案例：堅(jiān)固性 　　客戶要采購(gòu)全內(nèi)置的筆記本電腦，但公司偏偏沒(méi)有這樣的產(chǎn)品。下午，局長(zhǎng)和相關(guān)的處長(zhǎng)要在一起開(kāi)會(huì)做決定了，處長(zhǎng)們推薦的是另一家公司的產(chǎn)品，有什么辦法把這個(gè)項(xiàng)目翻過(guò)來(lái)？只有三個(gè)小時(shí)了。 　　我的一位朋友向我講過(guò)他自己的一個(gè)故事：
　　“我有一個(gè)重要的報(bào)業(yè)的客戶，這家報(bào)社采購(gòu)了一千多臺(tái)臺(tái)式電腦，但是始終沒(méi)有采購(gòu)我們的筆記本電腦。如果我們不將筆記本電腦銷(xiāo)售進(jìn)這個(gè)報(bào)社，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就要不斷試圖搶回臺(tái)式機(jī)，所以必須要將筆記本業(yè)務(wù)槍過(guò)來(lái)，徹底把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從客戶中清除出去。”

　　“但是我們的產(chǎn)品有一個(gè)不大不小的缺陷，就是產(chǎn)品線中沒(méi)有全內(nèi)置的產(chǎn)品。報(bào)社的記者經(jīng)常出差，他們希望采訪過(guò)程中可以很快地將筆記本電腦收入包內(nèi)，跟隨客戶移動(dòng)，所以客戶希望采購(gòu)全內(nèi)置的產(chǎn)品。為了克服這個(gè)難題，我一直在推薦新款產(chǎn)品，它雖然不是全內(nèi)置，但是可以將光驅(qū)和軟驅(qū)互換。記者很少同時(shí)使用光驅(qū)和軟驅(qū)，因此這種設(shè)計(jì)很適合報(bào)社的記者，并且這款產(chǎn)品更漂亮，更輕。它的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是良好的堅(jiān)固性設(shè)計(jì)。這款產(chǎn)品連續(xù)在實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試中，經(jīng)歷了一米高的平摔側(cè)摔，高溫測(cè)試，低溫測(cè)試和進(jìn)水測(cè)試，它是唯一的生存者，經(jīng)歷地獄般環(huán)境的考驗(yàn)，仍然可以正常工作。這一點(diǎn)非常適合報(bào)社的客戶，根據(jù)這家報(bào)社的技術(shù)部門(mén)的維修報(bào)告，很多筆記本電腦在記者采訪過(guò)程中損壞。這不僅僅帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的損失，最重要的是筆記本電腦中存儲(chǔ)了重要的稿件，筆記本的損壞往往造成新聞傳輸、排版和出版的延遲。堅(jiān)固性是這款筆記本的優(yōu)勢(shì)。”

　　“不久，我聽(tīng)說(shuō)他們又要招標(biāo)采購(gòu)一批筆記本電腦，標(biāo)書(shū)上還是要求全內(nèi)置的產(chǎn)品，我必須改變客戶的想法，證明堅(jiān)固性其實(shí)是更重要的。這個(gè)項(xiàng)目是由報(bào)社兩個(gè)處負(fù)責(zé)采購(gòu)，由技術(shù)局的局長(zhǎng)來(lái)做最終的采購(gòu)決定。當(dāng)天下午客戶要討論并決定這個(gè)采購(gòu)，得到消息后我便立即去拜訪客戶，趕到客戶辦公室時(shí)，客戶們正在開(kāi)會(huì)。他們肯定在討論這個(gè)項(xiàng)目，我們就在門(mén)口等待他們出來(lái)。”

