擇有利于自己的方式，來處理這種現(xiàn)金價(jià)值。
　　5、年齡誤告條款
　　指規(guī)定在簽訂合同時(shí)，投保人錯(cuò)誤申報(bào)被保險(xiǎn)人年齡如何處理的條款。
　　被保險(xiǎn)人的年齡是決定保險(xiǎn)費(fèi)率的重要依據(jù)，如果投保人在投保時(shí)錯(cuò)誤地申報(bào)了被保險(xiǎn)人的年齡，保險(xiǎn)合同并不因此而無效。保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)人可以按照投保人實(shí)際繳納的保險(xiǎn)費(fèi)和被保險(xiǎn)人的真實(shí)年齡高速保險(xiǎn)費(fèi)或給付保險(xiǎn)金的數(shù)額。
　　6、復(fù)效條款
　　指規(guī)定保單因不按期繳費(fèi)而失效，一定期限內(nèi)投保人可以申請恢復(fù)保單效力的條款。
　　人壽保險(xiǎn)合同因投保人不按期繳納保險(xiǎn)費(fèi)失效之后，自失效之日起的一定時(shí)期內(nèi)，投保人可以向保險(xiǎn)人申請效力恢復(fù)。經(jīng)過保險(xiǎn)人審查同意后，投保人補(bǔ)繳失效期間的保險(xiǎn)費(fèi)及利息，保險(xiǎn)合同即可恢復(fù)效力。但保險(xiǎn)人對于失效期間發(fā)生的保險(xiǎn)事故仍不負(fù)責(zé)。
第四節(jié)　人身保險(xiǎn)的經(jīng)營
　　一、保險(xiǎn)費(fèi)的構(gòu)成
　　保險(xiǎn)費(fèi)是投保人為取得保險(xiǎn)保障而交付給保險(xiǎn)人的費(fèi)用。
　　保險(xiǎn)費(fèi)=保險(xiǎn)金額×保險(xiǎn)費(fèi)率
　　保險(xiǎn)金額是保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的最高限額。
　　保險(xiǎn)費(fèi)率又稱保險(xiǎn)價(jià)格，是單位保險(xiǎn)費(fèi)與保險(xiǎn)金額之比。
　　二、費(fèi)率三要素
　　1、預(yù)定死亡率：
　　死亡率上升，則保費(fèi)率上升；
　　2、預(yù)定利息率：
　　利息率上升，則保費(fèi)率下降；
　　3、預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率
　　營業(yè)費(fèi)用率上升，則保費(fèi)率上升。
　　以上三者是壽險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)率計(jì)算的三要素。壽險(xiǎn)的保
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