中國移動通信集團公司大客戶服務管理系統(tǒng)業(yè)務需求規(guī)范
大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機整體的一部分，它的主要任務是對系統(tǒng)內、外的各類數(shù)據(jù)進行分類、整理、集中管理，以實現(xiàn)對大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務提供信息保證。
大客戶檔案信息是以客戶為中心進行組織和管理。大客戶檔案信息是關于客戶情況及中國移動與客戶關系的真實反映。大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務的內容、消費帳務的明細情況等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是企業(yè)關于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關系管理的基礎信息。同時，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費行為、繳費記錄、投訴咨詢內容等客戶與中國移動交互的動態(tài)數(shù)據(jù)資料。
大客戶檔案信息管理功能需求分兩個層次描述：大客戶檔案信息的要素和結構；大客戶檔案信息的動態(tài)管理。
幾點說明：
1、本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只是定義其邏輯內容，不是定義系統(tǒng)具體實現(xiàn)時的數(shù)據(jù)庫結構。
2、本需求規(guī)范規(guī)定的是各類數(shù)據(jù)的邏輯描述，而不是數(shù)據(jù)的真實存儲方式。大客戶檔案信息中包含的各項數(shù)據(jù)要素既能在營帳、BOSS、經(jīng)營分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲，也能是統(tǒng)一集中存儲。通過對大客戶檔案信息的規(guī)范，既保證了整個集團公司大客戶分析管理系統(tǒng)建設時的統(tǒng)一性，同時又兼顧了各地在系統(tǒng)具體建設過程中的靈活性。
3、本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只列出建設系統(tǒng)所必須存儲的基本數(shù)據(jù)。
3.1. 要素和結構
本節(jié)提供了大客戶檔案信息的模型，描述了大客戶檔案信息的基本要素和邏輯結構，反映了大客戶的不同屬性。




邏輯結構：





3.1.1. 在網(wǎng)檔案庫
在網(wǎng)檔案庫是邏輯概念，記錄了當前大客戶的檔案信息，反映當前大客戶的各種屬性。
3.1.1.1. 集團大客戶檔案
集團大客戶檔案包括：集團客戶基本信息、集團成員基本信息、集團客戶發(fā)展狀況、集團客戶關鍵人員、業(yè)務使用情況、服務記錄。
1、集團客戶基本信息
集團客戶基本信息是描述集團大客戶的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等有關的信息。
（1）背景屬性
◆ 集團客戶名稱
◆ 集團客戶編號
◆ 所屬行業(yè)：重要、科技、貿易、金融、建筑、運輸、制造等。
◆ 企業(yè)類型：國有、外資、合資、私營等。
（2）狀態(tài)屬性
◆ 大客戶標識：用于劃分集團大客戶和個人大客戶；體現(xiàn)對集團大客戶進行細分，可以反映集團大客戶不同等級；體現(xiàn)對集團大客戶成員進行細分，能夠識別集團大客戶成員是否達到個人大客戶標準以及所達到的級別；體現(xiàn)對個人大客戶進行細分后，反映個人大客戶不同等級。
◆ 歷史標識：歷史標識反映了該集團大客戶何時曾經(jīng)進入過保留檔案庫。
◆ 客戶級別
◆ 集團客戶積分
◆ 集團客戶信譽度
◆ 告警標識
◆ 反映了集團大客戶或其成員發(fā)生異動、欠費、停機、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。
（3）聯(lián)系屬性
◆ 集團客戶地址
◆ 郵編
◆ 聯(lián)系電話
◆ 傳真
◆ 企業(yè)網(wǎng)址
◆ 企業(yè)E-Mail地址
◆ 聯(lián)系人姓名
◆ 聯(lián)系地址
◆ 聯(lián)系人手機
◆ 聯(lián)系人電話
◆ 聯(lián)系人傳真
◆ 聯(lián)系人E-Mail
◆ 分管客戶經(jīng)理工號
（4）帳戶屬性
◆ 入網(wǎng)起始時間
◆ 入網(wǎng)渠道：自營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、代理商等。
◆ 集團客戶繳費方式：銀行托收、個人付費等。
◆ 集團客戶帳號
（5）其他屬性
◆ 集團客戶手機數(shù)
◆ 集團客戶手機號碼清單
◆ 集團客戶紀念日
2、集團成員基本信息
集團客戶基本信息是描述集團大客戶內部成員的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等相關的信息。
（1）背景屬性
◆ 姓名
◆ 性別
◆ 身份證號碼
◆ 年齡
◆ 工作單位名稱
◆ 所屬集團大客戶編號
◆ 工作部門
◆ 職務
◆ 婚姻狀況
◆ 教育程度
◆ 收入范圍
（2）聯(lián)系屬性
◆ 手機號碼
◆ 聯(lián)系電話
◆ 傳真
◆ E-Mail地址
◆ 通信地址
◆ 帳單地址
◆ 郵政編碼
（3）狀態(tài)屬性
◆ 大客戶標識
◆ 歷史標識：歷史標識反映了該集團大客戶成員何時曾經(jīng)因離開過某集團客戶而進入過保留檔案庫。
◆ 客戶級別
◆ 客戶積分
◆ 信譽度
◆ VIP卡號
◆ 欠費等級
◆ 催付狀態(tài)
◆ 信用額度
◆ 告警標識：反映了集團大客戶成員發(fā)生異動、欠費、停機、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。
（4）帳戶屬性
◆ 入網(wǎng)方式
◆ 帳號
◆ 開戶時間
◆ 入網(wǎng)渠道
◆ 付費方式
◆ 月消費額
3、集團客戶發(fā)展狀況
集團客戶發(fā)展狀況是描述集團大客戶規(guī)模、手機政策、客戶經(jīng)濟狀況等相關信息。
◆ 全球員工人數(shù)
◆ 中國員工人數(shù)
◆ 本地員工人數(shù)
◆ 客戶戰(zhàn)略目標
◆ 客戶經(jīng)營范圍
◆ 客戶最近三年的財政收入
◆ 客戶本年的通信預算
◆ 使用中國移動手機數(shù)
◆ 使用競爭對手手機數(shù)
◆ 話費報銷政策：公司托管、實報實銷、限額報銷、個人負責等。
◆ 其他通信方式的使用
◆ 指電信業(yè)務等其他業(yè)務

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