保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際面對(duì)問(wèn)題手冊(cè)
單元1 知人知面也知心 - 2002/12/31
• 單元２　為什么的問(wèn)法與妙用 - 2002/12/31
• 單元３　未雨綢繆的觀念 - 2002/12/31
• 單元 4 化被動(dòng)為主動(dòng) - 2002/12/31
• 單元5 面對(duì)大人物 - 2002/12/31
• 單元6 你說(shuō)的話可不可靠 - 2002/12/31
• 單元7 讓我向您介紹 - 2002/12/31
• 單元8 興趣的建立 - 2002/12/31
• 單元9 清楚了解保單契約 - 2002/12/31
• 單元10 調(diào)整保單不為難 - 2002/12/31
• 單元11　保險(xiǎn)真的能節(jié)稅 - 2002/12/31
• 單元12 業(yè)務(wù)員跳槽 - 2002/12/31
• 單元13 保險(xiǎn)新人類 - 2002/12/31
















單元1 知人知面也知心


　　常聽(tīng)人這樣感嘆："知人知面不知心！"說(shuō)這話的同時(shí)，人與人的距離也就加深。
　　人"心"的復(fù)雜，遂有心理學(xué)應(yīng)運(yùn)而生門(mén)研究。一個(gè)好的保險(xiǎn)推銷業(yè)務(wù)員，他也應(yīng)該訓(xùn)練具有敏銳的眼，能夠透視客戶的心，了解對(duì)方.在這章以前，我們談的可以說(shuō)是"行前準(zhǔn)備"，裝備完全要上路去實(shí)際面對(duì)客戶，反而棘手的問(wèn)題叢生，如果熟諳人的心理，"兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩"，問(wèn)題豈不迎刃而解？
　　有一則寓言故事分享給讀者：
　　"唉，"老鼠嘆道，"這世界一天比一天變得更小了。起先它是那么大，大得叫我害怕。我只有跑，不斷地跑，當(dāng)我終于遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到左右兩堵墻，長(zhǎng)長(zhǎng)的墻卻迅速地變得狹窄起來(lái)，以至于如今我身陷在此最后的一間小屋里了，角落里還設(shè)了一只我不得不奔進(jìn)的捕鼠器。"
　　"你只需改變你的方向。"貓說(shuō)道，同時(shí)吃掉正改變方向的老鼠。
　　　　——摘自《卡夫的寓言與格言》　　　　
　　如果猜中貓的心機(jī)，老鼠是不是可以免于喪命呢？
　　如果能了解客戶的心理，是不是可以破解他們的借口呢？
　　商業(yè)心理學(xué)引用了心理學(xué)的原理原則，但是研究的方向是以"人類個(gè)體以及團(tuán)體、組織、從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)的心理反應(yīng)及購(gòu)買行為的科學(xué)。"這段話出自林欽榮教授編著的《商業(yè)心理學(xué)》緒論。緒論中又說(shuō)，"人為因素"直接影響了消費(fèi)者的購(gòu)買決策與行動(dòng)，因此，這門(mén)學(xué)問(wèn)的主旨"乃在開(kāi)發(fā)新的行銷機(jī)會(huì)，有效地區(qū)隔市場(chǎng)，促進(jìn)行銷活動(dòng)，提高行銷效率，進(jìn)而為企業(yè)家賺取利潤(rùn)，為消費(fèi)者謀求最大的滿足感和福利。
　　在"欲速則不達(dá)"那單元中，我曾經(jīng)概略提起孫子"攻心為上"的策略，他為了先駕嘆人心，甚至不惜以違背軍令殺了皇上寵幸的妃子。掌握住士兵的心，才能再談?dòng)?xùn)練大計(jì)，這是孫子的看法.在中國(guó)歷史上，多的是唯我獨(dú)尊式自大的君王，既掌握不了民心，反讓民心遠(yuǎn)離，終致覆亡的例子。而知人善用者，或者精揣度人心的，就顯得格珍貴，令人欽佩了。諸葛亮就是這樣一位足為楷模、令人永世景仰的賢者，《三國(guó)演義》寫(xiě)他鞠躬盡瘁，寫(xiě)他神機(jī)妙算，很多章節(jié)中我們都可以看到，諸葛亮太了解人了，不管是心事、個(gè)性，每個(gè)人的心事都逃不過(guò)他掐拈算間，所以周瑜斗不過(guò)他；曹操再厲害也畏懼他三分......?！度龂?guó)演義》也是一本值得保險(xiǎn)業(yè)的朋友人用心讀的書(shū)，定能從中體會(huì)出一些心得。
