管理咨詢講義
目　　　　錄 第一章 當(dāng)代管理咨詢行業(yè) 2 1．1咨詢的基本概念 2 1．2現(xiàn)代咨詢的性質(zhì) 4 1．3現(xiàn)代咨詢的社會聯(lián)系與功能 6 1．4咨詢與信息化社會 9 1．5咨詢與知識經(jīng)濟(jì) 10 1．6管理咨詢 12 1．7 我國咨詢機(jī)構(gòu)類型 24 第二章 咨詢程序 28 2．1咨詢周期與階段 28 2．2咨詢營銷 36 2．3咨詢營銷——建立咨詢企業(yè)信譽(yù)的直接方法 39 2．4咨詢營銷——建立咨詢企業(yè)信譽(yù)的間接方法 41 2．5咨詢服務(wù)的銷售 46 2．6提出項(xiàng)目建議書 55 2．7簽訂咨詢合同 73 2．8正式調(diào)查研究 77 2．9提出解決方案和咨詢報(bào)告 78 第三章 咨詢項(xiàng)目管理 81 3．1咨詢項(xiàng)目管理基本概念 81 3．2咨詢項(xiàng)目管理基本內(nèi)容 81 3．3咨詢項(xiàng)目定價(jià)方法 83 3．4亞洲開發(fā)銀行咨詢項(xiàng)目管理 91 3．5世界銀行咨詢項(xiàng)目管理 92 第四章 咨詢方法 95 4．1 咨詢方法的理論基礎(chǔ)與體系 95 4．2系統(tǒng)分析方法 96 4．3可行性研究方法 99 4．4 SWOT分析法 102 4．5市場調(diào)查研究方法 104 4．6其他咨詢方法 108 附錄 112 第一章 當(dāng)代管理咨詢行業(yè) 1．1咨詢的基本概念 咨詢是自人類文明產(chǎn)生以來就有的一種智力交流活動，旨在出謀劃策，幫助解決疑難問 題。隨著語言和文字的產(chǎn)生，咨詢活動也就由簡單到復(fù)雜，由個(gè)體到群體逐漸開展起來 。同時(shí)，咨詢作為一種社會現(xiàn)象，隨著社會的不斷發(fā)展，其本身的內(nèi)涵也在不斷演變。 我國是文明古國，咨詢活動源遠(yuǎn)流長。在現(xiàn)代漢語中，“咨詢”含有詢問、謀劃和商量的 意思。但在古漢語中，“咨”和“詢”原來并不構(gòu)成一個(gè)詞，而是分開使用的，兩者都有詢 問和商量之意，但“咨”通常用于官方，“詢”則一般用于平民。在我國古書《舜典》中就有 “咨亦謀也”的解釋。三國時(shí)期諸葛孔明的《前出師表》中也指出：“事無大小，悉以咨之， 必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益?！蔽覈谝徊烤幠牦w史書《春秋左傳·襄》，對“咨”的解釋是： “咨事為諏”，“咨親為詢”，“咨禮為度”，“咨難為謀”。 “咨詢”連用成詞，最早見于東漢王逸所著《楚辭章句》一書，該書“九思·疾世”篇中有“分 載驅(qū)兮高馳，將咨詢兮皇羲”。意思是說，屈原離國遠(yuǎn)去，將要與伏羲商議。由此可見， “咨詢”一詞在我國至少已經(jīng)使用了一千八百多年了。此外，在我國歷史上還出現(xiàn)過不少 與咨詢活動有關(guān)的職務(wù)或官銜，諸如謀士、軍師和參事等，在二定意義上可以說，這些 人員都是原始形態(tài)的咨詢工作者，咨詢內(nèi)容包括軍事、政治、水利和耕作等。我國歷史 上不少封建統(tǒng)治者，如周武王、漢高祖、唐太宗和明太祖等都是由于重視垂詢而成為一 代明君。 在西方國家，相當(dāng)于“咨詢”的詞，均來源于拉丁文“Consulto’，英文對應(yīng)詞為“Consult "、“Consultation’’或“Consultancy”，法文對應(yīng)詞為“Consulter"。這些外文詞的基本 含義與“咨詢”相同。國外的咨詢活動也是由來已久，早在17世紀(jì)30年代，瑞典國王古斯 塔夫二世就在其軍隊(duì)中為將帥設(shè)置助手，專司決策咨詢的職能。幾乎與此同時(shí)，路易十 四也在法國軍隊(duì)中設(shè)立參謀職務(wù)，為軍隊(duì)首長出謀劃策。 由于歷史和文化差異，世界各國的早期咨詢活動，在內(nèi)容和形式上可能有所不同，但具 有許多共同點(diǎn)，即早期咨詢活動大多是個(gè)體的、分散的、經(jīng)驗(yàn)的和隨機(jī)的，沒有形成社 會化和系統(tǒng)化，與現(xiàn)代咨詢活動有本質(zhì)區(qū)別。 19世紀(jì)之后，隨著英國工業(yè)革命的興起和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，社會分工不斷細(xì)化，使咨詢 活動作為人類有目的、有意識地獲取、傳遞和利用知識的行業(yè)行為成為可能。