系列專題：《使人生愉快與完美的學問：情商與影響力》

　　母親：我用普通洗滌靈多沖沖也就行了。

　　安利：呵呵，看您家的布置很精細雅致，您一定是個很注重生活品質(zhì)的人吧。那些普通洗滌靈中的化學物質(zhì)對皮膚很不好，如果再長時間浸泡在水中沖洗，對手傷得更是厲害，而且洗蔬菜水果的時候，戴那種塑膠手套也不是很方便。安利產(chǎn)品對皮膚的刺激比較小，再加上很容易沖洗干凈，大冬天的手就不會被洗得紅紅的啦。

　　母親：那你們那個洗衣液呢？

　　安利：洗衣液的特點也在于環(huán)保，刺激小，但是絕對不會有損去污力。有的洗衣粉比較燒手，但是安利的比較溫和，手洗機洗都可以，而且含有一定的柔軟成分，如果不是特別敏感的材料，一般不用再加柔軟劑了。

　　母親：可是你們的產(chǎn)品確實太貴了，我平常用的只要幾塊錢就可以，也沒覺得用著有什么不好啊。就算安利確實像你說得這么好，那也貴太多了。

　　安利：其實是這樣的，我給您算一算，安利可能確實是要稍微貴一點，但是絕沒有貴得那么離譜啦。我們這一大瓶洗滌靈是需要先稀釋后使用的，因此普通家庭大概可以用一年半左右，普通的洗滌靈一般兩個多月就要換一瓶了吧。洗衣液每次也只要很少量就可以達到很好的去污效果，只要這個專用瓶蓋（出示了一個小瓶蓋）的2/3就可以了，因此這一大瓶一般用一年左右也沒問題，可普通洗衣粉要洗同樣的衣服大概一個月就用完一袋了，另外還要單買衣物柔軟劑。這樣算下來的話，安利并沒有貴太多，您只要稍微多花一點錢，就可以保證使用環(huán)保產(chǎn)品，保證您全家人的健康生活，同時無刺激的配方也使您手部的皮膚免受傷害。從長遠想想吧，如果您和家人經(jīng)年累月都生活在充滿化學殘留物質(zhì)的環(huán)境中，那對身體是多大的隱患啊。

　　后面的對話就不再贅述了，結(jié)果可想而知，這位母親不僅買了洗滌靈和洗衣液，還買了稀釋用的瓶子和倒洗衣液的專用瓶蓋，當然這兩樣東西相對也不便宜。安利的這位銷售人員或許是無意識的，但是她在推銷過程中卻充分利用了移情的力量。她不僅一開始就揣摩顧客的心理，從顧客的需求出發(fā)，而且在整個過程中注意聽母親的每一句話，體察她的每一絲情緒變化，恰當?shù)刈龀龇磻?，不斷調(diào)整著服務的定位，從環(huán)保到無刺激，從無毒無害到不傷手，始終都圍繞著顧客所關(guān)心的話題，從顧客的角度考慮從而提出建議，抓住顧客每一次想法的變動，就像家庭主婦之間的聊天一樣，讓顧客感到她們所想的問題是一樣的，她所提供的產(chǎn)品恰好能解決顧客所面臨的問題。

　　與此同時，她也沒有把移情做得太過分。過猶不及，做過了就成了虛情假意，因此在談到價錢問題的時候她很坦然地承認了安利產(chǎn)品確實是貴，在談及洗衣液的功效時她也沒有夸夸其談，說該產(chǎn)品可以完全替代衣物柔軟劑。這種恰到好處的移情，正是銷售中成功的關(guān)鍵。

吳維庫  

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