在過(guò)去的十余年間，AMT咨詢不斷在流程管理、流程再造、流程重組、流程優(yōu)化等方面做研究，在這里AMT咨詢經(jīng)過(guò)大量的咨詢案例積累，希望和大家探討，那些已經(jīng)進(jìn)行流程重組或者流程優(yōu)化的企業(yè)，他們的流程管得怎么樣了？流程是否真的都管起來(lái)了？當(dāng)初進(jìn)行流程優(yōu)化的目的是否都已經(jīng)達(dá)成了？　　

流程到底如何管理？　　

AMT咨詢顧問(wèn)觀點(diǎn)　　

業(yè)內(nèi)人士在說(shuō)到業(yè)務(wù)流程重組的時(shí)候，總是將ERP與之牽扯在一起。姑且不去論BPR與ERP之間的關(guān)系的是非曲折，我們能夠確定的是，國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際上很多的大企業(yè)都做了或者正在做業(yè)務(wù)流程的重組，尤其是那些已經(jīng)上ERP的企業(yè)。事實(shí)上，筆者以為如果撇開(kāi)ERP，撇開(kāi)重組這些比較讓人敏感的詞匯，大概沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)，流程化管理模式是一種重要的管理思想吧?！　?

如何評(píng)價(jià)已經(jīng)流程重組過(guò)的企業(yè)的流程管理狀況　　

流程管理的現(xiàn)狀是可以評(píng)價(jià)的，這里之所以我們沒(méi)有用到評(píng)估這個(gè)詞，是考慮到評(píng)估顯得太過(guò)莊重和正式，而評(píng)價(jià)相對(duì)來(lái)說(shuō)也許更能讓人接受。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，一切的改進(jìn)和提升都必須建立在對(duì)現(xiàn)有狀況的客觀認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上。接下來(lái)，我們將以國(guó)內(nèi)某知名通信產(chǎn)品企業(yè)，即A企業(yè)為例，來(lái)具體闡述如何評(píng)價(jià)一個(gè)已經(jīng)流程重組過(guò)的企業(yè)的流程管理狀況。　　

流程的管理總是涉及到多個(gè)部門，我們認(rèn)為通過(guò)調(diào)研訪談固然能夠辨明企業(yè)流程管理存在的一些問(wèn)題，但僅僅是定性的描述是不具備充足的說(shuō)服力的。對(duì)企業(yè)流程管理現(xiàn)狀最清楚的莫過(guò)于那些中層人員，從他（她）手中經(jīng)過(guò)的流程是不是真的管起來(lái)了，手下的每個(gè)人是不是都清楚自己應(yīng)該做什么，應(yīng)該對(duì)什么負(fù)責(zé)，不應(yīng)該做什么等等。因此，采用定量的方法，并且設(shè)法讓那些相關(guān)人員站出來(lái)說(shuō)話，用企業(yè)自己的數(shù)據(jù)說(shuō)明企業(yè)自己的問(wèn)題，就好比用財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)體現(xiàn)企業(yè)效益，無(wú)疑是相當(dāng)客觀并能真正說(shuō)明問(wèn)題的一種手段?！　?

流程現(xiàn)狀診斷的各種指標(biāo)　　

在A企業(yè)的調(diào)研過(guò)程中，我們采用了發(fā)放調(diào)查表，讓相關(guān)業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)的手段。這里要說(shuō)明的是調(diào)查表并不是純粹地針對(duì)企業(yè)現(xiàn)在的流程情況，而是從基于企業(yè)現(xiàn)有流程管理情況，進(jìn)一步進(jìn)行流程優(yōu)化的可能性和難易程度角度切入，全面反映企業(yè)現(xiàn)在的流程管理存在的關(guān)鍵問(wèn)題?！　?

