系列專題：《輸贏》

崔行長帶領項目小組的全體成員坐在會議室的四周，他禮貌地向林佳玲點點頭，沒有微笑也沒有握手。林佳玲受到周圍的嚴肅氣氛的影響，沒有顯得過于熟悉，點點頭坐下。

　　訂單已經(jīng)進入了經(jīng)信銀行采購流程的關(guān)鍵時刻。在今天以前，經(jīng)信銀行默默地進行可行性調(diào)研并規(guī)劃采購方案，它像隱藏在水面下的冰山?jīng)]人注意。一旦開始招標，這個項目就浮出了海面，吸引了行業(yè)內(nèi)所有公司的注意力。這是今年銀行系統(tǒng)最大的采購項目，每個關(guān)聯(lián)的廠家一定千方百計地試圖分得一杯羹。這些后來加入的廠家其實沒有任何希望，由于錯過了前面的階段，他們就像陪綁的犯人，這個項目其實已經(jīng)和他們沒有什么關(guān)系了，但是他們不會是輸?shù)米顟K的人，因為他們不用投入全部的兵力和資源。結(jié)局最慘的是那些最有希望的公司，他們將投入重兵正面搏殺，贏者全贏，輸者全輸。

　　今天早上，黃靜將周銳的西服、襯衣和領帶熨得整整齊齊?，F(xiàn)在周銳穿著這套西服坐在會議桌旁，等待客戶入座。周銳對經(jīng)信銀行進行了深入的研究，技術(shù)上他可能不如林佳玲，但是在了解客戶方面，他覺得自己更勝一籌。周銳內(nèi)心里也有興趣與林佳玲比試一下，看誰更能征服客戶。周銳向林佳玲看去，她坐在椅子上，也好奇地看著自己，碰到自己的目光后微微一笑。

　　周銳看見崔行長向自己示意開始，便站起來走到會議室前，目光輕輕地從每個人的身上掃過，涂主任正在與財務部總監(jiān)常儀熱烈地討論著什么，看到周銳默默地站在那里，便停止了說話然后捅捅常儀。安靜迅速地從周銳站著的位置擴散到整個會議室。這是周銳常用的對付嘈雜環(huán)境的技巧并屢試不爽，他只要靜靜地站在那里，就可以用目光將眾人的注意力吸引到自己的身上，周圍就會立即安靜下來。周銳緩緩開口說道：“我在最近的新聞中看到一則消息，美國的花旗銀行已經(jīng)獲準在中國開辦人民幣存款業(yè)務，并表示他們將專注于核心的大型國內(nèi)商業(yè)客戶。這些跨國金融巨鱷將從哪些客戶開始呢？國內(nèi)的銀行系統(tǒng)能否抵擋住這些既有資金又有先進管理經(jīng)驗的跨國金融巨鱷的沖擊呢？”

　　周銳出乎大家預料的這段話像一個鉤子將每個人的注意力凌空抓緊。林佳玲朝周銳點點頭，悄悄將大拇指向上伸出。

　　“感謝大家給捷科公司這個機會，來介紹我們的客戶關(guān)系管理解決方案。在接下來的一個小時里，我將逐步介紹經(jīng)信銀行面臨的問題和挑戰(zhàn)，以及針對這些問題和挑戰(zhàn)的解決方案，這將是與這些跨國銀行競爭的利器。之后，我們公司的市場總監(jiān)林佳玲女士將介紹實施計劃和服務體系?！?/p>

　　周銳簡單地介紹了主題和時間安排之后，又繼續(xù)抓緊吸引客戶的鉤子：“經(jīng)信銀行面臨的首要挑戰(zhàn)是沒有按照二八原則區(qū)分客戶，對任何客戶都采用同樣的模式。百分之二十的核心商業(yè)客戶做了百分之八十的業(yè)務貢獻，也要像普通的個人客戶一樣來營業(yè)廳辦理業(yè)務。國外競爭對手則招聘經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理提供一對一的一站式上門服務，他們不用耗巨資建立營業(yè)廳，卻將資金用于建立和維護客戶關(guān)系。加上他們的先進的服務體系，這些核心客戶將不可避免地流失到他們手中?！?/p>

