引言：醫(yī)藥企業(yè)的終端問題，逐漸的被企業(yè)和經銷商重視起來，這是在醫(yī)藥行業(yè)無可厚非的事實，終端工作的競爭也走向白熱化。所以我們對終端的細化工作又有了新的認識，作為醫(yī)藥行業(yè)營銷人，在自己的工作實踐中總結一些經驗，在此與大家分享！

　　隨著我國社會生活方式的演變和醫(yī)療保險、醫(yī)藥分家、藥品的分類管理制度等一系列改革措施的出臺,使得藥品市場展現出前所未有的活力。人們已逐漸形成“大病去醫(yī)院,小病上藥店”的保健觀念?！白晕以\斷,自我用藥”也將成為順應時代要求的保健模式。也代表人們不段提高的生活水平，把人類的健康放到了首位。

　　藥店即藥品零售企業(yè)。藥品零售企業(yè)是指直接向顧客銷售藥品的藥品經營企業(yè)，包括藥品零售商店、藥品零售連鎖企業(yè)和僅能銷售非處方藥的超市、公共場所的藥品專柜。藥品零售企業(yè)作為直接面向病患者銷售藥品、提供藥品服務的藥品流通的終端環(huán)節(jié)，其經營條件和經營行為，如人員素質、管理制度、購藥渠道、儲藏條件、銷售登記、用藥指導等等，對藥品質量和安全用藥具有重大的影響。企業(yè)必須經過藥品監(jiān)督管理部門批準并發(fā)給《藥品經營許可證》，才有資格經營藥品。

　　藥店開辦和經營的基本條件

　　1、具有依法經過資格認定的藥學技術人員；

　　具有與所經營的藥品相適應的藥學技術人員是開辦和經營藥店的基本條件之一。藥學技術人員素質水平是保證藥品經營企業(yè)，特別是藥品零售企業(yè)的藥品質量和藥品服務水平的首要條件。依法經過資格認定是指國家正式大專院校畢業(yè)生經過國家有關部門考核，合格后發(fā)給執(zhí)業(yè)藥師或專業(yè)技術職務證書的過程。可見我國對藥店從業(yè)人員的素質要求是比較高的。

　　2、具有相應的營業(yè)場所、設備、倉儲設施、衛(wèi)生環(huán)境；

　　各地區(qū)依當地實際情況，結合有關法規(guī)，制定場所面積、倉儲條件、人員結構和衛(wèi)生條件等要求，符合國家GSP認證才能夠達到國家政策的相關要求。

　　3、具有相應的質量管理機構或者人員；

　　藥店應設置專門的質量管理機構，并配備數量足夠、素質符合工作要求的人員。

　　4、具有保證所經營藥品質量的規(guī)章制度；

　　主要包括：業(yè)務經營質量管理制度；首營藥品質量審核制度；藥品質量驗收、保管養(yǎng)護及出庫復核制度；特殊藥品和貴重藥品管理制度；效期藥品管理制度；不合格藥品管理制度；退回藥品管理制度；藥品質量事故報告制度；藥品不良反應監(jiān)測制度質量信息管理制度；質量否決權制度等等。

　　藥店店員的基本條件

　　藥店店員（指藥品營業(yè)員）在有高中或以上不平的文化修養(yǎng)，在有良好的職業(yè)道德，并要符合以下兩方面的基本要求。

　　專業(yè)知識的要求

　　藥店店員要對經營的藥品有基本的了解，如分類，作用等。對疾病能做出基本正確的判斷，能正確指導用藥。

　　營業(yè)知識的要求，是對藥店店員要了解自己責任，并熟練掌握有關陳列理貨、柜臺銷售等知識，并能應用自如，為藥店創(chuàng)造最好的經濟效益。

　　藥品分類管理：

　　處方藥管理規(guī)則；

　　處方藥是指一類需要憑醫(yī)師或其它有處方權的醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方，在醫(yī)師、護士、藥師或其它專業(yè)人員監(jiān)督指導下方可購買使用的藥品。屬于以下情形之一的,列為處方藥：