那么，調(diào)查表使用了哪些指標(biāo)體系呢？這些指標(biāo)體系是如何形成的？　　

指標(biāo)體系一共分為兩個(gè)層面，如之前提到的，從進(jìn)一步進(jìn)行流程優(yōu)化的可能性和難易度分別來(lái)考量。可能性評(píng)價(jià)指標(biāo)（下文中將以A指標(biāo)代替）包括了三大類指標(biāo)，涵蓋流程管理的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)能力，企業(yè)決策層態(tài)度和流程管理現(xiàn)狀這三個(gè)方面。難易度指標(biāo)（下文中將以B指標(biāo)代替）則直接從流程管理的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，剖析企業(yè)流程管理的現(xiàn)狀，共包括六大項(xiàng)子指標(biāo)，分別為：企業(yè)專門的流程管理能力、現(xiàn)有流程體系的運(yùn)行質(zhì)量、流程與業(yè)務(wù)及信息化的結(jié)合程度、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與流程的適應(yīng)程度、員工的流程意識(shí)以及企業(yè)現(xiàn)有的流程管理團(tuán)隊(duì)水平。除了指標(biāo)項(xiàng)的不同外，A指標(biāo)與B指標(biāo)更有系數(shù)的不同，這涉及到了最后的總分計(jì)算。我們認(rèn)為作為可能性評(píng)價(jià)指標(biāo)，A指標(biāo)中的每一大項(xiàng)都可視為是均等重要的，但B指標(biāo)不同，影響難易度的總會(huì)有輕重之分，所以在B指標(biāo)體系中，我們引入了權(quán)重這一常量?！　?

調(diào)查表的填寫(xiě)采用的是評(píng)分制，滿分為10分。相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)都進(jìn)行打分，為了降低可能的理解誤差，在每個(gè)指標(biāo)的對(duì)應(yīng)分值項(xiàng)里都有一定的情況描述，這也就圈定了特定的分值范圍所代表的實(shí)際情況。　　

流程現(xiàn)狀診斷的分析方法　　

在拿到了企業(yè)的數(shù)據(jù)以后，接下來(lái)的工作就是分析。　　

為了客觀起見(jiàn)，我們對(duì)回收的數(shù)據(jù)都做了處理，刪除了不完整的數(shù)據(jù)，也去除了最低分與最高分。依據(jù)實(shí)際的數(shù)據(jù)回饋情況，對(duì)A指標(biāo)和B指標(biāo)分別做了平均分和加權(quán)平均的計(jì)算。但這只是總分的計(jì)算，要發(fā)現(xiàn)企業(yè)的流程管理的問(wèn)題所在，需要更細(xì)致的分析。　　

經(jīng)過(guò)對(duì)每一個(gè)子指標(biāo)，每一項(xiàng)子指標(biāo)的平均分值匯總，以及標(biāo)準(zhǔn)方差的計(jì)算（標(biāo)準(zhǔn)方差衡量的是個(gè)人的評(píng)分與最后的平均分之間的差異程度，方差越大，說(shuō)明填表人在這點(diǎn)上的看法差別越大，反之就是填表人在這點(diǎn)上的認(rèn)識(shí)比較統(tǒng)一），企業(yè)現(xiàn)行流程管理狀況就躍然紙上了?！　?

就平均分和標(biāo)準(zhǔn)方差做個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)軸圖，每個(gè)子項(xiàng)都會(huì)在數(shù)軸圖上有個(gè)相對(duì)位置。一般來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為每一個(gè)指標(biāo)的分值會(huì)有這么四種情況：　　

² 平均分低，標(biāo)準(zhǔn)方差也低：說(shuō)明現(xiàn)狀不理想，而且大家的認(rèn)識(shí)普遍統(tǒng)一；　　

² 平均分低，標(biāo)準(zhǔn)方差高：說(shuō)明現(xiàn)狀不理想，但是大家在這點(diǎn)上的認(rèn)識(shí)不一致，至于導(dǎo)致不一致的原因需要進(jìn)一步的探究；　　

² 平均分高，標(biāo)準(zhǔn)方差也高：說(shuō)明現(xiàn)狀情況良好，但是大家的認(rèn)識(shí)差異大，同樣的，導(dǎo)致的原因需要調(diào)查；　　

² 平均分高，標(biāo)準(zhǔn)方差低：說(shuō)明現(xiàn)狀情況不錯(cuò)，而且大家認(rèn)識(shí)一致，這應(yīng)該是企業(yè)最放心的，也是最喜歡看到的一種狀態(tài)吧?！　?