　　周銳頓了一下，看見客戶們都目不轉(zhuǎn)睛地聽著，接著說：“其次，我們的銀行對新老客戶一視同仁，對新老客戶采取一樣的營銷和服務體系，更要命的是考核體系也一模一樣。其實，對新客戶應該注重吸納業(yè)務收入，而對老客戶應該注重經(jīng)營利潤。我們的競爭對手正利用優(yōu)惠吸引新客戶，再從老客戶身上精耕細作產(chǎn)生利潤用于新客戶的擴張。我們現(xiàn)在在營銷模式上完全處于被動防守的態(tài)勢?！?/p>

　　周銳看到客戶緊張地望著自己，知道已經(jīng)成功地引發(fā)了客戶內(nèi)心深處最急迫的危機感。接著他語氣一轉(zhuǎn)，將話題引入捷科的解決方案：“應該怎么解決上面的問題呢？現(xiàn)在我來介紹捷科的客戶關(guān)系管理解決方案?！?/p>

　　會議室的每個客戶都被周銳的聲音吸引著，林佳玲盡管親自設計了方案也在聚精會神地聽著，似乎有股魔力從周銳身上發(fā)出控制了會議室中的每個人。他簡潔地介紹了整個方案，到了最后決定性的部分時從屏幕前回到會議室的中間，注視著每位客戶，用緩慢而堅定的聲音總結(jié)道：“剛才，我們已經(jīng)完整地探討了整個解決方案，在這個方案中，我們可以找到最重要的客戶提供最佳的金融服務，也可以根據(jù)客戶份額，在老客戶方面積極防御，在新客戶方面主動進攻，徹底改變以往消極防守的局面。采用這套方案，我們不但可以抵御這些國外銀行的瘋狂進攻，而且能夠憑借和依托越來越強大的中國企業(yè)，跨出國門決勝境外。大家有信心嗎？”

　　“有信心！”幾位年輕的客戶大聲喊出，忽然意識到這是在招標現(xiàn)場聽廠家介紹，這樣的叫好似乎有失風度和公允。這時周銳恰到好處地結(jié)束了自己的介紹：“好，我的時間就到這里，下面的內(nèi)容是由林佳玲小姐介紹我們的實施計劃和服務體系，謝謝大家。”周銳向項目小組的成員們深鞠一躬，客戶的掌聲響成一片。周銳將演示位置留給林佳玲，走回自己的座位。

　　林佳玲側(cè)身從周銳身邊走過，暗自佩服對方，他居然能夠在這么嚴格和正式的招標中，激勵客戶叫起好來，這等于是對方案的認可。林佳玲心中被激起比試一下的欲望，雖然你很好，我也不一定就輸給你。方威看著淺笑著站在周銳剛才位置的林佳玲，側(cè)臉對身邊的周銳輕聲說：“她真厲害，不用說話僅憑笑容就能將客戶搞定?！?/p>

　　林佳玲微笑著兩手攤開做了一個歡迎的手勢：“很高興為大家介紹我們方案中的服務和支持體系。在開始之前，我想講一個在臺灣捷科工作時親身經(jīng)歷的故事。那是在三四年前，我的同事接到銀行客戶的電話，得知系統(tǒng)產(chǎn)生告警，捷科必須按照合同提供兩個小時內(nèi)的上門服務，因此工程師匆匆駕車直奔客戶那里。道路很擁擠，工程師用了一個半小時才趕到客戶的附近，排隊等待綠燈放行。綠燈一亮，汽車立即加速向前沖去，卻將從側(cè)面人行橫道上穿行的一位老人家撞倒在地。工程師立即跳下車檢查他的傷勢，好在汽車剛啟動速度并不快，老人家沒有生命危險，只是臂部擦傷。工程師猶豫起來不知該怎么辦。是先送老人去醫(yī)院呢？還是先去客戶那邊？”

　　“當然先去醫(yī)院了?！币晃豢蛻羧棠筒蛔土旨蚜峄卮?。

　　“這位老人傷勢并不嚴重，沒有生命危險?？墒倾y行的信息系統(tǒng)中每秒鐘都有數(shù)以億計的資金流動，一旦出現(xiàn)問題，后果十分嚴重?！绷旨蚜嵯蚩蛻艚忉屩?，客戶們都知道銀行數(shù)據(jù)的重要性，紛紛點頭。

　　“因此工程師從街道上攔下出租車，將自己的名片放入老人口袋，攙扶他進出租車，然后毅然去銀行處理故障。銀行里的故障還真很嚴重，幸虧他及時趕到?jīng)]有造成嚴重的損失。當他將銀行的故障處理完畢回到事故現(xiàn)場的時候，發(fā)現(xiàn)交通警察正在拍照，他正好自投羅網(wǎng)被拘留起來?！?/p>

