武漢紅桃K培訓(xùn)教材
武 漢 紅 桃 K 培 訓(xùn) 教 材
販賣---


假如沒有顧客……

第一部分：概念溝通
概念溝通一：何謂販賣？
概念溝通二：何謂真正的服務(wù)？
把顧客所希望的商品，在其希望的時候，用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他。
概念溝通三：服務(wù)的5S
概念溝通三：服務(wù)的5S
常見案例

概念溝通四：服務(wù)的原則
 平等化的服務(wù)

 提供滿足顧客希望的服務(wù)
概念溝通五：認知顧問式服務(wù)法
 符合顧客心理的應(yīng)對法

 實際性的商品認知

 信心十足地推廣

 以體驗性的認知來說服顧客

概念溝通六:充分認識外表的重要
商店的第一印象在販賣員身上
概念溝通六:充分認識外表的重要
男 性
刮胡子了嗎?
是否可以看得見鼻毛?
是否有頭皮屑?
職業(yè)裝袖是否清潔？
鞋子擦干凈了嗎？
徽章（胸牌）是否在固定位置？
女 性
頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？
頭發(fā)是否扎起來？
化妝會不會過濃？
指甲是否修飾得過于惹眼？
飾品是否過于華麗？
鞋子是否擦干凈？
襪子有沒有抽絲？
香水是否過濃？
概念溝通七：制服的魅力 穿制服的意義 ---給商店帶統(tǒng)來統(tǒng)一的美感 ---向顧客表明該店的個性 ---提供統(tǒng)一化的服務(wù)

制服可衫托出商店的個性
烘托出整個團體的魅力
顯示對醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)權(quán)威性
要理解穿制服的目的
穿法可以表達出個性


正確的待機方法 ---邊做販賣準備，邊等待招呼顧客的機會
正確的姿勢
恰到好處的位置
沒有顧客的時候，進行檢查及整理商品的工作
經(jīng)常意識到顧客的存在
不要七嘴八舌
正確的待機方法 ---邊做販賣準備，邊等待招呼顧客的機會
抓住招呼顧客的機會 ---不是所有顧客都愿意與你交談或聆聽你的介紹
顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住某藥品（或保健品）時
顧客抬起頭來尋找時
顧客突然停步時
顧客找尋某種東西時
顧客四目交接時
提示介紹的方法 ---尊重顧客的感受并注意他的自我意識
讓顧客觀察使用狀態(tài)
讓他了解藥品功效
讓他感受到商品的價值
讓他看到更多的商品
讓他從低價品看到高價品
掌握顧客的需求 ---欲望強度（需求的強弱） ---需求的理由（需求的情況）
不需要單方面地詢問
詢問與藥品提示交叉進行
逐漸地集中焦點詢問
不要只依賴經(jīng)驗或第六感
獲得藥品知識的方法 ---正確的使用方法 ---簡單的藥理方法 ---適宜癥狀 ---自己體會或消費者反映的功效
向先進人員學(xué)習
從專家、專門書籍中學(xué)習
從藥廠的見習、展示會中學(xué)習
從報紙、雜志中學(xué)習
自己使用看看
從顧客的經(jīng)驗中學(xué)習
藥品說明的方法 ---尋找其關(guān)心點 ---以其第一句話為線索
從顧客“最想知道的”部分或“最擔心的”部分開始
一邊讓顧客觀察藥品一邊說明
以身體語言輔助說明
取出說明書，讓藥品自己說話
一邊觀察一邊說明
推薦藥品的方法
要有信心
配合顧客的的需求
讓顧客仔細了解藥品
明確地展示出藥品的優(yōu)點
配合身體語言
推薦時的用語
「這個非常好賣」
這個效果非常好
「今年流行這種產(chǎn)品」
「買這個一定錯不了」
「貴先生（小姐）一定會喜歡」
「這種藥品的特征是療效明顯」
「這個比較適合您的情況」
「我認為這個比較好」
掌握販賣時的重點
用5W1H的方式思考
促使成交的方法 --- 把藥品縮小至2~3種內(nèi) ---找尋顧客喜好的目標 ---對藥品做特色說明
成交的契機
顧客詢問完畢的時候
顧客的詢問集中在某一藥品上時
開始默默地思考時
不斷地點頭時
開始注意價格問題時
反覆詢問同 一問題時
注意售后服務(wù)時