　　1、易致藥物依賴性的藥品；

　　2、因毒副作用大或使用時需要醫(yī)療專業(yè)人員參與（如注射劑），而不宜用作公眾自我用藥的藥品；

　　3、新藥，除非有充分的材料證實其適于自我用藥；

　　4、衛(wèi)生行政部門批準為“藥試字”的藥品；

　　5、血清、疫苗、血液制品；

　　6、口服及注射用抗生素；

　　7、在使用時，有關法規(guī)規(guī)定的需憑醫(yī)師或醫(yī)療專業(yè)人員開寫處方的藥品，如特殊處理的藥品。

　　處方藥處方的管理要求；

　　1、藥店銷售處方藥品，其藥品處方權限于醫(yī)院在職醫(yī)師、社會辦醫(yī)性質的醫(yī)療機構的在業(yè)醫(yī)師。

　　2、處方書寫規(guī)定

　　※ 處方按規(guī)定格式用鋼筆（藍、黑墨水）、圓珠筆或毛筆書寫，要求字跡清楚，不得涂改。處方如有改動，應由醫(yī)師在修改處另行簽字或蓋章始有效；

　　※ 處方箋須采用規(guī)定的通用格式，處方內容填寫完整，包括姓名、性別、年齡、日期、門診號、藥名、規(guī)格、數量、用法、處方醫(yī)師姓名及所在醫(yī)療機構名、通訊地址等。

　　※ 藥品名稱應以《中華人民共和國藥典》規(guī)定的中外名書寫，也可用其通用名或商品名書寫，不得任意簡寫、縮寫或以化學分子式書寫；更不得自造簡化字，不得字跡潦草，形成誤解。

　　※ 門診處方有效期1～3天；急診處方應在處方單的右上角注明“急”字，當天有效；過期處方必須經原處方醫(yī)師重新簽章，方再可調配或銷售藥品。

　　3、處方限量規(guī)定

　　※ 急診處方藥限量3天；門診處方普通藥最多不超過7日量。如確有慢性病或特殊情況，經研究請示最多不超過1個月量。

　　※ 醫(yī)療機構的麻醉藥品、精神藥品及毒性藥品的處方限量，按有關規(guī)定執(zhí)行。

　　非處方藥管理規(guī)則；

　　非處方藥（OTC）是指一類不需醫(yī)師或其它專業(yè)人員開寫處方的藥品。具備以下特征的藥品，可列為非處方藥：

　　1、藥品成分及其含量在確保安全性、有效性的范圍內，作用緩和，

　　毒副作用??；

　　2、藥品的適應癥為預防或治療輕微病癥，或維持和增進健康；

　　3、藥品適用于公眾憑自我判斷作出診斷的病癥，用藥者能清楚地感覺到癥狀好轉，能減輕輕微病癥的初始癥狀或防止惡化；

　　4、藥物不會在體內蓄積，不掩蓋其它疾病，不良反應發(fā)生率低；

　　5、藥品使用后不會導致耐藥性或抗藥性；

　　6、兒科用藥與成人用藥分開制備；

　　7、適用與自我用藥的口服或外用避孕藥，可作為非處方藥使用；

　　8、保健藥按非處方藥對待。

　　藥品質量管理

　　進貨驗收；

　　1、驗收的人員和方式

　　※ 藥店藥品驗收人員為駐店藥師或當班責任人，并采取當面逐一核對的方式。

　　2、驗收貨物

　　※ 驗收藥品質量的同時，要檢查包裝、標簽、說明書等項內容。

　　※ 進口藥品應核對其注冊證和進口藥品檢驗報告書。

　　3、條碼簽

　　4、拒收的情況

　　※ 破損藥品或質量有疑問藥品。

　　※ 近效期的藥品。

　　存儲藥品（上架或入庫）；

　　1、從后面上貨，以便做到先產先出、近期先出。

　　2、核對藥品的有效期。任何到期藥品都應引起藥師及門店員工的注意。

　　藥店整理；

　　1、保持對顧客可見區(qū)域干凈。

　　2、保持供應藥品整齊有序。

　　3、陳列和儲存藥品的養(yǎng)護工作。

　　※ 檢查陳列與儲存藥品的質量并記錄。特別關注近效期的藥品，易霉變、易潮解的藥品，對質量有疑問及儲存日久的藥品應及時抽樣送檢。檢查藥品的有效期，近效期藥品應擺放在前，掌握先產先出、近期先出原則；

　　※ 檢查藥品陳列環(huán)境和儲存條件是否符合規(guī)定要求；

　　※ 對各種養(yǎng)護設備進行檢查；

　　※ 庫存近效期的藥品實行色標管理。

　　4、準備補貨。

　　效期藥品的管理；

　　1、藥品效期的含義

　　藥品的效期，是指藥品在一定的貯存條件下，能夠保持質量的期限。藥品由于各自理化性質的不同，具有不同的穩(wěn)定性。通過一段時間，藥品漸漸地失去了效力。一些性質不穩(wěn)定的藥品，如抗生素、生物制劑、臟器制劑等，因其自身性質不穩(wěn)定和不可避免的外界自然因素（光線、濕度、溫度等）的影響，即使在規(guī)定的貯存條件下保存，其質量仍會隨著時間的延長而逐漸變化。根據法律規(guī)定，藥品必須在到期之前使用。藥師及門店工作人員必須始終對到期或快到期的藥品保持警惕！當驗收貨物時，核對調撥單，檢查快到期的藥品；上貨、理貨和盤點時，有必要再一次核查藥品的有效期（失效期）。

