中國物流企業(yè)流程優(yōu)化初探
國物流企業(yè)正逐步走向成熟，走向戰(zhàn)略化經(jīng)營階段。很多企業(yè)確立了專門的服務(wù)領(lǐng)域和對象，實(shí)現(xiàn)市場細(xì)分、品牌經(jīng)營和戰(zhàn)略定位，主攻核心能力的培育，已經(jīng)取得了一定成效。應(yīng)該說，國內(nèi)物流企業(yè)初步確立的宏觀發(fā)展方向。但在具體的管理運(yùn)作上還不符合現(xiàn)代物流運(yùn)作的規(guī)范，特別是業(yè)務(wù)流程還沒有從傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)型過來，無法達(dá)到現(xiàn)代物流運(yùn)作流程高效、無阻礙和以用戶為中心的要求。流程優(yōu)化理論是前沿管理理論，剛剛引起美國學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。其在中國物流企業(yè)和供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)用將是一個(gè)有現(xiàn)實(shí)意義的課題。
1中國物流企業(yè)
1.1物流企業(yè)的界定
物流企業(yè)是指專門從事貨物倉儲、運(yùn)輸、搬運(yùn)服務(wù)或在提供這類服務(wù)的同時(shí)受委托進(jìn)行貨物分類、包裝、采購、分銷、報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)、中轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)的企業(yè)。物流企業(yè)有傳統(tǒng)的物流企業(yè)與現(xiàn)代物流企業(yè)之分，傳統(tǒng)的物流企業(yè)僅提供普通物流服務(wù)，即時(shí)下通常見到的裝卸、運(yùn)輸、倉儲企業(yè)；現(xiàn)代物流企業(yè)除提供普通物流服務(wù)外還提供增值物流服務(wù)，如配送(分銷)中心、物流中心。
作為現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)具備以下特征：作業(yè)規(guī)范化；目標(biāo)系統(tǒng)化；手段現(xiàn)代化；組織網(wǎng)絡(luò)化；反應(yīng)快速化；服務(wù)系列化?，F(xiàn)代物流企業(yè)除了傳統(tǒng)的儲存、運(yùn)輸、包裝、流通加工等服務(wù)外，還在外延上擴(kuò)展至市場調(diào)查與預(yù)測、采購及定單處理、向下延伸至物流配送咨詢、物流配送方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)。
中國物流企業(yè)從服務(wù)范圍來劃分，由三種類型。綜合型，能提供一體化的綜合物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物流的一站式服務(wù)，能對應(yīng)于貨主企業(yè)復(fù)雜多樣的物流需求。專業(yè)型，它們的物流機(jī)能往往比較單一，并不單獨(dú)承擔(dān)完整意義上的全部的第三方物流的角色。代理型，目前的代理業(yè)務(wù)僅僅限于某些單個(gè)的物流機(jī)能如運(yùn)輸代理。
1.2中國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
據(jù)有關(guān)資料，中國國內(nèi)已經(jīng)注冊的物流企業(yè)從1997年的寶供物流到現(xiàn)在的73萬多家，發(fā)展極為迅速。物流產(chǎn)業(yè)發(fā)育初期，小物流企業(yè)紛紛上馬，形成物流企業(yè)林立的局面，這是國內(nèi)物流行業(yè)的當(dāng)前現(xiàn)狀。但是綜觀多數(shù)企業(yè)，普遍存在多而不強(qiáng)、小而不精、窄而不專的問題。多而不強(qiáng)：數(shù)量雖多，但缺乏中國的“物流航母”，參與國際競爭的能力不強(qiáng)。小而不精：服務(wù)規(guī)模較小，核心能力又不精。我國目前的物流企業(yè)一般都是區(qū)域內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，大型的跨區(qū)域操作的物流企業(yè)較少，限制了企業(yè)的發(fā)展，不能利用企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)，降低物流成本。窄而不專：服務(wù)范圍狹窄，專業(yè)化方面有沒有做強(qiáng)。目前大多數(shù)的物流企業(yè)功能單一，或是倉儲，或是運(yùn)輸，或是配送，能夠向客戶提供綜合服務(wù)的不多，能夠?yàn)榭蛻籼峁└吒郊又档膭t更少。即使有綜合性的物流企業(yè)，大多也市場細(xì)分與定位不準(zhǔn)，什么都想干，又都干不好，沒把握準(zhǔn)競爭優(yōu)勢所在。
2流程優(yōu)化理論的演進(jìn)
