投訴處理課程體系
《轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救》 課時：12H
轉怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務補救課程背景：營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產品、服務、網絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化解客戶抱怨，而不當?shù)姆找矔橥对V處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌握一定的...
講師：何春芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》 課時：12H
營業(yè)廳投訴處理與服務補救課程背景:由于產品、服務、網絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化解客戶抱怨，而不當?shù)姆找矔橥对V處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌握一定的服務技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務情...
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課程背景：互聯(lián)網，尤其是移動互聯(lián)網的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務行業(yè)也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導入優(yōu)質的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言...
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防微杜漸：電力服務風險防范與投訴處理 課時：6H
課程背景：優(yōu)質服務是電網企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴格考核讓每個面對客戶服務的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調節(jié)自己的情緒？當客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投...
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《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理技巧》 課時：6H
課程背景?:如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和解決客戶問題？如何預防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？此課程以客戶需求為中心展開，強調精準的服務話術、服務行為以及服務策略，全面強化和訓練服務人員的服務意識和服務技能、紓解服務人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企...
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《供熱服務案例解析與投訴處理技能提升》 課時：6H
課程背景：進入冬季，供熱是北方地區(qū)的重要民生保障，城鎮(zhèn)供熱服務事關千家萬戶冷暖，關系政府形象，是重要的民生工程、民心工程，更是提升人民群眾獲得感和幸福感的重要抓手?，F(xiàn)有供熱體制機制下，部分用戶不了解供熱原理、不關心自家供熱設施運行狀態(tài)和建筑設施的散熱情況、不關注國家清潔供熱綠色低碳發(fā)展的大環(huán)境，唯室內溫度論，首先要達標，還要符合自己的習慣，要不冷。這樣的現(xiàn)實...
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《情暖萬家：供熱客戶服務與投訴處理技能提升課》 課時：6H
課程背景：互聯(lián)網，尤其是移動互聯(lián)網的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務行業(yè)也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導入優(yōu)質的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程從服務意識入手，重點打造高感知度的服務技能，即有效的客戶服務溝...
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課程背景：供熱保障，牽扯到千家萬戶。供熱質量，影響因素有千絲萬縷。供熱服務，要千方百計搞好并提高。本課程從導入優(yōu)質的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程從服務意識入手，重點打造高感知度的服務技能，即有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，以及通過一些典型案例，幫助學員通過有效的溝通解決客戶問題，化解客戶的異議和不滿等，針對供熱企業(yè)的疑難問題提出具...
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《水潤萬家：供水客戶服務與投訴處理技能提升》 課時：6H
課程背景?:供水企業(yè)是服務型企業(yè)，這種服務應該是一個全方位的整體服務。自來水不僅是供水企業(yè)的產品，也是商品，同時也是一種“食品”，對于用戶而言，更多關注的是質量和服務。各省市主管部門提出要進一步完善供水質量評價體系，優(yōu)化管理機制，創(chuàng)新管理方式，提升監(jiān)管水平，努力為人民群眾提供更加安全優(yōu)質的服務。所以如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的...
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《品質服務：家電售后服務與投訴處理能力提升》 課時：12H
課程背景:品質服務是由家電服務的提供者與用戶共同創(chuàng)造的結果，可以理解成為是服務提供者與用戶之間的一場共創(chuàng)體驗。服務品質的提升離不開服務人員所具備的能力和職業(yè)素養(yǎng)，也是服務品質提升的過程中最重要的一部分。服務力的提升不但能給客戶帶來恰到好處的服務體驗，也可以提升品牌的服務知名度。目前很多企業(yè)把“提升服務品質”“服務管理提升年”作為年度發(fā)展戰(zhàn)略，可見提升服務品質...
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《筑牢底線：通訊行業(yè)投訴處理與法律支撐》 課時：6H
課程背景:通信技術不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結可操作的經驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風險。課程收益：1...
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《安居睦鄰：物業(yè)服務與投訴處理技能提升》 課時：6H
課程背景?:在現(xiàn)代社會中，企業(yè)要贏得長期顧客，就要創(chuàng)造業(yè)戶滿意。企業(yè)不僅要比競爭對手更了解業(yè)主需求及其消費行為，同時也要了解業(yè)戶滿意發(fā)生的原理，因為良好的服務能最大限度地使業(yè)戶滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的制勝活寶。特別是面對客戶投訴，更是企業(yè)服務價值觀的體現(xiàn)。如何變訴為金，在解決客戶問題和維護企業(yè)利益之間達到平衡，形成有效的解決問題機制，將...
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《防微杜漸：煙草營銷風險防范與投訴處理技巧》 課時：6H
課程背景?:隨著社會對煙草的輿論越來越大，人們的維權意識日益增加，卷煙零售戶、社會群眾、內部員工針對煙草的期望值也不斷上升，投訴也呈現(xiàn)上升趨勢，如何有效的降低投訴率是本課程探討的內容。如何站在用戶的角度提升服務意識、規(guī)范服務行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務技能迅速響應和解決客戶問題？如何預防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎上超越顧客期待、制造驚...
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投訴是金——銀行網點投訴處理 課時：6H
課程時間：1天，6小時/天課程對象：支行行長、網點主任、大堂經理?課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升...
