麥肯錫培訓(xùn)
我們解決問(wèn)題的方法和途徑

隨著公司規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)多元化，客戶的問(wèn)題也會(huì)變得越來(lái)越
具有復(fù)雜性、文化性和離散性，如何利用公司積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就
成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學(xué)習(xí)和利用經(jīng)驗(yàn)，就
可能會(huì)重蹈覆轍。同時(shí)，機(jī)械地運(yùn)用這些知識(shí)又很可能忽視了客戶
的特殊要求。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你
自己看作是需要了解何時(shí)和如何使用工具來(lái)創(chuàng)造出最終優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的
工匠。

你能支配的工具是多種多樣的：

¶ 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)
公司的智力資本既是公司的關(guān)鍵資源，又是產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉（如果用得好的話）。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶的問(wèn)題和處境，因此了解如何訪問(wèn)這些網(wǎng)絡(luò)對(duì)于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。

¶ 核心框架
引導(dǎo)你的分析，幫助你把復(fù)雜的情形分解為更容易理解和駕馭的部分

¶ 一般性診斷方法
幫助你進(jìn)行高效、一致的分析來(lái)察明客戶的看法和問(wèn)題
A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（一）

作為一個(gè)專業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專業(yè)的方式來(lái)解決問(wèn)題 — 充分利用由麥肯錫通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和員工貢獻(xiàn)建立起來(lái)的知識(shí)系統(tǒng)。正如內(nèi)科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢以獲得建議來(lái)解決遇到的棘手問(wèn)題一樣，你也應(yīng)該如此，我們公司的文化和知識(shí)系統(tǒng)都會(huì)對(duì)你有所幫助。如果不利用和不參與到公司的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)中，對(duì)你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。

我們的核心網(wǎng)絡(luò)幾乎都是非正式的和個(gè)人的 — 你在入門培訓(xùn)計(jì)劃（ITP）上結(jié)交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經(jīng)理—他們?cè)?jīng)處理過(guò)和你現(xiàn)在客戶所面臨的類似的問(wèn)題。在麥肯錫，人們很愿意本著“團(tuán)隊(duì)精神”互相幫助。但是，當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大、客戶的問(wèn)題日益復(fù)雜的時(shí)候，卻很難找到合適的人并取得聯(lián)系以充分有效地利用公司的知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題。因而，團(tuán)隊(duì)越來(lái)越傾向于利用公司正式的網(wǎng)絡(luò)來(lái)加強(qiáng)人與人之間的知識(shí)交流。
A. 公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（三）項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)是同進(jìn)行過(guò)客戶服務(wù)的員工相關(guān)的，公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)（FPIS）是找出這些人選的快捷方法。FPIS保存了公司自1975年以來(lái)所有項(xiàng)目的紀(jì)錄。每一個(gè)項(xiàng)目都給出了項(xiàng)目本身和項(xiàng)目涉及員工的簡(jiǎn)要介紹。簡(jiǎn)而言之，F(xiàn)PIS是一本協(xié)助你高效聯(lián)網(wǎng)的智能電話簿。你可以通過(guò)你辦公室的信息服務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)所需信息。

找到相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)人選的另一個(gè)辦法是借助“知識(shí)資源指南”，被指定為專家或未來(lái)的咨詢顧問(wèn)的是那些在他們專長(zhǎng)的領(lǐng)域能幫助同事解決客戶問(wèn)題的行家里手（比如在過(guò)去的兩年中在某一領(lǐng)域工作六個(gè)月以上）。
公司網(wǎng)絡(luò) – 利用公司現(xiàn)有知識(shí)（四）業(yè)務(wù)發(fā)展

顧名思義，業(yè)務(wù)發(fā)展知識(shí)是我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一部分。這些跨辦公室的利益群體負(fù)責(zé)開發(fā)和傳授解決問(wèn)題的方法和提供客戶服務(wù)支持的材料。

這種知識(shí)有幾種來(lái)源：

能力開發(fā)中心：解決功能性的、非行業(yè)特有的問(wèn)題（比如制造、銷售隊(duì)伍管理、公司財(cái)務(wù)等）

職能群體：關(guān)注問(wèn)題的重要層面（如公司管理和領(lǐng)導(dǎo)層、運(yùn)作有效性及組織績(jī)效）并協(xié)助能力開發(fā)中心制訂投資計(jì)劃

行業(yè)部門（如能源部門）：包括特定的行業(yè)研究組（如石油、天然氣、電力系統(tǒng)）

研究創(chuàng)新委員會(huì)（例如亞洲中心、東歐組）

基于問(wèn)題的創(chuàng)新組（如私有化和反?，F(xiàn)象）





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