餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度
國(guó)際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理傳播教材 《餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度》 [pic] 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 主題1：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 1 、考勤 按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在 簽到本上簽到，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。 2 、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。 3 、將各種指示牌放在餐廳門(mén)口。 4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用。 1 ）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 3 ）臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。 4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。 5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無(wú)損。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 7 ）補(bǔ)充開(kāi)餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 8 ）清潔托盤(pán)具足夠的數(shù)量。 9 ）備好適量的調(diào)料。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 11 ）檢查及清理入單夾。 12 ）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。 13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。 5 、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。 1 ）開(kāi)啟電燈、熱水器、冷氣。 2 ）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。 3 ）檢查水源、電梯、所有門(mén)戶(hù)有是否正常開(kāi)啟。 4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光的適宜程度。 5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻通知維修部門(mén)。 6 、補(bǔ)充物料 1 ）檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。 2 ）正確填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門(mén)主管簽認(rèn)，部門(mén)主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量 后，才可給予批準(zhǔn)。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類(lèi)按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。 7 、召開(kāi)餐前會(huì) 1 ）于開(kāi)餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。 2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開(kāi)會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好 ”。 3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。 4 ）主管小訓(xùn) *通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。 *通報(bào)酒店及部門(mén)新出臺(tái)的方針政策。 *通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。 *主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會(huì)。 8 、熟悉和了解 1 ）“六知”“三了解” 如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”： *知臺(tái)數(shù) *知臺(tái)人數(shù) 主人 *知開(kāi)餐時(shí)間 *知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) *知菜式品種 *知場(chǎng)地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解風(fēng)俗習(xí)慣 *了解生活忌諱 2 ）熟悉菜單 熟悉價(jià)格、份量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。 主題2：餐飲部迎送程序 一、準(zhǔn)備工作： 1 、工作物品，內(nèi)容包括： A 、餐廳預(yù)訂簿。 B 、留座卡。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 D 、迎賓臺(tái)電話。 E 、相關(guān)文具。 2 、查詢(xún)上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 3 、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。 二、迎候客人： 1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門(mén)或其他物體。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡 迎。 迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。 “下午/中午/早上好/歡迎光臨” 3 、詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂 迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ” “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” 4 、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。 5 、詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)：“How many person in your party, Sir/madam?” “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？” 三、領(lǐng)位 如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐 牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。 1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì) 迎賓：“This way please, Sir/Madam ” “先生/小姐，這邊請(qǐng)！” 2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否 跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。 3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢(xún)客人意見(jiàn) 迎賓：“Is this table all right Sir/Madam?” “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置您滿(mǎn)意嗎？” 如果客人不滿(mǎn)意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客 人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 迎賓：“I’m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？” 4 、客人對(duì)餐桌表示滿(mǎn)意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人就餐方式。 四、離開(kāi) 1 、祝客人用餐愉快和道別 迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.” “先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。 五、領(lǐng)位原則 1 、餐廳滿(mǎn)座時(shí)，要向客人說(shuō)明情況和提出建議 迎賓：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? I’ll come to call you as the –table be ready ” “先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿(mǎn)，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？ 餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 3 、對(duì)打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進(jìn)把兩位以上的漂亮女士安排 在同一區(qū)域，除非她們是一起的。 4 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。 5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人要求幫助，可作解 釋?zhuān)缓罅⒓粗獣?huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。 迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come to help you” “先生/小姐，請(qǐng)稍候，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)?！?7 、適時(shí)到樓面收回餐牌。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant eveing(晚上)Good-bye ” “先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見(jiàn)!” 七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)： 1 、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額的資料。 2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。 主題3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序 1 、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀 進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括： 1 ）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。 2 ）地面、墻面、門(mén)窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 4 ）燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好況。 5 ）各類(lèi)電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。 6 ）家俱、營(yíng)業(yè)車(chē)輛的工作性能和外表完好狀況。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專(zhuān)人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。 3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工 程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng) ，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。 4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回 備案。 5 、工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管 理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。 6 、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。 7 、對(duì)廚房和其它動(dòng)作工域的維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問(wèn)題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值 班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。 主題4：電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽(tīng)：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽(tīng)電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you ?！?3 、如果是預(yù)訂電話，（具體見(jiàn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序） 4 、如果是客人詢(xún)問(wèn)情況的電話： 1 ）了解客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。 2 ）詳盡回答客人的提問(wèn)，（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。 3 ）如果屬于自己不能回答的問(wèn)題或超出權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼 XXXX 。 4 ）并做好電話記錄。 5 、如果是工作電話: 1 ）請(qǐng)問(wèn)授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。 2 ）馬上找授話人接聽(tīng)電話。 3 ）如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事 宜。 6 、如果是尋人電話。 1 ）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí) ，可由餐廳主管處理） 2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只 知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫(xiě)上授話人的姓氏，單手 舉牌繞餐廳一周。 主題5：酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用 規(guī)范、程序完善。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。 3 、熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活 動(dòng)，配齊和備足所需的各類(lèi)酒水，保證供應(yīng)不脫檔。 4 、經(jīng)常與總倉(cāng)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn) 量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過(guò)多積壓。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)核對(duì) ，保證帳物相符。 6 、各類(lèi)酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置； 對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無(wú)流失。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以?xún)?nèi)使用，無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營(yíng)業(yè) 場(chǎng)所。 8 、做好各類(lèi)空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。 9 、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、 無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。 10 、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添 置均應(yīng)有記錄。 11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉來(lái)火裝置的位置及使用方法 。 12 、對(duì)前臺(tái)部門(mén)反映的意見(jiàn)處理及時(shí)，并有記錄。 13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料 。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。 主題6：交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問(wèn)題的交接。 1 、對(duì)未能完成的遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 2 、下班次應(yīng)了解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行情況。 3 、遺留問(wèn)題的交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明原因。 4 、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。 6 、所有遺留問(wèn)題的交接僅限于管理人員之間。 二、員工出勤情況的交接。 1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開(kāi)崗位必 須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。 3 、簽到本限于主管控制。 4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并 報(bào)部門(mén)批準(zhǔn)。 8 、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。 9 、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必 須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 三、營(yíng)業(yè)狀況的交接 交接時(shí)，下班后慶以上班次的營(yíng)業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及VIP 的情況。 2 、檢查VIP 訂餐...
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