　　林林總總多談了一些題外話，無(wú)非是希望加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的認(rèn)知：了解客戶行為、揣測(cè)心理動(dòng)機(jī)、把握時(shí)機(jī)。
　　一般而言，影響消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)不外三大因素——
　　一、 消費(fèi)者個(gè)人特性
　　 又分為習(xí)慣型、理智型、經(jīng)濟(jì)型、沖動(dòng)型、情感型。
習(xí)慣型：顧名思義，完全依平常喜好而常用消費(fèi)。這類客戶，倘若跟隨他推銷保險(xiǎn)，他自然地就先以印象米了，比方他天天看到國(guó)泰。
　　理智型：這類型通常是受過(guò)高等教育，比較得顧前又瞻后，所以推銷起來(lái)難度也高。
　　經(jīng)濟(jì)型：講求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，以善于精打細(xì)算的家庭主婦居多。
　 沖動(dòng)型：理念一相契，就容易一拍即合，這類客戶固然"阿莎力"而大受歡迎，但是， 他既然是"沖動(dòng)"的個(gè)性，也較常反悔解約的。
　 　情感型：訴諸于情感，和業(yè)務(wù)員可能是親人、朋友、同學(xué)等關(guān)系，縱有不愿意，往往也不忍痛傷和氣，勉強(qiáng)投個(gè)保。
二、 產(chǎn)品特性
　　比方買一件電器品，消費(fèi)者一定會(huì)貨比三家，比較完功能、價(jià)錢的差異才會(huì)下決定。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性，也有賴客戶依自行需求而定，業(yè)務(wù)員可以提意見(jiàn)，但不能強(qiáng)迫。
三、 情境特性
　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣，消費(fèi)者的荷包也緊縮，這時(shí)若不是急需，或者必須日用的物品，通常就被放棄，要待景氣好轉(zhuǎn)，也許才重新考慮買下。
　 　經(jīng)過(guò)通盤(pán)分析，了解個(gè)人屬性的差異，再對(duì)癥下藥，業(yè)務(wù)員也就不會(huì)常興起"巧婦難為無(wú)米子炊"的念頭了。
　　這一章提示一個(gè)"多觀察"以了解人心的方法，往后再要談的是針對(duì)各問(wèn)題，模擬一一擊破化解之道，也希望使你攻無(wú)不克，戰(zhàn)無(wú)不勝。


單元２　為什么的問(wèn)法與妙用
在學(xué)校，老師總是教導(dǎo)學(xué)生裝要"不恥下問(wèn)"，要舉一反三。小學(xué)生的智識(shí)初開(kāi)，好奇心特強(qiáng)，有時(shí)真把老師問(wèn)倒了，或者問(wèn)到啼笑皆非的狀態(tài)。下面的一則故事就是一位小朋友告訴我的：
　　小偉，小學(xué)二年級(jí).
　　某日在課堂上，他舉手問(wèn)老師：
　　"老師，大象的長(zhǎng)鼻子為什么是長(zhǎng)的？"
　　老師搔頭搔腦地想了一會(huì)，回答說(shuō)：
　　大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢進(jìn)化才變成長(zhǎng)的。"老師后來(lái)又隨口說(shuō)了一句："這個(gè)月考不考。"
　　他似懂非懂，卻牢記在心。
　　月考時(shí)，國(guó)語(yǔ)試題的改錯(cuò)題，居然出現(xiàn)這樣的句子："大象的鼻子長(zhǎng)長(zhǎng)的。"
　　于是，他就空白沒(méi)寫(xiě)。月考完發(fā)考卷，他跑去跟老師說(shuō)，老師騙人。教師許久才意會(huì)，他為什么沒(méi)
寫(xiě)的原因，破例給分，他開(kāi)心地捧著１００分的考卷回家，又獲賞飽餐一頓麥當(dāng)勞。
　　真是可愛(ài)的小男孩。那么，你明了問(wèn)"為什么"的妙用了嗎？再來(lái)看一則我的例子：
　　我在外租屋而住，嗜食水果，畢竟不是在家，凡事只好自己打理，買水果因此買出心得。
　　選水果之前，老板常會(huì)招呼說(shuō)：
　　"這好啦，保證好呷！"
　　我必定反問(wèn)：
　　"為什么？"
　　"甜呀！"老板邊說(shuō)邊切，"試呷你就知，沒(méi)騙你！"
　　先試貨再?zèng)Q定，使得我從未后悔買到不甜或爛水果.