姿勢
正確的待機姿勢
雙手自然向前交叉，兩腳微分；身體挺直朝前，以輕松的姿勢站立，同時自然地觀察顧客的狀態(tài)。
正確的行禮角度
30°行禮---表示“歡迎光臨”
15 °行禮---表示“是的”/“請稍候”
45 °表示“謝謝光臨”

原則
使用依賴式而避免命令式
使用肯定式而避免否定式
注意在拒絕退貨等特殊時機的用語
語言順序
接客的七大用語 接客的注意事項 --- 能夠用流暢的接客用語 --- 以正確的姿勢與態(tài)度來接待客人
1、歡迎光臨 5、謝謝
2、好的 6、對不起
3、請稍候 7、抱歉
4、讓你久等

電話應(yīng)對的基本要點 ---用正確的態(tài)度對話 ---當做對方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
列出事件的要點后再拔對方的電話號碼
確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候）
陳述事件（掛斷前要核對一下要點）
確認事件的要點
致意后掛斷電話（要先確定對方是否已經(jīng)掛斷）
電話應(yīng)對的注意事項
商量時須用手遮住話筒
不可邊笑邊接電話
不在時留下對方的電話號碼
要對方稍待一下時
聽到對方掛斷的聲音后再切斷
私人電話要簡短、有禮
接電話的基本要點
鈴響時立刻接聽
自我介紹后再確定對方的身份
---我是XXX
---請問您是……
致意
---蒙多次惠顧，謝謝（對顧客）
---經(jīng)常受你的照顧，謝謝（對交易客●同業(yè)者）
接電話的基本要點
詢問事件
---記錄下來
確認或覆誦要點
---日期、數(shù)量、金額、固有名詞等
致意后再掛斷電話
---要確定顧客已經(jīng)掛斷電話立刻處理事件




購藥的三種類型
習慣性的購藥（忠誠品牌的消費者）
---速度要快
---不要讓顧客久等
---記住顧客的面孔與購買的商品
突然興起的購藥（沖動性的購物）
---精通販賣技術(shù)
---具體抓住顧客心理的能力
購物的三種類型
目的性的購物
---視其為將來的顧客親切地對待
---對顧客的詢問說明到了解為止
類型及應(yīng)對要點
類型及應(yīng)對要點
類型及應(yīng)對要點
---配合適當?shù)臅r機
---司機地應(yīng)對
---在顧客看得到的地方待機
---迅速地行動
性別對購買的影響
注意顧客的小孩
不要忽略小孩
不可使用敷衍的語言
以愛心來對待
推薦商品的方法
信心十足地推薦
因應(yīng)顧客的需求推薦
讓顧客認清藥品的特征
明確地展示藥品的優(yōu)點
配合身體語言推薦
讓商品自我推薦
復(fù)數(shù)客的應(yīng)對重點
不可忽視同行的人
---掌握同行的理由
---徵求建議與同意
---當做復(fù)數(shù)客來處理，找出有發(fā)言力的人。
可縮短決定的時間
---年青男女的場合，女性的發(fā)言力較強
---夫婦的場合，要早點看清何者具有決定權(quán)
促成交易的方法
把你的推薦范圍縮小至2-3款之內(nèi)
找尋顧客喜歡的目標
對喜好的商品做特色說明
征詢最后的意向
第五部分：商品陳列的技術(shù)
商品陳列的要點
要保持清潔
容易引人注目
易于取得
提高商品價值
要有量感
要有關(guān)連性

商品陳列的類型 ---用何種方式來陳列 ---用何種順序來陳列 ---視商品的性格來陳列
依品種的陳列法
依材質(zhì)的陳列法
依用途的陳列法
依對象的陳列法
依尺寸、規(guī)格的陳列法
依色彩的陳列法
依價格的陳列法
「 5W1H 」式的陳列法（2）













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