藥店新店員培訓(xùn)(ppt)


藥店業(yè)績(jī)的主要構(gòu)成
藥店銷售人員的素質(zhì)要求
管理自我
藥品的基本概念
店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范


賺錢藥店的五大關(guān)鍵
全 面 認(rèn) 知 顧 客
通 過 培 訓(xùn) 提 高 店 員 的 素 質(zhì)
適 當(dāng) 的 宣 傳 和 促 銷
得 體 的 店 面 設(shè) 計(jì) 和 陳 列
完 善 內(nèi) 部 管 理 和 競(jìng) 爭(zhēng) 方 略
零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成
營 業(yè) 額

客數(shù) 客單價(jià)


來店總顧客數(shù) 購買率 購買數(shù)量 購買單價(jià)
藥 店 銷 售 人 員 的 素 質(zhì)
 積極的工作態(tài)度
1. 管理自我
－積極樂觀的人生態(tài)度
－敬業(yè)樂業(yè)的品質(zhì)
－遵守藥店的規(guī)章制度
－注重良好的外在形象
－積極維護(hù)藥店的信譽(yù)
2. 團(tuán)隊(duì)精神
－ 共同目標(biāo)
－ 團(tuán)結(jié)互助
－ 爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)


 良好的工作能力
1. 專業(yè)知識(shí)
－醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)
2. 相關(guān)知識(shí)
－藥品零售有關(guān)的法規(guī)
－藥品零售的特點(diǎn)類型和發(fā)展
－藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來
3. 營銷知識(shí)
－營銷學(xué)概要
－促銷的類型和特點(diǎn)
4. 銷售技巧
－顧客購買心理和行為
－店面的推銷技巧和服務(wù)規(guī)范
－陳列的原則和益處

 了 解 自 己 明 確 方 向
 珍 惜 自 己 潔 身 自 律
 激 勵(lì) 自 己 積 極 樂 觀
 與 人 相 處 理 解 寬 容
 求 知 學(xué) 習(xí) 創(chuàng) 造 機(jī) 會(huì)

成功 = 知識(shí)Knowledge + 態(tài)度Attitude + 技巧Skill + 習(xí)慣Habit
KASH = CASH = RMB = Better Life !
我是誰？ 我來自何方？ 我將走向何處？ 我到底要成為一個(gè)什么樣的人？


檢討自己的基礎(chǔ)
★ 知 識(shí) ：
★ 技 能：
★ 觀 念：
★ 長(zhǎng)處劣勢(shì)：
★ 社會(huì)基礎(chǔ)：

明確自己的方向
★
★
★

珍 惜 自 己

潔身自律
盡可能守時(shí)
在限期前完成工作
動(dòng)手做你說過要做的事
完成一樣你本來不愿意做的事
完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事

激 勵(lì) 自 己
每天至少夸獎(jiǎng)自己一次
始終看到自己取得的每一點(diǎn)進(jìn)步
分析你如何取得這些進(jìn)步
不斷細(xì)致調(diào)整你的具體目標(biāo)
弄清楚實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的利益
不斷尋找你能夠改善的地方
— 愛 心 理 解 和 寬 容
求 知 學(xué) 習(xí)
失敗的原因千千種, 但歸根到底只有一種---
成功需要機(jī)會(huì), 但首先必需有知識(shí)!
世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶, 那就是知識(shí)!
知識(shí)的新解: “ 知 ”是獲得資訊, 運(yùn)用資訊;
“ 識(shí) ”是識(shí)別,見識(shí).
知識(shí)的來源: 書本,實(shí)踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)…
機(jī)會(huì)論:
庸者--等待機(jī)會(huì), 勇者--把握機(jī)會(huì),智者--創(chuàng)造機(jī)會(huì).


雞窩里的鷹
有一只鷹，很小的時(shí)候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長(zhǎng)大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。
有一個(gè)過路人看到這只鷹，花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動(dòng)翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍(lán)藍(lán)的天空！


藥品的基本概念--- 何謂藥品？
藥品是一種特殊商品
藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)
藥品具有兩重性、專屬性、時(shí)限性及質(zhì)量嚴(yán)格控制性
藥品的基本概念— 何謂新藥特藥
新藥
指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點(diǎn)，而且有一定的臨床使用價(jià)值或理論研究意義的藥物。
包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥
特藥
指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.