　　舉兩個(gè)日常生活中常碰到的例子，你知道"為什么"的利害，適時(shí)適地善用，往往有意想不到的好處。
　　推銷保險(xiǎn)被拒絕的理由，如果做個(gè)調(diào)查排名，"我已經(jīng)投保了！"不是第一，至少也名列前茅。
　　這時(shí)候先別放棄，問(wèn)對(duì)方保哪一家？假若對(duì)方銷作猶豫，半晌才說(shuō)，其人肯定沒(méi)投保，業(yè)務(wù)員才可以準(zhǔn)備再下一棋。
　　"請(qǐng)教您，為什么投保這一家？"
　　說(shuō)謊進(jìn)的狐貍尾巴就要畢露，而真的已投保，他會(huì)不吝嗇地答復(fù)你。已投保再和他聊，說(shuō)不定他正想換保險(xiǎn)公司呢。
　　問(wèn)為什么是一個(gè)誠(chéng)墾的陷阱，誘使客戶掉入。
　　你問(wèn)了沒(méi)有？
單元３　未雨綢繆的觀念
　　秋天近尾聲，即將冬眠前，螞蟻們辛勤地找食物貯存。它們的好鄰居，蚱蜢先生卻在一旁笑它們傻。
　　"現(xiàn)在才秋天，冬天還沒(méi)到哪！"蚱蜢先生說(shuō).
　　"就快到了，所以我們要趕快準(zhǔn)備。"說(shuō)罷，螞蟻們又繼續(xù)搬運(yùn)它們覓得的昆蟲(chóng)尸體，小孩遺落的糖果等食物。
　　這一年的冬天忽然來(lái)早了。
　　螞蟻們?cè)跍嘏蜆?lè)的氣氛中享用豐盛美食，之后就要進(jìn)入冬眠狀態(tài)。而蚱蜢先生，冷得直打哆嗦，還沒(méi)有東西填腹，饑寒交迫下，就不幸死亡了。
　　近幾年臺(tái)灣人外出旅游風(fēng)氣很盛，但不幸的旅游意外也頻傳，小至個(gè)人，大若１９８３年祖國(guó)大陸發(fā)生不忘詢問(wèn)是否有加辦旅行平安保險(xiǎn)，擔(dān)心萬(wàn)一飛機(jī)失事......。事實(shí)上，美國(guó)麻省理工學(xué)院曾做過(guò)一項(xiàng)研究，報(bào)告中顯示：搭乘西方國(guó)家國(guó)際航線班機(jī)，互于空難的機(jī)率是四百萬(wàn)分之一，遠(yuǎn)低于汽車駕駛失事死亡的機(jī)率五千分之一。盡管失事機(jī)率微小，但是事先投保然后快樂(lè)出游的態(tài)度是正確的；不過(guò)矛盾的是，除了這項(xiàng)保險(xiǎn)外，其他的保險(xiǎn)臺(tái)灣人總抱持觀望態(tài)度，甚至還是有人畏如蛇蝎，認(rèn)為投保是詛咒，著實(shí)令人疑惑不解。
　　業(yè)務(wù)員的艱巨任務(wù)，就是要破除這層屏障、咒語(yǔ)。然而，十有八九被拒的原因，"等我老了再投保"大概是居高不下的借口.碰到這個(gè)問(wèn)題，回過(guò)頭去想想前面那則故事，問(wèn)題是不是就撥云見(jiàn)日，不會(huì)那么棘手了呢？
　　很簡(jiǎn)單吧，"未雨綢繆"的觀念而已！
　　于是，"等我老了再投保"、"現(xiàn)在不急，等過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)。"這些相似的借口就可一并解決。
　　"您現(xiàn)在家庭幸福美滿，經(jīng)濟(jì)狀況小康，但是有一筆存款，假如有樣?xùn)|西讓您選擇：上五星級(jí)大飯店吃一頓、買幾件稱頭的名牌服飾、豪華的花園別墅、進(jìn)口的轎車=生命財(cái)產(chǎn)的安全保障，這五項(xiàng)，請(qǐng)問(wèn)你選擇哪一個(gè)？"
　　正常人肯定會(huì)不假思索地告訴你：
　　"當(dāng)然是生命財(cái)產(chǎn)的安全保障！"
　　"那就對(duì)了，保險(xiǎn)的定義就是：分散危險(xiǎn)，消化損失制度。因此，防患于未然，購(gòu)買保險(xiǎn)之后，能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，萬(wàn)一不幸發(fā)生意外，才能從保險(xiǎn)公司那里獲得理賠，幫你將損失降到最低。"
　　這么想吧——
　　上五星級(jí)飯店，大廚的手藝固然無(wú)可挑剔，可是每個(gè)人的口味嗜好卻殊異；況且大飯店的料理，為了在外國(guó)人面前宣揚(yáng)中華美食，"色香味"兼具的結(jié)果是——吃不飽。那還不如節(jié)省一下，上個(gè)普遍館子也能吃到相同的美味。
　　名牌服飾若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花這筆冤屈枉錢，時(shí)髦的效果未突顯，炫耀的效果也沒(méi)達(dá)到；反而是那種懂得巧心打份的，地?cái)偟谋阋素洠諛幽艽┏霆?dú)樹(shù)一幟的個(gè)人品味。
