三、靈活多樣的后勤保障贏來了患者和醫(yī)務(wù)人員的微笑。新加坡醫(yī)院的病號伙食花樣繁多，物美價廉。那么，他們是怎么解決伙食問題的呢？其實很簡單，就是采用廣泛、靈活的社會化服務(wù)。他們把多家信譽良好的飲食公司引入醫(yī)院，這既滿足了患者和家屬，又方便了工作人員。他們還把全國最著名的連鎖超市、書店、美容院、自動銀行、郵局、藥店、售租醫(yī)療用品的公司、警察局等辦進醫(yī)院。病房大樓的一層一般不是病房，而是餐館、超市等后勤保障部門，或醫(yī)務(wù)部、護理部這樣的職能機關(guān)。對新加坡醫(yī)院的后勤部門來講，除了具有患者第一的思想外，還多了個員工第一的概念。他們每年給護士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊漂亮的夜光胸表。病房大樓的九層，設(shè)有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂廳、茶點廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動廳等。他們認為醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的滿意度會直接影響到患者對醫(yī)院的滿意度，讓臨床一線的工作人員舒適是醫(yī)院的職責(zé)。前段時間，我重讀了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，感嘆梅奧診所不僅是“世界級的標桿醫(yī)院”，而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所需要的一切”。請看以下案例——

1、一位年輕的女孩身患癌癥，生命危在旦夕，護理她的幾個護士一起湊錢為她遠在千里之外的丈夫買了機票，好讓他們能夠夫妻團圓。2、一位男性患者住院，之前他和妻子都認為他患的是良性腫瘤，但是經(jīng)過手術(shù)活組織切片檢查后，發(fā)現(xiàn)他患的是骨肉瘤（一種骨癌）。在后續(xù)的手術(shù)里，他的妻子想陪他一起渡過，于是護士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起渡過最艱難的時光。3、一位駕駛重型卡車的女司機開車途中突發(fā)疾病，醫(yī)生建議她立即住院，可那位女司機強烈拒絕。后來一問原因才知道，她不住院是因為不放心停在醫(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒人照看。當(dāng)?shù)弥@些情況后，一位護士當(dāng)即提出由她來負責(zé)挪動卡車，而另外一位護士竟然給狗建了一個小窩，還承擔(dān)了它的醫(yī)護工作——當(dāng)然，這些原本都不是她們的份內(nèi)之事。

醫(yī)院營銷是伴隨著我國醫(yī)療市場改革而誕生的一個新的名詞。醫(yī)院向社會公開招聘市場營銷總監(jiān)，有的醫(yī)院掛起了營銷科的牌子……已不是什么新鮮事了，但是，大多數(shù)醫(yī)院避開了“營銷”兩個字，設(shè)立了“市場拓展部”、“市場信息部”、“社區(qū)服務(wù)中心”等科室，開展醫(yī)院的營銷活動?？傊?，對于我們醫(yī)院管理者來說，都在自覺或不自覺地執(zhí)行醫(yī)院營銷的功能。面對激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度都在發(fā)生巨大的變化。在今后的醫(yī)療活動中，醫(yī)院服務(wù)營銷是我們廣大的醫(yī)院管理人員所不得不面臨課題。我們深深地認識到，對于醫(yī)院服務(wù)深層次的了解，是我們廣大的醫(yī)院管理人員做好醫(yī)院服務(wù)的基礎(chǔ)。但是，我們最終的目的，還是要在實踐中去應(yīng)用營銷的手段，來取得醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。我們所涉及到的理論和概念性的問題，都是為了貫徹“切實可行，應(yīng)用第一”的原則。

首先，醫(yī)院的醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)的儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言——意同于形體語的附語言。醫(yī)生、護士因職業(yè)需要對儀表有著特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指儀表形象在與人接觸的第一時間，能直接強烈的刺激人的視覺器官，其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間可見一斑。護士規(guī)范的著裝則向社會展示著護士嚴謹自信、優(yōu)雅莊重、誠信大方的工作作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)采。護士以美好的職業(yè)形象、特殊的職業(yè)技能和規(guī)范具體的服務(wù)藝術(shù)相結(jié)合，贏得病人的信任，得到社會的認可。

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