2.1從流程再造到流程優(yōu)化
20世紀(jì)80年代末，美國企業(yè)經(jīng)受經(jīng)濟(jì)全球化、用戶消費(fèi)特征的轉(zhuǎn)變以及信息技術(shù)發(fā)展等多種壓力，企業(yè)傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)、基于職能分工的運(yùn)作方式以及與之相應(yīng)的企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)方式存在著極大的不適應(yīng)，需要一次徹底的重新思考。邁克爾•哈默博士提出了業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering, BPR）的理念，引發(fā)了一場世界性的再造熱潮。
流程再造是企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式的根本性改變，對企業(yè)的所有方面的重新思考，在企業(yè)中完全消除紙張作業(yè)。它注重徹底性地改造，強(qiáng)調(diào)再造不是改良，而是革命，以取得企業(yè)表現(xiàn)的迅速提高。然而，在大多數(shù)情形下，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變化并不是特別激烈，因此更需要的是持續(xù)性改進(jìn)，而不是一次性的革命。
在對企業(yè)再造理論反思的基礎(chǔ)上，人們提出了“流程優(yōu)化”（process excellent）的管理理念。流程優(yōu)化理論認(rèn)為21世紀(jì)企業(yè)之間競爭的不再是產(chǎn)品和服務(wù)，而是生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流程。隨著以網(wǎng)絡(luò)為代表的新興技術(shù)手段應(yīng)用、用戶要求的不斷提升，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程同樣需要持續(xù)不斷地改進(jìn)。以新技術(shù)為催化劑，以用戶為中心，培育和優(yōu)化企業(yè)流程。
流程優(yōu)化不僅與業(yè)務(wù)流程再造不同，也與80年代的全面質(zhì)量管理理論有別。全面質(zhì)量管理也追求流程連續(xù)的漸進(jìn)的改善，但工作重點(diǎn)放在流程的某一職能范圍內(nèi)，采取對現(xiàn)有流程變動最少的方式來謀取連續(xù)的改善，卻缺乏系統(tǒng)性和整體意識，難以真正做到以用戶為中心和全面優(yōu)化。應(yīng)該說，流程優(yōu)化是再造和全面質(zhì)量管理的有機(jī)結(jié)合。它們之間的關(guān)系如表所示。
表1-1業(yè)務(wù)流程再造與流程優(yōu)化的比較


全面質(zhì)量管理 業(yè)務(wù)流程再造 流程優(yōu)化
適用環(huán)境 變化不大 急劇變化 平緩變動
變革幅度 漸進(jìn)性 根本性的革命 改良和優(yōu)化
變革頻率 連續(xù)的 一次性 持續(xù)不斷
變革范圍 流程局部 戰(zhàn)略性、全局性 全局與局部相結(jié)合
關(guān)注核心 流程 徹底性 流程和用戶
變革結(jié)果 部分流程的連續(xù)改善 表現(xiàn)迅速提高或可能失敗 雖可能短期提高不顯著，但持續(xù)穩(wěn)定提升
變革風(fēng)險(xiǎn) 最低 較高 較低
2.2流程優(yōu)化的核心是流程
流程已經(jīng)成為企業(yè)界的核心詞匯之一。簡單地說，業(yè)務(wù)流程是一組相關(guān)的活動（作業(yè)），它們被有機(jī)地組織到一起，共同為用戶創(chuàng)造價(jià)值。
流程跨越內(nèi)部職能邊界；注重結(jié)果和產(chǎn)出；從全局出發(fā)；面向用戶；紀(jì)律與重復(fù)性。因此，流程減少了非增值活動，以前為了“粘合”孤立工作而做的檢查、監(jiān)督、控制等活動已不必要，這樣就降低管理成本、縮短周期。同時(shí)，流程時(shí)可預(yù)測和重復(fù)的，能產(chǎn)生持續(xù)的高效率。
研究表明，流程的競爭力將比產(chǎn)品和服務(wù)競爭力提供更持久的優(yōu)勢，有了具競爭力的流程，必能帶來有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)就能贏得優(yōu)勢。聯(lián)邦快遞正是優(yōu)化了包裹空運(yùn)流程，才在速遞業(yè)中脫穎而出。企業(yè)擁有不可模仿的核心流程，將是最為顯著的財(cái)富。流程優(yōu)化已經(jīng)成為21世紀(jì)企業(yè)提高效率的重要手段。
2.3流程優(yōu)化理論視野中的供應(yīng)鏈