　　“過(guò)了大約半個(gè)小時(shí)。局長(zhǎng)出來(lái)了，直奔廁所而去，我急忙迎上去向他介紹自己公司的產(chǎn)品。我們以前見(jiàn)過(guò)局長(zhǎng)，局長(zhǎng)一眼就看出了我們的來(lái)意，知道我們是來(lái)推銷(xiāo)的，打了一個(gè)招呼，繼續(xù)向廁所走去。局長(zhǎng)的辦公室出來(lái)只有十幾步的距離就是廁所，我們只講了幾句話，局長(zhǎng)距離廁所的門(mén)口只有幾步的距離了。如果局長(zhǎng)進(jìn)了廁所，我要不要跟著進(jìn)去呢？如果進(jìn)去繼續(xù)介紹是否不禮貌？可是如果不進(jìn)去，局長(zhǎng)回到辦公室就要做出決定了，肯定失去這個(gè)機(jī)會(huì)了。”

　　“我一揚(yáng)手，手中的筆記本劃出了一條拋物線，超過(guò)局長(zhǎng)，摔到了局長(zhǎng)的面前。局長(zhǎng)吃了一驚，轉(zhuǎn)過(guò)身，看著我，看得出有些生氣。我搶前兩步，拾起筆記本電腦，展開(kāi)屏幕，向局長(zhǎng)解釋?zhuān)?lsquo;您的記者在外面進(jìn)行緊張的采訪，免不了經(jīng)常將電腦掉在地上，如果摔壞了，不僅需要您花錢(qián)來(lái)維修，更重要的是會(huì)造成稿件的丟失，影響報(bào)社的新聞的刊登。因此筆記本電腦一定要很堅(jiān)固。您看，我們的筆記本從這么高的地方摔下去，一點(diǎn)都沒(méi)有損壞。您看，筆記本還在運(yùn)行。’說(shuō)著將筆記本交給局長(zhǎng)，讓他看還在工作的筆記本。局長(zhǎng)臉上的怒氣沒(méi)有了，很好奇地將筆記本翻過(guò)來(lái)，看有沒(méi)有損壞的地方。我接著又演示了在實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試報(bào)告，局長(zhǎng)非常仔細(xì)地看了這個(gè)報(bào)告，向我了解了一些產(chǎn)品的其他情況。好一會(huì)兒，他才想起要去向廁所。這次我們沒(méi)有攔他，他出來(lái)以后，和我打了一個(gè)招呼，回到自己的辦公室。”

　　“我繼續(xù)在門(mén)外等候。會(huì)議結(jié)束了，兩個(gè)處長(zhǎng)走了出來(lái)，他們雖然和我很熟了，但一直都很堅(jiān)持原則，一定要全內(nèi)置的筆記本電腦。兩位處長(zhǎng)用很奇怪的目光看著我，讓我第二天再來(lái)。”

　　“第二天，我來(lái)的時(shí)候，他們已經(jīng)將合同準(zhǔn)備好了，詢問(wèn)什么時(shí)候能夠供貨，他們很著急要電腦。過(guò)了一段時(shí)間，我才了解客戶會(huì)議室里的事情。一個(gè)處長(zhǎng)后來(lái)告訴我：

　　‘那天的會(huì)議并非重點(diǎn)談電腦的采購(gòu)問(wèn)題，因?yàn)椴少?gòu)幾十臺(tái)筆記本電腦不是一件大事，我們匯報(bào)了已經(jīng)選定了康柏的筆記本，原因是康柏是長(zhǎng)期的合作伙伴，而且可以滿足全內(nèi)置的要求。局長(zhǎng)已經(jīng)同意了，我們繼續(xù)談其他的事情。這時(shí)，局長(zhǎng)起身去上廁所，我們就在局長(zhǎng)的辦公室等局長(zhǎng)回來(lái)。幾分鐘后，局長(zhǎng)回來(lái)了。沒(méi)想到局長(zhǎng)回來(lái)的第一句話又回到了筆記本采購(gòu)，他問(wèn)記者中有沒(méi)有摔到地上而損壞的。我們知道有不少這樣的情況，就如實(shí)地告訴了局長(zhǎng)。局長(zhǎng)說(shuō)筆記本的堅(jiān)固性很重要，如果因?yàn)楣P記本的損壞造成稿件的丟失會(huì)造成嚴(yán)重的后果，并讓我們重新考慮筆記本的采購(gòu)。我很奇怪，不知道局長(zhǎng)在廁所里發(fā)現(xiàn)了什么，一回來(lái)就推翻了以前的采購(gòu)指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)起堅(jiān)固性來(lái)了。我們回來(lái)以后仔細(xì)地比較了堅(jiān)固性，你的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的。除了不是全內(nèi)置，其他的指標(biāo)都很好，因此當(dāng)天就做出了決定，采購(gòu)你們的產(chǎn)品。’

