企業(yè)如何采集有效描述客戶的數(shù)據(jù)？
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客戶關(guān)聯(lián)類信息經(jīng)常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的偏好或態(tài)度、競爭對(duì)手行為等等。
這些關(guān)聯(lián)類信息有時(shí)可以通過專門的數(shù)據(jù)調(diào)研和采集獲得，如通過市場(chǎng)營銷營銷調(diào)研、客戶研究等獲得客戶的滿意度、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好等；有時(shí)也需要應(yīng)用復(fù)雜的客戶關(guān)聯(lián)分析來產(chǎn)生，如客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶終身價(jià)值等等?？蛻絷P(guān)聯(lián)類信息經(jīng)常是客戶分析的核心目標(biāo)。
以移動(dòng)通信企業(yè)來說，其核心的關(guān)聯(lián)類信息就包括了客戶的終生價(jià)值、客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶聯(lián)絡(luò)價(jià)值、客戶呼叫傾向等等。
關(guān)聯(lián)類信息所需的數(shù)據(jù)往往較難采集和獲得，即使獲得了也不容易結(jié)構(gòu)化后導(dǎo)入到業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和客戶分析系統(tǒng)。
規(guī)劃、采集和應(yīng)用客戶關(guān)聯(lián)類信息往往需要一定的創(chuàng)造性，而采集與應(yīng)用也不是簡單的技術(shù)問題，而往往是為了實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)管理或客戶管理直接相關(guān)的業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)問題，如提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、降低客戶流失率、提高潛在客戶發(fā)展效率、優(yōu)化客戶組合等核心的客戶營銷問題。
很多企業(yè)關(guān)沒有有意識(shí)的采集過這類信息，而對(duì)于高端客戶和活躍客戶來說，客戶關(guān)聯(lián)類信息可以有效的反映客戶的行為傾向。對(duì)于很多企業(yè)來講，尤其是服務(wù)類企業(yè)，有效的掌握客戶關(guān)聯(lián)類信息對(duì)于客戶營銷策略和客戶服務(wù)策略的設(shè)計(jì)的實(shí)施是至關(guān)重要的。一些沒能很好的采集和應(yīng)用這些信息的企業(yè)往往會(huì)在競爭喪失競爭優(yōu)勢(shì)和客戶資源。
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