在供應(yīng)鏈的流程學(xué)派看來，從流程的角度來思考供應(yīng)鏈，才能有效地縮減運(yùn)作成本、消除浪費(fèi)。競爭優(yōu)勢國際研究中心認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)菍I(yè)務(wù)流程的一體化管理，供應(yīng)鏈集成是將原來分離在不同企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程，通過為用戶創(chuàng)造價(jià)值而聯(lián)接與合并成為一個(gè)鏈條。相應(yīng)地，供應(yīng)鏈管理是從最終用戶到最初供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程的整合，目的是為用戶提供附加價(jià)值。
上下游企業(yè)的相應(yīng)流程經(jīng)常存在信息重復(fù)輸入，同一表格多次填寫，驗(yàn)證與確認(rèn)一再發(fā)生，帶來很多不便、錯(cuò)誤、誤解與浪費(fèi)?？梢哉f企業(yè)效率到達(dá)邊界之后就結(jié)束了。要進(jìn)一步提高效率，需要推倒企業(yè)之間的墻，重新改造供應(yīng)鏈。
在流程優(yōu)化理論視野中可以很方便地理解非線性供應(yīng)鏈。兩個(gè)企業(yè)從同一家供應(yīng)商采購相同的產(chǎn)品，或者銷售不同的非競爭性的產(chǎn)品到同一家用戶，由于流程的類似，構(gòu)成了網(wǎng)狀供應(yīng)鏈關(guān)系。如圖1-2所示，企業(yè)A和企業(yè)B擁有相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，并且共享供應(yīng)商（或用戶）資源，有相同的資源與信息需求，通過流程優(yōu)化可以集成網(wǎng)狀供應(yīng)鏈，并將會帶來新的成本節(jié)約機(jī)會。







3流程優(yōu)化理論在中國物流企業(yè)中的應(yīng)用
3.1現(xiàn)代物流企業(yè)的流程
通常上，基于供應(yīng)鏈的企業(yè)流程包含有客戶關(guān)系管理流程、客戶服務(wù)管理流程、需求管理流程、訂單滿足流程、生產(chǎn)管理流程、采購流程、產(chǎn)品開發(fā)和商品化流程。而物流企業(yè)屬于中介服務(wù)企業(yè)，通過簽訂合同的形式為供應(yīng)商或者需求企業(yè)提供物流服務(wù)，與客戶之間是委托和代理的關(guān)系，因此本質(zhì)上是一種合同物流或代理物流。因此，物流企業(yè)一般不存在商品生產(chǎn)過程，只有流通環(huán)節(jié)的再加工過程，不占主要環(huán)節(jié)，同時(shí)一般企業(yè)存在的與集中、存儲、發(fā)送相關(guān)的內(nèi)外部后勤，如原材料的搬運(yùn)存儲，產(chǎn)成品的庫存控制，運(yùn)輸車輛調(diào)度，則成為物流企業(yè)的主要生產(chǎn)活動。
流程是由一系列作業(yè)組成。一般來說，物流企業(yè)的基本作業(yè)活動因?yàn)槲锪髯鳂I(yè)的專門化而變成存儲、運(yùn)輸、包裝、配送、客戶服務(wù)及市場等環(huán)節(jié)。相應(yīng)的，物流功能包括倉庫管理、運(yùn)輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運(yùn)裝卸、物流信息系統(tǒng)，產(chǎn)品安裝裝配、運(yùn)送、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸談判等。分析基本作業(yè)活動的各環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的物流企業(yè)只限于提供一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)獨(dú)立的物流功能，如運(yùn)輸公司提供運(yùn)輸服務(wù)、倉儲公司提供倉儲服務(wù)。而現(xiàn)代物流企業(yè)，特別是第三方物流則根據(jù)合同條款規(guī)定的要求，不是臨時(shí)服務(wù)，而是提供多功能甚至全方位的物流服務(wù)。第三方物流整合一個(gè)以上的物流功能。第三方物流企業(yè)一般控制運(yùn)輸設(shè)備、倉庫等，還可以提供全部的勞動力與管理服務(wù)，并可提供特殊服務(wù)，如存貨管理、生產(chǎn)準(zhǔn)備、組裝/集運(yùn)等。
物流作業(yè)聯(lián)成一個(gè)整體，形成了物流企業(yè)的一般運(yùn)作過程。物流企業(yè)接受客戶（供應(yīng)商或者需求商）的委托，簽訂物流服務(wù)合同，整合自身和客戶的物流網(wǎng)絡(luò)，按照要求將供應(yīng)商的物資送到需求方手中。電子商務(wù)中的第三方物流則更多的是末端物流，將來自網(wǎng)上訂單的物資配送到最終用戶手中。