　　至于花園別墅，除非儲(chǔ)金夠，要不然貸款下來(lái)，可能又得賣命工作，省吃儉用的，安于現(xiàn)狀不好嗎？
　　進(jìn)口轎車就更不值了，你不撞人，別人卻可能來(lái)撞你；倘若又碰到那種愛(ài)惡作劇的人，狠狠地在車身劃上一道，豈不心疼要命？再說(shuō)，進(jìn)口轎車太招搖，不怕被偷嗎？
　　如是說(shuō)來(lái)，保險(xiǎn)是人生大計(jì)的一部分，最需要急著去實(shí)踐的。人雖貴為萬(wàn)物之靈，但遺憾的，不能未卜先知、預(yù)測(cè)未來(lái)；天有不測(cè)風(fēng)云，人不能存有僥幸的心理，因?yàn)槿藶闉?zāi)害或可小心避免，可是天災(zāi)呢？
　　一場(chǎng)大地震，一家之主不幸罹難，妻子因此守寡，又帶著一雙兒女，與基投靠娘家惹人非議，不如自力更生。那么，自力更的資本哪里來(lái)？未雨綢繆的丈夫，如果早投了保，賠償金不就適時(shí)給予了子女成長(zhǎng)的輔助，免于輟學(xué)，一家子的生活仍是無(wú)虞的。
　　臺(tái)北市壽險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)在市公車的車身作了大幅的廣告，構(gòu)圖很簡(jiǎn)單醒目，就一個(gè)紅色的消防栓，另外有幾行字：
　　不怕一萬(wàn)，只怕萬(wàn)一
　　保險(xiǎn)與您同在
　　像一記鳴鐘，提醒著來(lái)往的們。
　　寥寥數(shù)語(yǔ)，卻切中害。








單元 4 化被動(dòng)為主動(dòng)
　　在正式進(jìn)入主題前，還是先來(lái)看這個(gè)故事：
　　陳先生生意失敗，不得不去向朋友錯(cuò)錢周轉(zhuǎn)。
　　朋友拔改刀相助，慷慨地湊足錢借給了陳先生。
　　"月底前連利息一起還你."他拍胸脯保證，只差沒(méi)跪下來(lái)磕頭。
　　朋友因?yàn)橄嘈?，月底到了，眼看明天就是新的月份，仍然不急的以為?
　　"他可能太忙，一時(shí)忘記了。"
　　又這樣等了半個(gè)月，終于耐不住性子，加上自己也要用錢，朋友就撥電話找陳先生。
　　結(jié)果，電話暫停使用，又輾轉(zhuǎn)打聽(tīng)，才知道他這位信任的朋友，早在半個(gè)月以前就潛逃出走了，一堆債主都在找他。
　　沒(méi)錯(cuò)，朋友有難要互相幫助，但是碰到有不良記錄，或者不能信守諾言，所謂的交情，就有必要斟酌三思了。
　　故事中的陳先生便是抓住朋友的心軟，又不知情他有欠錢未還的不良記錄，毀了朋友間的信義，借了錢就外逃，最無(wú)辜的當(dāng)然是他的朋友，因?yàn)樗约阂布毙栌缅X，正坐困悉城呢！
　　錢外借之后，這位朋友如果和陳先生保持聯(lián)絡(luò)，姑且不管陳先生是否準(zhǔn)時(shí)會(huì)還錢，起碼清楚掌握住對(duì)方的行蹤，就不會(huì)讓他神不知鬼不覺(jué)地逃到外國(guó)了。
　　化被動(dòng)為主動(dòng)，又是一項(xiàng)業(yè)務(wù)員值得學(xué)習(xí)的技巧。
　　與其枯等，等到發(fā)都白了，仍然沒(méi)下文；不如起身行動(dòng)，時(shí)時(shí)追蹤。天底最笨的人就是——守株待兔，妄想著不勞而獲。
　　科學(xué)家做研究，假設(shè)他今天要培養(yǎng)細(xì)菌，那么他一定會(huì)裝置完畢、準(zhǔn)備妥當(dāng)后，日以繼夜地觀察，而非一走了之，任其自生自滅.主動(dòng)，是積極進(jìn)取，也是對(duì)自己工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
　　今天你是業(yè)務(wù)員，就不能坐等魚(yú)上鉤，要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚(yú)上鉤。要自己去找好的餌，以及好的地方，誘引魚(yú)上鉤。同理，老是等待周圍親朋友回心轉(zhuǎn)意，前來(lái)投保，還不如多去開(kāi)發(fā)一些新的客戶，即使碰壁也累積了經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)也是你可貴的資產(chǎn)??！
　　還有一種客戶可能回答你："過(guò)幾天再回復(fù)你。"這"幾天"是多久？別傻傻的真等，要主動(dòng)和對(duì)方保持聯(lián)絡(luò)。
　　如果你還在做現(xiàn)代王寶釧苦等而陷入低潮谷底，該清醒了。


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