　　2、藥品效期的標示與識別

　　目前國產藥品效期的標示法有3種情況：

　?、?直接標明有效期為某年某月或某日。

　?、?直接標明失效期為某年某月。

　?、?標明效期長短，寫“有效期某年”，系由生產日期(批號)的下月一日算起。

　　※ 進口藥品效期的標示與識別：

　?、?Expiry date(Exp. Date)、 Expiration 或 Expiring　失效期

　?、?Use before或 Use by　在　　以前使用

　?、?Validity　有效期

　?、?Duration　有效期

　　⑤ Stability　穩(wěn)定期

　?、?Storage life 貯存期限

　　3、效期藥品的預警

　　※ 檢查和記錄：效期在6個月以內的近效期藥品，各店每月填報效期預警表。

　　① 駐店藥師（店經理、醫(yī)師）指導員工，根據商品分區(qū)管理，檢查效期藥品。

　?、?檢查、記錄重點藥品名、編碼、批號、效期、數量、進銷退存變化。

　?、?每月盤點時對該表內容進行核對。

　?、?該表每季度更新一次。

　　4、效期藥品的銷售和處理

　　※ 各店對效期1～6個月的商品需進行關注，積極銷售。

　?、?對該類商品進行有效的陳列，在標價簽上作出特別標記，使員工周知（色標管理）。

　?、?熟練掌握有關商品知識。該類商品的專業(yè)知識及廣告宣傳知識由駐店藥師（店經理、醫(yī)師）負責傳授給其它員工。

　?、?對近效期商品積極爭取采購部和供應商的支持，爭取退貨或更換陳舊的商品包裝。

　?、?實行先產先出、近期先出的原則，即先銷售老批號商品，后銷售新批號商品。

　　※ 為了減少店面近效期商品的損失，需進行店面之間的調拔，如商品過期，不計入調入店面的損失，損失由調出店面承擔。

　　※ 效期在1個月以內的商品為準過效期商品，準過效期商品門店一律下架。

　　※ 對已過期失效的藥品除應按藥品的報損處理方法處理外，還應該注意將廢品敲碎深埋，不可隨便拋棄，防止混用或引起人畜接觸過敏事故的發(fā)生。

　　專業(yè)資料及質量檔案的管理；

　　1、藥典

　　2、專業(yè)書籍、雜志

　　3、進口藥品注冊證、進口藥品檢驗報告書

　　4、藥品檢查、養(yǎng)護記錄，效期預警表

　　計量器具的管理；

　　1、對藥房使用的計量器具設立管理臺帳，帳物相符。

　　2、計量器具應按檢定周期組織送檢。保存好“準用證”。

　　3、使用中華人民共和國法定計量單位（計量單位換算）。

　　4、新購置計量器具和儀器，應由質量管理部審核。

　　藥店經理角色和職責

　　店經理的角色；

　　藥店經理是商店的代表者；也是藥店經營目標的實現者;也是藥店經營的直接責任人；并充當賣場的指揮者。

　　店經理的職責；

　　充分了解門店的經營方針與目標。

　　依據經營方針與目標來建立計劃。

　　要求各門店切實依照計劃來執(zhí)行。

　　檢查執(zhí)行的成果并落實檢討改進。

　　擔任公司政策與員工間的溝通者。

　　評估員工表現并適時向公司舉薦。

　　負責使店內營運管理作業(yè)正?；?/p>

　　處理顧客的抱怨并做適當的處理。

　　迅速處理門店內突發(fā)的意外事件。

　　自行判斷處理非固定模式的工作。

　　駐店藥師崗位職責

　　駐店藥師職業(yè)道德規(guī)則；

　　1、工作立場和心態(tài)

　　認同駐店藥師的服務職業(yè)性質，愿意用專業(yè)知識為顧客服務，體現自我價值，從中得到自我滿足。不因其不良情緒對工作產生任何影響。

　　2、行為舉止和儀表

　　著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使店內員工和顧客產生信任感。

　　3、專業(yè)服務和態(tài)度

　　熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細致，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內人員認為尚可。