　　林佳玲頓了一下，發(fā)現(xiàn)客戶都被她的故事所吸引，覺得是時機進入正題了：“大家知道嗎？為什么我們的工程師在出了交通事故后，寧可承擔肇事逃逸的危險，也要先去為客戶提供服務呢？”

　　涂主任好奇地詢問：“是不是和績效考核掛鉤?。俊?/p>

　　林佳玲笑著回答：“當然有關(guān)，每個工程師的表現(xiàn)都被納入績效考核體系?！笨吹酵恐魅蔚靡獾攸c頭她繼續(xù)補充說，“這也與我們完善的服務和支持體系有關(guān)?，F(xiàn)在我為大家介紹我們?yōu)榻?jīng)信銀行設計的服務和支持體系?！?/p>

　　“等等，那個工程師后來怎么樣了？”常儀打斷林佳玲的話問道。

　　林佳玲笑著說：“后來從老人的身上找到了他的名片，沒有按照逃逸處理，所以僅僅對他處以罰款?！?/p>

　　“呃，明白了。你們的服務真有這么好？你接著說吧?！蓖恐魅螢槟俏还こ處煼畔滦膩?，迫不及待地想了解捷科的服務體系。

　　接近中午時分，會議終于結(jié)束了，方威帶大家進入附近一家咖啡廳，幾個人圍在一起坐下。肖蕓難掩臉上的喜悅：“完美表現(xiàn)！沒有一個客戶走神兒，聽得特別認真?！?/p>

　　方威贊同地說：“對，我看見涂主任一直在點頭。”

　　一位工程師被氣氛感染，提出了這樣一個讓大家都很感興趣的問題：“今天誰表現(xiàn)好？佳玲還是周銳？”

　　方威對林佳玲佩服得五體投地：“當然是林佳玲，只要她站在前面輕輕一笑，客戶肯定大腦一片空白全都暈了?？蛻魝円院罂赡芡艏蚜嶂v的內(nèi)容，佳玲的形象和笑容以及那個故事一定牢牢地印刻在他們的腦海里了。坦白地說，我剛在上海認識你的時候，那時你剛到中國，還不服你呢，現(xiàn)在我是服了?！?/p>

　　林佳玲知道自己依賴的是演講的技巧，而周銳依靠的是對客戶的深入的了解，連忙擺手說道：“周銳對客戶的需求研究透了，掌握了客戶需求背后的燃眉之急。剛講完經(jīng)信面臨的挑戰(zhàn)的時候，我看見崔行長的眉毛也跟著皺起來了，周銳實實在在地將他的憂慮講出來了。他在上海也和我說過類似的話，他一直為這件事?lián)鷳n。整個過程，他一直身體挺得筆直地傾聽，當周銳說依靠這個方案一定可以決戰(zhàn)境外的時候，他的眉毛展開了拳頭揮了一下，雖然沒有發(fā)出聲音，但他一定在心里大聲地喊出來了。所以啊，我覺得還是周銳比我好一些?！?/p>

　　周銳的心思已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了其他方面，笑著聽他們品頭論足，等林佳玲說完立即抓緊時間問方威：“你下一步打算怎么辦？”方威還在回味周銳和林佳玲在上午會議中的表現(xiàn)，聽到問題想了一下說道：“客戶要連續(xù)五天聽每個廠家的介紹一直到周六，周日休息一天，下周一開始內(nèi)部議標。在這期間，我們只有等待了?！?/p>

　　周銳像又想起什么似的問道：“你們注意到了嗎？有一位四十歲左右的客戶，沒有緊挨著會議桌的那位，他是誰?。课液孟駴]有見過?！?/p>

　　只有方威事先見過那人，他回答道：“他是銀監(jiān)會的呂傳國，你們沒去過銀監(jiān)會，所有沒有見過他，我也只見過他一面?！敝茕J不解地皺皺眉頭：“整個項目不是完全由經(jīng)信銀行負責嗎？為什么銀監(jiān)會會介入招投標呢？”

　　方威搖搖頭：“我也不知道，等周一我去問一下?，F(xiàn)在項目小組全都被封閉在酒店里了，不允許和廠家私下接觸?！?nbsp;

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