19世紀(jì)末 ，英國建筑專家約翰·斯梅頓創(chuàng)建“土木工程協(xié)會”，標(biāo)志著咨詢活動正式開始作為一個(gè)獨(dú) 立行業(yè)。進(jìn)入20世紀(jì)，特別是在二次世界大戰(zhàn)后，隨著管理科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、信息科學(xué) 和計(jì)算機(jī)科學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展，許多專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，咨詢活動進(jìn)一步社會化和產(chǎn) 業(yè)化，成為社會經(jīng)濟(jì)生活中的重要領(lǐng)域。70年代中期現(xiàn)代咨詢業(yè)開始迅速發(fā)展。80年代 以后，隨著信息技術(shù)的飛躍發(fā)展和信息化社會的來臨，西方國家大批MBA畢業(yè)生涌進(jìn)咨詢 隊(duì)伍，成為令人羨慕的“金領(lǐng)工作人員”。進(jìn)入90年代以來，全球咨詢業(yè)得到進(jìn)一步發(fā)展 。盡管同時(shí)期世界經(jīng)濟(jì)不景氣，但作為朝陽產(chǎn)業(yè)的全球咨詢業(yè)仍保持兩位數(shù)的年度增長 率。據(jù)美國肯尼迪研究集團(tuán)最近發(fā)表的一份研究報(bào)告，1995年、1996年、1997年和1998 年全球管理咨詢業(yè)年收入分別為510億、620億、730億和850億美元，1999年預(yù)計(jì)為980億 美元，2000年將超過l 140億美元。1996年、1997年、1998年、1999年和2000年的年增長率分別為21．6％、17 ．7％、16．4％、15．2％和15．3％。現(xiàn)代咨詢業(yè)的蓬勃發(fā)展是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn) 物，也是現(xiàn)代社會信息化和知識化的必然結(jié)果，因此，一個(gè)國家咨詢業(yè)的發(fā)展程度能反 映出該國家的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)力。據(jù)英國劍橋大學(xué)企業(yè)研究中心1995年發(fā)表的“歐洲管 理咨詢”研究報(bào)告，美國咨詢業(yè)在全球處于主導(dǎo)地位，美國咨詢公司目前占據(jù)全球咨詢市 場50％的份額，西歐占據(jù)33％，日本占據(jù)10％，而其它國家和地區(qū)占據(jù)其余的7％份額。 美國擁有第一流的咨詢機(jī)構(gòu)。名列前茅的安達(dá)信咨詢公司1998年的年收人為83億美元， 擁有員工65 134人，自1989年創(chuàng)立以來平均年增長率超過20％，成為全球最大的管理和技術(shù)咨詢企業(yè) ，咨詢服務(wù)領(lǐng)域覆蓋財(cái)務(wù)、工業(yè)、通信、高技術(shù)和能源等絕大部分領(lǐng)域，在發(fā)展知識經(jīng) 濟(jì)中發(fā)揮骨干作用。美國最負(fù)盛名的思想庫蘭德公司半個(gè)多世紀(jì)以來，在為美國政府和 軍界提供戰(zhàn)略決策服務(wù)的同時(shí)，還為企業(yè)界提供廣泛的咨詢服務(wù)，利用知識和智慧進(jìn)行 “診斷”，挽救了眾多瀕臨破產(chǎn)的公司和企業(yè)：正如美國《商業(yè)周刊》評論文章所說：“美國 商業(yè)成就的背后閃耀著蘭德智慧的榮光”。 一般來說，可以把有史以來的咨詢活動分為傳統(tǒng)咨詢活動和現(xiàn)代咨詢活動兩個(gè)階段。傳 統(tǒng)咨詢一般指二次世界大戰(zhàn)以前的咨詢活動，它以分散的個(gè)體咨詢者為中心，以個(gè)人經(jīng) 驗(yàn)和感覺作為咨詢主要依據(jù)，缺少科學(xué)性和系統(tǒng)性。另外，傳統(tǒng)咨詢活動大多是奉命行 事，咨詢?nèi)藛T往往按照統(tǒng)治者或決策者的旨意出謀劃策，依附性強(qiáng)，獨(dú)立性差，沒有形 成社會化?，F(xiàn)代咨詢一般指二次世界大戰(zhàn)以后的咨詢活動，具有明顯的社會性、獨(dú)立性 、系統(tǒng)生和科學(xué)性等特點(diǎn)和屬性。現(xiàn)代咨詢本質(zhì)上是一種創(chuàng)造性的科學(xué)勞動，是一種社 會知識的繼承、發(fā)展、傳遞和利用的擴(kuò)大再生產(chǎn)過程，是一種把科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為直接生 產(chǎn)力的過程，也是一種建立在市場機(jī)制上的社會化智能服務(wù)。