物流企業(yè)的一般運(yùn)作過程依據(jù)流程優(yōu)化理論，可以劃分為以下基本流程：客戶關(guān)系管理流程、客戶服務(wù)管理流程、需求管理流程、訂單滿足流程、采購流程、外包管理流程、技術(shù)開發(fā)流程。其中的采購流程應(yīng)用的是廣義的采購概念，包括服務(wù)對象的開發(fā)、進(jìn)入物資的接收、管理、分揀包裝等。訂單滿足流程又稱為供應(yīng)流程，是包含訂單接收、庫存管理、配送等將物資送往需求方的過程。在物流企業(yè)中，這兩個(gè)流程比生產(chǎn)企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起，中間界限很模糊，因此也可以統(tǒng)一為一個(gè)流程，即物流管理流程。外包流程是現(xiàn)代物流企業(yè)的一個(gè)新特征，對部分物流功能外包給更具比較優(yōu)勢的企業(yè)去完成，內(nèi)容包括外包合同的訂立、外包服務(wù)的監(jiān)控、自身物流功能與外包物流功能的接口與集成等。需求管理主要是服務(wù)合同的管理和物流網(wǎng)絡(luò)的整合。客戶關(guān)系和服務(wù)管理流程是物流企業(yè)突出供應(yīng)鏈管理、保持長期關(guān)系的舉措，以客戶滿意程度的評估和提高為中心工作。技術(shù)開發(fā)流程是為提高物流服務(wù)速度和效率進(jìn)行的物流技術(shù)和信息系統(tǒng)的創(chuàng)新。當(dāng)然，物流企業(yè)還包括其它流程，如人力資源管理流程和知識管理流程等。
傳統(tǒng)物流企業(yè)即使存在流程（大多雖然具有基本的物流作業(yè)，但沒有很好地設(shè)計(jì)和組織，沒有共同目標(biāo)和一體化，從而構(gòu)不成流程），也由很多弊端。通常是運(yùn)輸路線、批次不合理，物流成本偏高；不能適應(yīng)外界環(huán)境變化的需要，貨主或客戶的要求難以實(shí)現(xiàn)；過程中介太多，過于復(fù)雜，不利于企業(yè)準(zhǔn)確把握商品在庫或在途情況；缺少流程的外包與合作，資源配置不合理。
從流程角度看，國內(nèi)物流企業(yè)完全符合現(xiàn)代物流的流程要求的還不多，多數(shù)是處于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型期，在業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營戰(zhàn)略和專業(yè)化等方面有些已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型，但在流程優(yōu)化上還有一段距離。即使是符合現(xiàn)代物流要求的物流企業(yè)如海爾物流等，流程也需要不斷優(yōu)化完善，以便更符合電子商務(wù)與集成供應(yīng)鏈的要求。流程優(yōu)化將是國內(nèi)物流企業(yè)提高效率的關(guān)鍵性和長期任務(wù)。
3.2物流企業(yè)流程優(yōu)化：含義、目標(biāo)及內(nèi)容
物流企業(yè)流程優(yōu)化，是指遵循現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)作的基本規(guī)律，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，分析診斷企業(yè)的所有流程，以用戶為中心和利用信息技術(shù)，使傳統(tǒng)物流流程在統(tǒng)一的框架內(nèi)不斷得以優(yōu)化，逐漸向精簡化、核心化、高效化和信息化的流程轉(zhuǎn)變的過程。
物流企業(yè)流程優(yōu)化的目標(biāo)就是促使傳統(tǒng)物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的漸進(jìn)變革，轉(zhuǎn)型為符合現(xiàn)代物流要求的精簡化、核心化、高效化和信息化的流程。
精簡化：盡可能地從企業(yè)整體的利益出發(fā)，來合理劃分各種流程的始端與終端，分配任務(wù)。減少非增值活動以及物流動作的合理化。作業(yè)交給最合適的人去完成，并且分工穩(wěn)定、職責(zé)明確。
核心化：物流是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)。僅就運(yùn)輸方式來說，就有鐵路、水路、空運(yùn)、集裝箱、管道等多種方式。即使是專業(yè)物流公司，實(shí)際上也無法做到一應(yīng)俱全。因此，國外一些大型物流企業(yè)，也并不強(qiáng)調(diào)所有的物流環(huán)節(jié)都由自己承擔(dān)。核心物流企業(yè)主要對配送中心的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格科學(xué)的管理，而從配送中心到各供應(yīng)點(diǎn)的貨物運(yùn)送則全部委托給專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)。核心化的進(jìn)一步發(fā)展將是，物流企業(yè)以流程和信息為核心，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步整合，采取資本運(yùn)作的方式實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)重組，從而實(shí)現(xiàn)硬件資源共享和業(yè)務(wù)流程重組，成為物流企業(yè)聯(lián)盟。