　　駐店藥師崗位職責；

　　1、藥品管理

　　※ 庫存合理－有效控制補貨及銷售。對不合理庫存，能及時采取方法進行處理。

　　※ 藥品驗收－及時、準確、迅速驗收，發(fā)現問題按要求記錄、處理?？偨Y、豐富驗收經驗，。

　　※ 效期管理－藥品效期預警表填報及時，數據準確。對店內近效期藥品，明確其賣點、優(yōu)點、特點。采用多種措施管理藥品效期，貨架上無近效期１個月以下的藥品。

　　※ 質量檔案－進口藥檢報告與注冊證管理規(guī)范有序，店內所有人員均可在5分鐘內查找。其它質量檔案亦有效期規(guī)范管理。

　　※ 藥品養(yǎng)護－重視對藥品、設備的養(yǎng)護。對藥品受潮、霉變、蟲蛀、變色等現象處理、記錄及時、完整。

　　※ 藥品退庫－設立明顯的退貨區(qū)（店內員工周知）。要求店內所有人員均會退貨通知，并按公司通知要求處理需退藥品。能為公司提供需退藥品信息。

　　2、專業(yè)服務

　　※ 藥品知識－樂于并善于學習。熟知店內藥品的功效、不良反應、配伍禁忌、使用注意、同類藥品的不同特點。熟知臨床醫(yī)學知識。

　　※ 信息咨詢－了解顧客病情、病史、用藥情況、過敏史等；熟悉常見病情的健康保健知識，能為顧客提供合理指導。熟悉老顧客的健康檔案內容，及時為其提供健康信息。

　　※ 用藥指導－幫助顧客正確選購藥品。確認患者知道如何服藥，避免不良反應的發(fā)生。調整用藥，改進治療方案 。

　　※ 處方調配－ 對針劑、二類精神藥品要設專柜專鎖；設處方藥銷售記錄，購藥者簽字。對顧客處方中不合理之處及時指出，提醒顧客并記錄。為顧客提供改善處方的建議。

　　3、顧客投訴

　　※ 受理反饋－完整記錄顧客投訴的藥物不良反應，及時跟蹤處理并與顧客進行投訴反饋?；櫩屯对V為顧客忠誠。

　　4、員工培訓

　　※ 政策法規(guī)－掌握醫(yī)藥管理法規(guī)和政策；使門店所有人員熟悉相應內容。

　　※ 專業(yè)培訓－進行藥品的質量、療效、不良反應等內容的店內培訓，使門店所有人員掌握相關知識。

　　店員崗位職責

　　店員的職業(yè)道德規(guī)則；

　　1、工作立場和心態(tài)

　　認同自己的服務職業(yè)性質，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識為顧客服務，體現自我價值，從中得到自我滿足。

　　２、行為舉止和儀表

　　著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產生信任感。

　　３、專業(yè)服務和態(tài)度

　　熱情招呼，微笑待客，禮貌謝別。咨詢回答專業(yè)、耐心、細致，使顧客滿意或個別顧客雖不滿意但店內人員認為尚可。

　　店員崗位職責；

　?。薄N售藥品

　　向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責任。

　　２、理解處方

　　店員要學會辨認處方、分析處方、調配處方，注意配伍禁忌。

　?。?、識別藥品真?zhèn)?/p>

　　店要學會如何用感觀識別來識別藥品的真?zhèn)巍?/p>

　　４、識別進口藥品

　　５、指導患者用藥

　　對常見疾病，營業(yè)員要能夠指導用藥。

　　６、做好藥品養(yǎng)護　

　　掌握藥品的本質屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進行養(yǎng)護。

　?。?、陳列理貨　

　　賣場管理規(guī)則

　　賣場管理的目的；

　　※ 以良好的門店形象，吸引顧客入店；

　　※ 以舒適的購物環(huán)境與和諧的賣場氣氛延長顧客在店內的逗留時間，并提高購買率；

　　※ 使顧客無論是否得到“有形”商品，均能得到“無形”商品，即顧客對門店及企業(yè)的良好感覺，從而提高回頭率。

　　賣場管理原則

　　※ 突出企業(yè)特色，樹立企業(yè)形象；

　　※ 符合法規(guī)要求（GSP）；

　　※ 便利顧客，服務顧客；

　　※ 善于經營，提高效率，增長效益(吸引顧客入店，增加即興購買；增強員工充實感，積極性)。

　　賣場布局；

　?。?、賣場分區(qū)

　　商品陳列區(qū)（貨架、背柜）

　　商品展示區(qū)（櫥窗、堆頭、端架）、

　　收銀區(qū)

　　促銷區(qū)（與展示區(qū)的關系）

　　咨詢區(qū)

　　休閑區(qū)

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