用戶滿意的理念與管理
學(xué)者諾曼（Earl Navman)引用赫茲伯格的理論，運用在顧客內(nèi)心的期望

保健因子（hygiene factor):做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。以服務(wù)站為例：
□將車輛的故障排除
□在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車
□正確的判斷故障
□維修品質(zhì)

滿意因子（satisfier):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境
地點：

顯著的地標(biāo)

與客聚集地的距離

天然阻隔

接送車服務(wù)

快修站設(shè)立

客戶進(jìn)廠的路線

整個接待流程

指示牌
一個患者在醫(yī)院看病時，需要不僅僅是醫(yī)生的治療

乘客在坐飛機施行時，需要不僅僅是安全的飛航服務(wù)

在交易過程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交

顧客在百貨商店購物時，要的僅僅是買一件商品

住店的客人要的不僅僅是一間客房

客戶去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯

租車的客戶要的不僅僅是一輛車

用戶滿意的理念與管理