高效化：通過數(shù)字化備貨(Digital Packing)或計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)貨、保管、在庫管理、出貨管理等物流活動的效率化、省力化和智能化。
信息化：以信息技術(shù)為支撐，通過對信息的全面掌握和動態(tài)控制來實(shí)現(xiàn)對物流的調(diào)配，能夠?qū)ξ镔Y在整個(gè)流程的狀態(tài)進(jìn)行可視管理。
物流企業(yè)流程優(yōu)化的內(nèi)容按照范圍來劃分，有物流企業(yè)內(nèi)部的流程優(yōu)化和供應(yīng)鏈流程優(yōu)化。但即使是內(nèi)部流程，也應(yīng)該基于供應(yīng)鏈的全局來考慮改進(jìn)和優(yōu)化。按照變革的程度來劃分，可以分為適應(yīng)平緩環(huán)境、注重局部提高的流程提高過程和適應(yīng)急劇變化的環(huán)境、注重全局的流程再造過程。
4中國物流企業(yè)流程優(yōu)化策略與關(guān)鍵
4.1內(nèi)部流程的優(yōu)化策略
在流程優(yōu)化之中，需要對現(xiàn)有流程進(jìn)行分解，然后按照績效目標(biāo)來重新組配?；驹瓌t是：從最終用戶開始，滿足最終用戶的需要；整個(gè)流程應(yīng)被看作一個(gè)整體，每一項(xiàng)活動的處理不能超過一次，這樣才能最大限度地消除重復(fù)活動；由處于最合理位置的人來完成工作，保證每個(gè)成員做自己最擅長的工作；整個(gè)流程應(yīng)該只由一個(gè)數(shù)據(jù)庫支持，每個(gè)成員共享所有共同信息，以使資源配置更精確和有效。

（1）以物流流程為核心，實(shí)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。
流程優(yōu)化的首要任務(wù)是選定正確的目標(biāo)。一般是從能最大限度地提高業(yè)務(wù)效率的流程開始。物流企業(yè)的比較優(yōu)勢就是以更高效率、更低成本提供有值得物流服務(wù)，從而關(guān)鍵流程應(yīng)該是物流流程。另一方面，組織結(jié)構(gòu)是流程優(yōu)化的根本保證。因此，要以高效的物流流程為目的，以此為核心設(shè)計(jì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)的工作績效衡量要以物流的合理與效率為基準(zhǔn)，對阻礙物流暢通、增加物流成本的管理層次盡可能地削減，減少物流的中間環(huán)節(jié)，設(shè)立的倉儲管理部門、配送中心和運(yùn)輸部門等的數(shù)量和權(quán)限、物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模都以物流的流程提高為基準(zhǔn)。同時(shí)，成立企業(yè)物流流程設(shè)計(jì)小組，負(fù)責(zé)從全局上把握物流的整體優(yōu)化，具有對其他部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)職能。
（2）從用戶出發(fā)，加強(qiáng)訂單、配送、倉儲和采購等的一體化。
對物流企業(yè)來說，采購與訂單處理流程聯(lián)系非常緊密，一起構(gòu)成物流流程，是企業(yè)的關(guān)鍵流程。流程優(yōu)化必須以用戶為中心，按照為用戶創(chuàng)造價(jià)值的目的，涉及和組合流程。因而物流流程要方便供應(yīng)商對物流效果的認(rèn)識和過程的監(jiān)控，以更好地滿足供應(yīng)商供應(yīng)用戶的目標(biāo)。具體要求就是反應(yīng)快速，運(yùn)作高效，物資損耗率低，服務(wù)收費(fèi)低廉。要達(dá)到這些目的，還是要順應(yīng)物流企業(yè)采購與訂單處理流程的特征，加強(qiáng)訂單、配送、倉儲和采購的一體化，從用戶出發(fā)，自末端到始端，順暢連接訂單接收、配送、運(yùn)輸、倉儲、采購一系列作業(yè)，形成一體聯(lián)動的流程。其中一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生細(xì)小變化，能夠很快地傳遞到其它環(huán)節(jié)，快速做好應(yīng)變措施，加強(qiáng)集成化和柔性化管理。
（3）注重用戶價(jià)值的增加，刪減撤并非增值作業(yè)。
非增值活動不能對用戶作貢獻(xiàn)，卻要占用企業(yè)資源，流程優(yōu)化時(shí)就沒有存在的意義。通過價(jià)值鏈分析，對不必要的物資回流、物資停留（庫存）以及信息重復(fù)輸入、無效流轉(zhuǎn)等進(jìn)行刪減。企業(yè)人員需要增強(qiáng)主人意識，主動提高工作效率
中國物流企業(yè)流程優(yōu)化初探