　　事實(shí)證明客戶的選擇是對(duì)的，記者們很喜歡我們的電腦。只是兩位處長(zhǎng)很奇怪，到底在廁所里發(fā)生了什么？上了一趟廁所，局長(zhǎng)的想法就改變了。”
　　“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”，在評(píng)估比較階段，客戶以采購(gòu)指標(biāo)為基礎(chǔ)來(lái)選擇產(chǎn)品。采購(gòu)指標(biāo)往往并不能全面地體現(xiàn)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過(guò)測(cè)試或者向客戶提供樣品，讓客戶比較在實(shí)際工作環(huán)境中能否滿足客戶的需求。因此，這種銷(xiāo)售方式是最強(qiáng)的體現(xiàn)自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的方法。在案例中，局長(zhǎng)見(jiàn)親眼見(jiàn)到筆記本電腦摔到地上而毫發(fā)無(wú)傷，對(duì)產(chǎn)品堅(jiān)固性的體會(huì)就更直接和另人信服。
效果和代價(jià)分析
　　挖掘需求：提供樣品并不能幫助銷(xiāo)售人員挖掘客戶需求，如果提供與客戶進(jìn)行復(fù)雜的測(cè)試，客戶就要非常清晰地描述自己的需求。因此，挖掘需求的效果要視實(shí)際情況而定。
　　介紹和引導(dǎo)：很明顯在所有銷(xiāo)售活動(dòng)中，測(cè)試和樣品是唯一由客戶親自使用和體驗(yàn)的，對(duì)客戶的說(shuō)服力也是最強(qiáng)大的。 采購(gòu)指標(biāo)難以完全用數(shù)字衡量，復(fù)雜的系統(tǒng)在實(shí)際環(huán)境中的表現(xiàn)往往和說(shuō)明書(shū)上的數(shù)值完全不同，成熟的客戶都知道這點(diǎn)，所以他們更傾向于根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)選擇。對(duì)于新產(chǎn)品，他們希望在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行采購(gòu)，測(cè)試中不僅展現(xiàn)產(chǎn)品性能，同時(shí)能顯示供應(yīng)商的整體能力，包含了組織能力、性能調(diào)試、服務(wù)和支持能力等等。
　　98年，移動(dòng)總局要建立全國(guó)漫游結(jié)算中心，客戶要求在十五分鐘內(nèi)，所有的漫游話單要結(jié)束采集、傳輸、話單插入、結(jié)算，以及傳輸回各省的整個(gè)周期。在設(shè)計(jì)方案時(shí)，話單插入速度是一個(gè)難題，要求電腦系統(tǒng)至少能夠進(jìn)行每秒兩千次的話單插入。

　　很難精確計(jì)算出來(lái)每秒鐘進(jìn)行兩千次插入，電腦系統(tǒng)應(yīng)該配置幾個(gè)處理器、多少內(nèi)存和磁盤(pán)，最好的辦法是測(cè)試?？蛻粽业搅怂苷业降淖罡邫n的電腦系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果非常糟糕，每秒鐘只能插入約兩百條話單。連續(xù)兩周，測(cè)試沒(méi)有任何進(jìn)展。