在評(píng)價(jià)B指標(biāo)情況的時(shí)候，情況會(huì)有點(diǎn)不同，因?yàn)闄?quán)重這個(gè)常量的參與，使得原來(lái)的二維數(shù)據(jù)變成了三維。因此前面提到的四種情況可能就要演變成8種情況，如果套用數(shù)學(xué)公式來(lái)計(jì)算，在無(wú)權(quán)重的情況下，可能的狀況是22，但有了權(quán)重以后，可能的狀況就演化成了23，如下圖所示：　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　



可以確定的是：對(duì)于那些平均分低，標(biāo)準(zhǔn)方差低，而權(quán)重系數(shù)大的指標(biāo)，企業(yè)需要優(yōu)先考慮，因?yàn)樗麄兯淼木褪瞧髽I(yè)現(xiàn)有的主要問(wèn)題。　　

中國(guó)的企業(yè)的流程管理走到哪里了？　　

再回過(guò)頭來(lái)看看，中國(guó)的企業(yè)的流程管理走到哪里了？ 　　

流程重組的概念出現(xiàn)在中國(guó)已經(jīng)近8年了。這8年中，有數(shù)不清的企業(yè)在進(jìn)行著流程重組、流程優(yōu)化等等關(guān)于流程的各種動(dòng)作。從BPR是ERP必須的前奏，到BPR的單獨(dú)出列，再到流程管理，紛紛攘攘。那么企業(yè)的流程到底管得怎么樣了？是不是只要上了ERP，重組了一遍流程以后，就萬(wàn)事皆休了？是有了自己的一套流程方法體系還是僅僅是畫(huà)了流程圖，束之高閣？流程與績(jī)效考核掛鉤了么？……國(guó)內(nèi)至今還沒(méi)有確切的統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)說(shuō)明中國(guó)企業(yè)的流程管理情況，然而能夠確定的是，更多的中國(guó)企業(yè)的流程還停留在流于形式的管理，也就是說(shuō)有流程，可是也許只是書(shū)面上的流程，實(shí)際工作中做的其實(shí)是另外一套，尤其對(duì)于那些信息系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的流程?！　?

從理論上講，管理是很虛的，真正意義上的管理永遠(yuǎn)無(wú)法跟職能割裂開(kāi)來(lái)。因此，一種管理理念的提出，如果無(wú)法真正融合到日常工作中去，也會(huì)變得相當(dāng)虛幻，也因此，企業(yè)中的流程管理會(huì)出現(xiàn)留于形式的情況?！　?

企業(yè)的進(jìn)步大致可以分為兩種，一種是劇烈的，本質(zhì)的(radical)，另一種是細(xì)小的，持續(xù)不斷的(continual)，重大的進(jìn)步總是要借助外力的推動(dòng)，譬如工業(yè)革命的興起，相比而言，持續(xù)的進(jìn)步是企業(yè)更易于追求的，也更容易達(dá)到的。然而兩種進(jìn)步并不能絕對(duì)地分隔開(kāi)來(lái)，理想的狀態(tài)是重大的進(jìn)步之后輔之以持續(xù)的改進(jìn)。流程管理也是同樣的，如果把大規(guī)模的流程重組比作是劇烈的改進(jìn)的話，那么重組了之后的工作就應(yīng)該朝著持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)前進(jìn)。

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