藥品的基本概念---何謂劑型?
常見劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他
新劑型：
控制釋放制劑
靶向制劑

藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?
--- 假 藥
所含成分不符;
以非藥品/其它藥品冒充此藥.
--- 按假 藥處理
藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的;
未取得生產(chǎn)/進(jìn)口/檢驗(yàn)批文;
變質(zhì)不能藥用;
被污染不能藥用;
使用未取得批文的原料藥生產(chǎn);
標(biāo)明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.





--- 劣 藥
未標(biāo)明有效期或更改有效期的;
不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的;
超過有效期;
直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;
擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;
其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的.
OTC 的 概 念
除對(duì)麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。
處方藥
指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品
非處方藥( OTC)
不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買到。在美國稱為“可在柜臺(tái)上買到的藥（Over The Counter）”。它是根據(jù)患者對(duì)病情的自我判斷，或借助藥品說明書，或醫(yī)師對(duì)消費(fèi)者所購藥品的性能提供咨詢，自我進(jìn)行治療的藥品.

處方藥和非處方藥的區(qū)別
處 方 藥 非處方藥

疾病類型 病情較重需醫(yī)生確診 小傷小病或解除癥狀
疾病診斷者 醫(yī)生 患者自我認(rèn)識(shí)和辨別,自我選擇
取藥憑證 醫(yī)生處方 無需處方,消費(fèi)者自主選購
療效 需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來治療某 對(duì)而言更安全,副作用小
些疾病(毒副作用可能較大)
品牌保護(hù) 新藥保護(hù),專利保護(hù)期 品牌
宣傳對(duì)象 醫(yī)生 消費(fèi)者
廣告 只準(zhǔn)在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳 經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在大眾媒體宣傳
服藥依據(jù) 一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下 按標(biāo)簽和說明書所示內(nèi)容使用
如 何 閱 讀 醫(yī) 生 處 方
取 /請(qǐng)給（RP / R）：
劑型 + 藥名 + 含量/每劑  總用量
用法 + 用量 X 療程
---------------
例如 ：
Caps Velosef 250mg X 12
Sig：500mg bid X 3

如何閱讀藥品說明書
一、品名(Drug Names)
二、成分(Composition)
三、性狀(Discription)
四、藥理作用
(Pharmacological Action)
五、吸收、分布、消除
(Absorption DistributionElimination)
六、適應(yīng)癥(Indication)
七、用法與用量
(Dosage  Administration)


顧 客 的 價(jià) 值
$ 藥品平均價(jià)值 _______
X 連帶購買系列 _______
X 每年惠顧次數(shù) _______
X 顧客忠誠壽命 _______
X 口碑/信譽(yù)效應(yīng) _______
$


顧 客 購 買 行 為
購買情況

買

不 買

買別人的
顧客的購買心理 (AIDAS)
銷售過程與技巧管理

店面形象 員工儀容 招 呼
解答疑問 介紹產(chǎn)品 留意顧客需要
幫助下決定 購 買 送 別

銷售過程與技巧管理
介紹產(chǎn)品（FAB）
F－產(chǎn)品特性(不變）
產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性
A－產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點(diǎn)
B－給顧客的好處（可變）
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處

個(gè)性化的銷售技巧
客人的個(gè)性風(fēng)格
創(chuàng)新型（流行、時(shí)尚）
融合型（好顧客）
主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)）
分析型（家庭主婦）
個(gè)性化銷售的重點(diǎn)
要 訣
客觀了解顧客需要
產(chǎn)品FAB強(qiáng)調(diào)（物有所值）
爭(zhēng)取顧客的接納
誠實(shí)可靠
表現(xiàn)興趣及熱誠
提供多個(gè)選擇
避 諱
自作主張/主觀判斷
無目的的介紹
“硬推銷”
夸張、資料虛偽
不在乎
不擇手段