　　正巧，有一個(gè)美國(guó)的華裔工程師來(lái)中國(guó)，他畢業(yè)于斯坦福大學(xué)，畢業(yè)之后一直在IBM的實(shí)驗(yàn)室工作，他在美國(guó)的主要工作就是測(cè)試服務(wù)器的性能，他第一次測(cè)試的時(shí)候也沒(méi)有解決問(wèn)題，他記下了所有的參數(shù)，告訴客戶，他需要考慮一下。

　　經(jīng)過(guò)周密的準(zhǔn)備，一周后，客戶都請(qǐng)到測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)，。客戶正為這件事很焦慮，立即就來(lái)了。由于采取了實(shí)際的大數(shù)據(jù)量測(cè)試，計(jì)算機(jī)要花很久的時(shí)間讀磁盤(pán)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，通常測(cè)試一次需要三個(gè)小時(shí)。銷(xiāo)售人員與客戶一起在旁邊的會(huì)客室打牌，等待測(cè)試結(jié)果。

　　天黑了下來(lái)，數(shù)據(jù)還在加載，銷(xiāo)售人員與客戶一起去吃飯。正在吃飯的時(shí)候，電話打過(guò)來(lái)，告訴客戶每秒鐘的插入速度已經(jīng)測(cè)出來(lái)了，每秒鐘一千多條。聽(tīng)到這個(gè)消息大家都很興奮，不久工程師們也下來(lái)了，所有人好好地慶祝了一晚。

　　客戶對(duì)IBM的工程師非常信服，并且客戶的招標(biāo)書(shū)就是按照當(dāng)時(shí)的測(cè)試環(huán)境中推算出來(lái)的，招標(biāo)書(shū)當(dāng)然對(duì)IBM很有利。
　　在提供樣品或者進(jìn)行測(cè)試的時(shí)候一定要非常小心，因?yàn)榭蛻魰?huì)非?？粗袦y(cè)試的結(jié)果，并將依據(jù)測(cè)試結(jié)果建立有利采購(gòu)指標(biāo)，因此應(yīng)該調(diào)動(dòng)最優(yōu)秀的工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，確保產(chǎn)品的各方面的表現(xiàn)。 
　　建立互信：測(cè)試和提供樣品本身并不能使銷(xiāo)售人員與客戶建立互信關(guān)系，但可以創(chuàng)造這樣的機(jī)會(huì)，因此與其他銷(xiāo)售活動(dòng)的組合往往可以達(dá)到很好的效果。就像在案例中，銷(xiāo)售人員與客戶一邊吃飯一邊等待測(cè)試結(jié)果，得知測(cè)試成功的消息后一起去慶祝，這樣的效果可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于一頓普通的宴請(qǐng)。
　　覆蓋的級(jí)別和數(shù)量：雖然測(cè)試中的主要角色是技術(shù)人員，但作出測(cè)試決定的往往是管理層的客戶。技術(shù)人員不會(huì)象中層管理層、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部那么善于揣摩領(lǐng)導(dǎo)的意圖，很多技術(shù)人員敢于在測(cè)試報(bào)告中秉筆直書(shū)，直接說(shuō)出自己的看法，尤其在復(fù)雜系統(tǒng)的采購(gòu)中，技術(shù)人員往往有很大的影響力。通過(guò)測(cè)試和樣品，銷(xiāo)售人員有很多機(jī)會(huì)與客戶的技術(shù)人員相處并與他們建立互信的關(guān)系。
　　花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用：如果銷(xiāo)售人員決定要依靠測(cè)試贏取定單，測(cè)試結(jié)果就十分重要。要準(zhǔn)備一個(gè)成功的測(cè)試，負(fù)責(zé)工程師進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，銷(xiāo)售人員要與工程師充分溝通，使他們了解測(cè)試的重要性，否則可能適得其反。這都可能占用一些時(shí)間并花費(fèi)一些費(fèi)用。 

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：