不久前，我受遠(yuǎn)大總裁張躍先生的邀請(qǐng)到長(zhǎng)沙“遠(yuǎn)大城"訪問，源于張總最近提出了“學(xué)華為，抓流程，促發(fā)展"的口號(hào)，希望我這個(gè)當(dāng)時(shí)華為流程重組的總負(fù)責(zé)人給他提出一點(diǎn)建議。這令我感到挺意外，因?yàn)榇蠹抑肋h(yuǎn)大的制度建設(shè)非常完善，對(duì)工作中的每件事情都有分解和詳細(xì)的規(guī)定，可以說是國(guó)內(nèi)企業(yè)制度建設(shè)的典范。但是，張躍在7月份，通過對(duì)華為短短3個(gè)多小時(shí)的考察和交流，就意識(shí)到了遠(yuǎn)大在流程管理方面的差距。

　　確實(shí)，流程管理遠(yuǎn)非設(shè)計(jì)一些流程，制定一些制度，然后貫徹執(zhí)行這么簡(jiǎn)單，也不象哈默和錢皮提出的流程再造那么激進(jìn)。記得95年底，我受哈默和錢皮的流程再造思想的影響，給任總提出在華為進(jìn)行流程重組的報(bào)告，任總很快就批示同意。這樣從96年開始，華為就開始了大規(guī)模的流程設(shè)計(jì)、重組和優(yōu)化工作。歷經(jīng)近十年的時(shí)間，華為終于建立了具有世界級(jí)水平的流程，如華為的集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）流程、集成供應(yīng)鏈（ISC）流程?；仡欉@段歷程，除了通過一系列的方法和工具，借鑒最佳實(shí)踐，對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和梳理外，最重要的一點(diǎn)就是圍繞流程本身的目的，確定流程管理的指導(dǎo)原則，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的管理和優(yōu)化。

　　首先，流程是因客戶而存在的，流程的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)。我們經(jīng)常講流程的起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶。但在實(shí)際工作中，由于部門的藩籬我們明顯忽略了客戶，甚至不知道客戶是誰。從為客戶服務(wù)出發(fā)，在流程管理中應(yīng)遵循如下原則：

　　樹立以客戶為中心的理念

　　明確流程的客戶是誰、流程的目的是什么

　　在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則

　　關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo)

　　使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)，對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)

　　其次，流程是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)和來源。麥當(dāng)勞采用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，使得全球任何一家麥當(dāng)勞餐廳做出來的漢堡包都具有獨(dú)特的麥當(dāng)勞風(fēng)味。一個(gè)公司要在產(chǎn)品上取得持續(xù)的成功，光祈求先見之明是行不通的，偶然依靠好的構(gòu)想（idea）領(lǐng)先于對(duì)手也只是暫時(shí)的，關(guān)鍵要建立一流的產(chǎn)品開發(fā)流程，使創(chuàng)新的產(chǎn)品通過這一流程源源不斷地涌現(xiàn)出來。為了達(dá)成構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的，在流程管理中應(yīng)該做到：

　　根據(jù)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)模式

　　使經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)得到積累和繼承

　　形成企業(yè)自身的最佳實(shí)踐并持續(xù)提升

　　降低運(yùn)作成本，提升價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

　　第三，流程管理要不斷提升內(nèi)部運(yùn)作效率。管理的主要目的就是追求效果和效率，沒有效果的效率是沒有價(jià)值的，是“洗煤炭"，同意沒有效率的提高也不可能保障效果。所以我們要通過業(yè)務(wù)流程管理持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)作，具體可以從以下一些方面來考慮：

　　讓高層減壓：從例外到例行；減少審批環(huán)節(jié)

　　給中層增權(quán)：權(quán)力下發(fā)，讓中層（尤其對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理）具有更多的自主權(quán)

　　令基層漲薪：增效漲工資，提升滿意度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍

　　根據(jù)流程理順結(jié)構(gòu)，明確角色及職責(zé)，使業(yè)務(wù)有序運(yùn)作

　　明確流程的責(zé)任人

　　將工作任務(wù)結(jié)構(gòu)化

　　從個(gè)人驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒舔?qū)動(dòng)、客戶驅(qū)動(dòng)

　　彌補(bǔ)個(gè)人的智慧、責(zé)任心、個(gè)人影響力和關(guān)系的不足

　　減少風(fēng)險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)和效率之間取得平衡

　　對(duì)流程的關(guān)鍵點(diǎn)規(guī)定效率、時(shí)間的要求

　　權(quán)力盡量下放，讓最明白的人最有權(quán)

　　從對(duì)人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)事負(fù)責(zé)

　　流程應(yīng)有適度的多樣化，以滿足客戶的不同需求

　　提升員工主動(dòng)性，每個(gè)人不能成為流程的障礙

　　加強(qiáng)例行化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的溝通，減少交接錯(cuò)誤

　　建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的集成與共享

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