CARE 促 銷 技 巧
吸引注意 ----- 向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子
(Capture ----- 讓顧客觸摸貨品
Attention) ----- 讓顧客作配搭---
提高興趣 ----- 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性,優(yōu)點(diǎn)及好處
(Arouse ----- 列舉其他顧客購買的例子---
Interest)
加強(qiáng)欲望 ----- 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要
(Reinforce ----- 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度
Desire) ----- 強(qiáng)調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時(shí)售完---
確定行動(dòng) ----- 主動(dòng)詢問顧客要哪種貨品
(Ensure ----- 主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品---
Action)
藥 店 服 務(wù) 規(guī) 范

四 聲
顧客進(jìn)門有迎聲
顧客離店有送聲
顧客咨詢有答聲
顧客留言有回聲



四服務(wù) 微笑服務(wù),站立服務(wù),主動(dòng)服務(wù),靈活服務(wù)

四 心
接待顧客熱心
解答問題耐心
排憂解困誠心
接受意見虛心
推 銷 名 言
一. 顧 客 永 遠(yuǎn) 是 對(duì) 的！
二. 如 果 顧 客 錯(cuò) 了，怎 么 辦？
－－ 請(qǐng) 參 照 第 一 條！
藥品零售的有關(guān)法規(guī)
中華人民共和國藥品管理法及其實(shí)施辦法
處方藥和非處方藥分類管理辦法
OTC介紹
醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)
進(jìn)口藥品管理辦法
生物制品管理規(guī)定
中藥保健藥品的管理規(guī)定
藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法
…...
藥品零售的有關(guān)法規(guī)
中華人民共和國藥品管理法及其實(shí)施辦法
處方藥和非處方藥分類管理辦法
OTC介紹
醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)
進(jìn)口藥品管理辦法
生物制品管理規(guī)定
中藥保健藥品的管理規(guī)定
藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法
…...
定點(diǎn)藥店的資格和條件
持有三證,且年審合格.
遵守<<藥品管理法>>, 有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度.
嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策,經(jīng)物價(jià)監(jiān)督合格.
具有及時(shí)供應(yīng)<<基本醫(yī)保>>用藥,和24小時(shí)服務(wù)能力.
具備保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)至少有一名藥師在崗, 營業(yè)人員需經(jīng)地級(jí)藥監(jiān)部門培訓(xùn)合格.
嚴(yán)格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定, 有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.
零 售 藥 店 經(jīng) 營 質(zhì) 量 管 理 規(guī) 范
 具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營條件；
 相應(yīng)的人員素質(zhì)要求；
 建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核
1. 建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；
2. 建立驗(yàn)收、保管養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核制度，做好入庫驗(yàn)收、在庫養(yǎng)護(hù)及出庫復(fù)核記錄；
3. 建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度；
4. 建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；
5. 建立質(zhì)量事故報(bào)告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見簿；
6. 建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，每季向監(jiān)測(cè)部門報(bào)告；
7. 建立中藥飲片驗(yàn)方及抓藥后復(fù)核制度；
8. 建立計(jì)量管理制度；
9. 建立衛(wèi)生管理制度。
 質(zhì)量管理規(guī)范——
1. 進(jìn)貨：按需進(jìn)貨，擇優(yōu)擇廉采購，品種不得斷檔，做到庫有柜有；
2. 驗(yàn)收：包裝/商標(biāo)/批準(zhǔn)文號(hào)/生產(chǎn)批號(hào)/生產(chǎn)日期/有效期，效期藥品庫內(nèi)建立效期表；
3. 養(yǎng)護(hù)：定季養(yǎng)護(hù)，防止過期失效、霉?fàn)€變質(zhì)；
4. 銷售：見柜臺(tái)銷售人員的工作紀(jì)律和工作職責(zé)。




