前言：

客戶是市場(chǎng)中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向，其實(shí)就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場(chǎng)；順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場(chǎng)；發(fā)展了客戶，就開(kāi)拓了市場(chǎng)?？蛻艏仁瞧髽I(yè)生存之基，也是企業(yè)生長(zhǎng)之源。著名企管專(zhuān)家胡一夫老師建議我們的企業(yè)管理者把客戶服務(wù)管理重視起來(lái)！

我們生活的世界，就像一張密密麻麻、錯(cuò)綜交織的網(wǎng)，而利益關(guān)系就是織這張網(wǎng)的線，每一個(gè)人都生活在這張看不見(jiàn)的網(wǎng)上，不能脫離。企業(yè)通過(guò)為人們提供產(chǎn)品或服務(wù)便利而獲取相應(yīng)的收益，而享受產(chǎn)品或服務(wù)便利的人被稱(chēng)為企業(yè)的客戶。企業(yè)的成功離不開(kāi)客戶，而成功的企業(yè)必然是滿足了客戶的需求。在企業(yè)與客戶這一對(duì)相互的利益關(guān)系體中，如何保持利益的平衡，價(jià)值交換的公平成為雙方博弈的焦點(diǎn)。

客戶服務(wù)（Customerservicing），作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第五個(gè)因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來(lái)，服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的服務(wù)，而且也包括對(duì)潛在客戶的服務(wù)；不僅要提高客戶的現(xiàn)實(shí)的（售后的）滿意程度，還要提高預(yù)期的（售前的）滿意程度。把服務(wù)作為第五個(gè)因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效地增加企業(yè)的新銷(xiāo)售和再銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。

著名企管專(zhuān)家胡一夫老師認(rèn)為，客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，很難與公司其他部門(mén)協(xié)調(diào)，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。胡一夫老師表示，三低人員的出現(xiàn)，使部門(mén)員工本身對(duì)公司沒(méi)有歸宿感，其對(duì)待客戶和解決客戶問(wèn)題必然會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題，甚至一個(gè)問(wèn)題帶來(lái)多個(gè)問(wèn)題。

我現(xiàn)在的工作是什么，我怎樣傲才能為公司創(chuàng)造更多效益？我是否已經(jīng)把全部注意力都集中在客戶的滿意度上了？我在服務(wù)客戶的過(guò)程中有決定權(quán)嗎？如果沒(méi)有，我應(yīng)該向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取公司里的政策和管理程序會(huì)約束我客戶服務(wù)酌能力嗎？你還記得你上一次是什么時(shí)候?qū)蛻粽f(shuō)“我真誠(chéng)地感謝你與我們的合作！”我應(yīng)該進(jìn)一步學(xué)習(xí)哪方面的知識(shí)，增強(qiáng)哪方面的能力呢？但我們要了解：客戶服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用舉足輕重，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中占的比例大概為60%至70%?？蛻舴?wù)如果做得好，就會(huì)在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。因此，胡一夫老師強(qiáng)調(diào)，我們必須認(rèn)清：

1、客戶服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。需要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。

2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡(jiǎn)。沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。

3、少說(shuō)多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來(lái)，你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題更要想辦法回避，可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。

4、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場(chǎng)上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時(shí)了解客戶的想法，及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。

盡管語(yǔ)言中有很多用以描述客戶重要性的浮華辭藻，對(duì)大多數(shù)組織而言，客戶服務(wù)及關(guān)系的質(zhì)量提高非常有限。有關(guān)服務(wù)的恐怖故事仍廣為流傳，特殊服務(wù)功能被認(rèn)為是事后補(bǔ)救措施，組織內(nèi)--部就供應(yīng)商－客戶相互聯(lián)系也意見(jiàn)不合。也許這些都不足以為奇。良好的服務(wù)和牢固的客戶/供應(yīng)商關(guān)系需要一種復(fù)雜的藝術(shù)（直覺(jué)、人際關(guān)系能力和態(tài)度）與科學(xué)（處事方式、資源和準(zhǔn)備）的結(jié)合。任何失誤可以損害客戶關(guān)系，或更糟糕的結(jié)果是失去客戶。服務(wù)人員缺乏人際交流或"電話溝通技巧"方面的培訓(xùn)。

作為一個(gè)靈活的培訓(xùn)項(xiàng)目，客戶服務(wù)旨在幫助處于任何角色和職能的人們更好地理解和執(zhí)行他們的"客戶服務(wù)"職責(zé)。他們知道以客戶為中心的努力對(duì)個(gè)人和組織都有益處，并且對(duì)客戶的關(guān)切意味著更多的利益。"客戶服務(wù)"課程闡述了為什么實(shí)踐欣悅對(duì)任何工作而言都是成功的關(guān)鍵和真正職業(yè)道德的標(biāo)志。個(gè)人也學(xué)會(huì)如客戶一般評(píng)價(jià)他們自己的職責(zé)，使自身與他們所服務(wù)的對(duì)象保持一致并確保合作關(guān)系！

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