中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范
大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機(jī)整體的一部分，它的主要任務(wù)是對(duì)系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、集中管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務(wù)提供信息保證。
大客戶檔案信息是以客戶為中心進(jìn)行組織和管理。大客戶檔案信息是關(guān)于客戶情況及中國(guó)移動(dòng)與客戶關(guān)系的真實(shí)反映。大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務(wù)的內(nèi)容、消費(fèi)帳務(wù)的明細(xì)情況等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信息。同時(shí)，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費(fèi)行為、繳費(fèi)記錄、投訴咨詢內(nèi)容等客戶與中國(guó)移動(dòng)交互的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)資料。
大客戶檔案信息管理功能需求分兩個(gè)層次描述：大客戶檔案信息的要素和結(jié)構(gòu)；大客戶檔案信息的動(dòng)態(tài)管理。
幾點(diǎn)說明：
1、本需求規(guī)范對(duì)大客戶檔案信息只是定義其邏輯內(nèi)容，不是定義系統(tǒng)具體實(shí)現(xiàn)時(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)。
2、本需求規(guī)范規(guī)定的是各類數(shù)據(jù)的邏輯描述，而不是數(shù)據(jù)的真實(shí)存儲(chǔ)方式。大客戶檔案信息中包含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)要素既能在營(yíng)帳、BOSS、經(jīng)營(yíng)分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲(chǔ)，也能是統(tǒng)一集中存儲(chǔ)。通過對(duì)大客戶檔案信息的規(guī)范，既保證了整個(gè)集團(tuán)公司大客戶分析管理系統(tǒng)建設(shè)時(shí)的統(tǒng)一性，同時(shí)又兼顧了各地在系統(tǒng)具體建設(shè)過程中的靈活性。
3、本需求規(guī)范對(duì)大客戶檔案信息只列出建設(shè)系統(tǒng)所必須存儲(chǔ)的基本數(shù)據(jù)。
3.1. 要素和結(jié)構(gòu)
本節(jié)提供了大客戶檔案信息的模型，描述了大客戶檔案信息的基本要素和邏輯結(jié)構(gòu)，反映了大客戶的不同屬性。