藥品零售店的不同類型
當(dāng)零售店以類型來分類，我們即可決定其特有的交易方式
1、配藥中心
2、以配方為主的藥房
3、傳統(tǒng)式藥房
4、超級(jí)藥房
藥品零售的基本特征
藥品品種的平均銷售額低
藥品種類齊全，但有處方和非處方之分
藥品的廣告宣傳對(duì)消費(fèi)者的影響大
商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響
人員的推廣促銷對(duì)藥品消費(fèi)的指導(dǎo)作用
藥店的發(fā)展
零售商業(yè)格局日漸完備且合理化
零售方式 的多樣化和大店的多功能一體化
營銷主題突出公司形象和品牌
大集團(tuán)的上規(guī)模上等級(jí)，連鎖化，與小型私營藥房，超市藥柜的共存互補(bǔ)
藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準(zhǔn)藥師”，時(shí)代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高
藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展
大趨勢(shì)作者Tonh Nasibitt 認(rèn)為“ 連鎖店是前所未有最成功的市場(chǎng)策劃”。
連鎖店的英文為“CHAIN”，翻譯為公司連鎖、直營連鎖或正規(guī)連鎖。
連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營紅茶商店。
連鎖藥店在發(fā)達(dá)國家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在
中國直到本世紀(jì)80年代末才開始探索起步。
近年來，我國藥品連鎖進(jìn)入快速發(fā)展階段。至1988年底，我國藥品連
鎖企業(yè)已有1000多家，連鎖藥店發(fā)展到15000家，之后，每年快速增長(zhǎng)。
廣東省目前“三證”齊備的連鎖藥店集中在廣州市（采芝林、健民、東采、
博愛等，總計(jì)1600多家）、深圳市（一致、中聯(lián)、海王星晨、萬澤、南
北、合丹等，合計(jì)300多家）、佛山（健民：32家）、珠海（康鳴：11
家），東莞（厚生堂：34家，濟(jì)生堂：10家）。
汕頭的連鎖藥店：長(zhǎng)江連鎖。。。。。。
藥 品 連 鎖 店 介 紹
連鎖藥店的定義
連鎖藥店是指在一個(gè)連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟(jì)利益、服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進(jìn)貨或授權(quán)特許等方式連接起來，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，共享規(guī)模效益的一種組 織形式。其經(jīng)營特色是“統(tǒng)購分銷”。
連鎖藥店的優(yōu)勢(shì)
1) 區(qū)域上相對(duì)分散的眾多連鎖藥店深入消費(fèi)腹地，適應(yīng)了藥品消費(fèi)
的分散性、區(qū)域性和多中心化的特征；
2) 連鎖藥店的統(tǒng)一管理將分散化、小規(guī)模的藥店組合成一個(gè)規(guī)模龐大的營銷系統(tǒng)，形成在集中前提下的分散和分散基礎(chǔ)上的集中規(guī)模經(jīng)營格局。
連鎖藥店的效益
1) 共享效益－－企業(yè)形象、廣告宣傳效益、技術(shù)服務(wù)規(guī)范的共享。
2) 擴(kuò)張效益－－廣泛吸收商家、迅速提升品牌、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式。
3) 整合效益－－建立統(tǒng)一消費(fèi)模式、整合企業(yè)的市場(chǎng)行為。



連 鎖 藥 店 的 條 件
10個(gè)以上的門店組成，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)范，統(tǒng)一采購配送藥品；
由總部、門店和配送中心構(gòu)成。
1，總部是連鎖店經(jīng)營管理核心，必需具備藥品批發(fā)資格，負(fù)責(zé)采 購配送，財(cái)務(wù)管理，質(zhì)量管理，經(jīng)營指導(dǎo)，市場(chǎng)調(diào)研，商品開發(fā)， 促銷策劃，教育培訓(xùn)等職能。
2，門店是連鎖店的基礎(chǔ)，是按照總店的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承 擔(dān)日常的銷售業(yè)務(wù)，各門店必需具有獨(dú)立的證照。
3，配送中心是總部的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，是連鎖店的物流中心，負(fù)責(zé)各門 店所需要藥品的進(jìn)貨，庫存，分貨，送貨等職能，主要為本企業(yè)服 務(wù)， 也可面向社會(huì)。
不具備藥品批發(fā)資格的零售連鎖店總部，不得自己采購配送，可通 過簽訂協(xié)議，委托GSP 達(dá)標(biāo)的藥品批發(fā)企業(yè)或其他具備批發(fā)資格的 連鎖店實(shí)施統(tǒng)一配送。

產(chǎn) 品 陳 列 的 培 訓(xùn)
產(chǎn)品展示的重要性
產(chǎn)品展示的原則
產(chǎn)品展示的要點(diǎn)
產(chǎn)品展示POP材料的應(yīng)用
產(chǎn)品展示的小秘訣
產(chǎn)品展示的技巧
成功展示的金科玉律

藥店新店員培訓(xùn)(ppt)