邏輯結(jié)構(gòu)：





3.1.1. 在網(wǎng)檔案庫(kù)
在網(wǎng)檔案庫(kù)是邏輯概念，記錄了當(dāng)前大客戶的檔案信息，反映當(dāng)前大客戶的各種屬性。
3.1.1.1. 集團(tuán)大客戶檔案
集團(tuán)大客戶檔案包括：集團(tuán)客戶基本信息、集團(tuán)成員基本信息、集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。
1、集團(tuán)客戶基本信息
集團(tuán)客戶基本信息是描述集團(tuán)大客戶的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等有關(guān)的信息。
（1）背景屬性
◆ 集團(tuán)客戶名稱
◆ 集團(tuán)客戶編號(hào)
◆ 所屬行業(yè)：重要、科技、貿(mào)易、金融、建筑、運(yùn)輸、制造等。
◆ 企業(yè)類型：國(guó)有、外資、合資、私營(yíng)等。
（2）狀態(tài)屬性
◆ 大客戶標(biāo)識(shí)：用于劃分集團(tuán)大客戶和個(gè)人大客戶；體現(xiàn)對(duì)集團(tuán)大客戶進(jìn)行細(xì)分，可以反映集團(tuán)大客戶不同等級(jí)；體現(xiàn)對(duì)集團(tuán)大客戶成員進(jìn)行細(xì)分，能夠識(shí)別集團(tuán)大客戶成員是否達(dá)到個(gè)人大客戶標(biāo)準(zhǔn)以及所達(dá)到的級(jí)別；體現(xiàn)對(duì)個(gè)人大客戶進(jìn)行細(xì)分后，反映個(gè)人大客戶不同等級(jí)。
◆ 歷史標(biāo)識(shí)：歷史標(biāo)識(shí)反映了該集團(tuán)大客戶何時(shí)曾經(jīng)進(jìn)入過保留檔案庫(kù)。
◆ 客戶級(jí)別
◆ 集團(tuán)客戶積分
◆ 集團(tuán)客戶信譽(yù)度
◆ 告警標(biāo)識(shí)
◆ 反映了集團(tuán)大客戶或其成員發(fā)生異動(dòng)、欠費(fèi)、停機(jī)、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。
（3）聯(lián)系屬性
◆ 集團(tuán)客戶地址
◆ 郵編
◆ 聯(lián)系電話
◆ 傳真
◆ 企業(yè)網(wǎng)址
◆ 企業(yè)E-Mail地址
◆ 聯(lián)系人姓名
◆ 聯(lián)系地址
◆ 聯(lián)系人手機(jī)
◆ 聯(lián)系人電話
◆ 聯(lián)系人傳真
◆ 聯(lián)系人E-Mail
◆ 分管客戶經(jīng)理工號(hào)
（4）帳戶屬性
◆ 入網(wǎng)起始時(shí)間
◆ 入網(wǎng)渠道：自營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、代理商等。
◆ 集團(tuán)客戶繳費(fèi)方式：銀行托收、個(gè)人付費(fèi)等。
◆ 集團(tuán)客戶帳號(hào)
（5）其他屬性
◆ 集團(tuán)客戶手機(jī)數(shù)
◆ 集團(tuán)客戶手機(jī)號(hào)碼清單
◆ 集團(tuán)客戶紀(jì)念日
2、集團(tuán)成員基本信息
集團(tuán)客戶基本信息是描述集團(tuán)大客戶內(nèi)部成員的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等相關(guān)的信息。
（1）背景屬性
◆ 姓名
◆ 性別
◆ 身份證號(hào)碼
◆ 年齡
◆ 工作單位名稱
◆ 所屬集團(tuán)大客戶編號(hào)
◆ 工作部門
◆ 職務(wù)
◆ 婚姻狀況
◆ 教育程度
◆ 收入范圍
（2）聯(lián)系屬性
◆ 手機(jī)號(hào)碼
◆ 聯(lián)系電話
◆ 傳真
◆ E-Mail地址
◆ 通信地址
◆ 帳單地址
◆ 郵政編碼
（3）狀態(tài)屬性
◆ 大客戶標(biāo)識(shí)
◆ 歷史標(biāo)識(shí)：歷史標(biāo)識(shí)反映了該集團(tuán)大客戶成員何時(shí)曾經(jīng)因離開過某集團(tuán)客戶而進(jìn)入過保留檔案庫(kù)。
◆ 客戶級(jí)別
◆ 客戶積分
◆ 信譽(yù)度
◆ VIP卡號(hào)
◆ 欠費(fèi)等級(jí)
◆ 催付狀態(tài)
◆ 信用額度
◆ 告警標(biāo)識(shí)：反映了集團(tuán)大客戶成員發(fā)生異動(dòng)、欠費(fèi)、停機(jī)、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。
（4）帳戶屬性
◆ 入網(wǎng)方式
◆ 帳號(hào)
◆ 開戶時(shí)間
◆ 入網(wǎng)渠道
◆ 付費(fèi)方式
◆ 月消費(fèi)額
3、集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r
集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r是描述集團(tuán)大客戶規(guī)模、手機(jī)政策、客戶經(jīng)濟(jì)狀況等相關(guān)信息。
◆ 全球員工人數(shù)
◆ 中國(guó)員工人數(shù)
◆ 本地員工人數(shù)
◆ 客戶戰(zhàn)略目標(biāo)
◆ 客戶經(jīng)營(yíng)范圍
◆ 客戶最近三年的財(cái)政收入
◆ 客戶本年的通信預(yù)算
◆ 使用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)數(shù)
◆ 使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手機(jī)數(shù)
◆ 話費(fèi)報(bào)銷政策：公司托管、實(shí)報(bào)實(shí)銷、限額報(bào)銷、個(gè)人負(fù)責(zé)等。
◆ 其他通信方式的使用
◆ 指電信業(yè)務(wù)等其他業(yè)務(wù)

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