因此可以說，現(xiàn)代咨詢活 動是現(xiàn)代人類文明的產(chǎn)物，是現(xiàn)代社會分工的必然結(jié)果。 那么，現(xiàn)代咨詢的定義是什么呢?簡單地說，現(xiàn)代咨詢是咨詢方根據(jù)委托方提出的要 求，按照咨詢協(xié)議或合同，利用知識和科學(xué)方法，進(jìn)行調(diào)查研究，提供方案和咨詢成果 ，幫助解決疑難問題的社會化智能服務(wù)。這里所說的咨詢方是指直接承受咨詢項(xiàng)目或任 務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)和咨詢?nèi)藛T。委托方是指與咨詢方達(dá)成咨詢協(xié)議或簽訂合同的客戶。 1．2現(xiàn)代咨詢的性質(zhì) 1．2．1社會性 現(xiàn)代咨詢活動，是社會化大生產(chǎn)和社會分工的產(chǎn)物，是富有創(chuàng)新精神的社會實(shí)踐，是 包括咨詢方和委托方在內(nèi)的社會服務(wù)。現(xiàn)代咨詢活動必須遵守現(xiàn)代社會的發(fā)展規(guī)律，咨 詢工作者必須遵守社會職業(yè)道德和行業(yè)行為規(guī)范?，F(xiàn)代咨詢活動的最終目的是滿足社會 需求，為社會發(fā)展服務(wù)。 1．2．2獨(dú)立性 現(xiàn)代咨詢是為現(xiàn)代決策服務(wù)的。為了保證決策的科學(xué)化和民主化，現(xiàn)代咨詢活動必須具 有獨(dú)立性，這是現(xiàn)代咨詢與傳統(tǒng)咨詢的一個(gè)根本區(qū)別，也是現(xiàn)代咨詢生命力所在。‘如果 咨詢?nèi)藛T以決策者的意志為出發(fā)點(diǎn)，按照決策者的意圖，而不是利用自己的知識和智慧 去研究和思考問題，就不會有創(chuàng)新，也不可能做到公正，提出的方案也不會有很高的附 加價(jià)值，因此也就失去了現(xiàn)代咨詢活動的本身意義。 1．2．3知識性 現(xiàn)代咨詢本質(zhì)上是一種創(chuàng)造性科學(xué)勞動，是科學(xué)知識的繼承、發(fā)展、傳遞和利用的擴(kuò) 大再生產(chǎn)過程，咨詢產(chǎn)業(yè)將成為未來知識經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)部門。咨詢工作者，在某種意 義上說，就是知識工作者，應(yīng)該是學(xué)識淵博，富有創(chuàng)新精神的專業(yè)人員。解決問題方案 、咨詢報(bào)告或其它有關(guān)的咨詢研究成果，凝聚了咨詢專家的社會必要?jiǎng)趧?，因而具有?附加價(jià)值。另一方面也正因?yàn)楝F(xiàn)代咨詢活動具有知識性和專業(yè)性的特點(diǎn)，所以任何咨詢 機(jī)構(gòu)的工作范圍都具有本身的局限性，無所不能、包打天下的“萬能”咨詢機(jī)構(gòu)很少。 1．2．4系統(tǒng)性 現(xiàn)代咨詢與傳統(tǒng)咨詢的分散性和隨機(jī)性不同，具有明顯的系統(tǒng)性，系統(tǒng)論和系統(tǒng)工程方 法是現(xiàn)代咨詢活動的基礎(chǔ)理論與基本方法?，F(xiàn)代咨詢活動是根據(jù)咨詢建議書或項(xiàng)目計(jì)劃 逐步展開的系統(tǒng)工程，具有明確的系統(tǒng)目標(biāo)、系統(tǒng)要素和系統(tǒng)屬性，并服從系統(tǒng)管理規(guī) 律。因此，我們可以利用系統(tǒng)論和系統(tǒng)工程的理論方法深入研究和探討現(xiàn)代咨詢活動的 規(guī)律，優(yōu)化咨詢系統(tǒng)功能，提高咨詢系統(tǒng)的效率。 1．2．5信息性 現(xiàn)代咨詢是社會知識擴(kuò)大再生產(chǎn)鏈條上的重要環(huán)節(jié)，而知識擴(kuò)大再生產(chǎn)是與信息的收 集、加工處理和分析研究分不開的?？梢哉f，咨詢是以信息交流為基礎(chǔ)的，沒有信息支 持，就沒有咨詢活動。從一定意義上說，咨詢是提供高附加值的信息服務(wù)。美國學(xué)者波 拉特1977年在他著名的《信息經(jīng)濟(jì)》一書中，就把咨詢業(yè)作為信息服務(wù)業(yè)中“生產(chǎn)知識和具 有發(fā)明性質(zhì)的行業(yè)”。現(xiàn)代咨詢活動自始至終伴隨著信息運(yùn)動，咨詢是對信息的有序化， 是解決“信息爆炸”問題的一種途徑。將經(jīng)過深加工的合適信息，通過合適的方式，在合 適的時(shí)間傳遞給合適的客戶，是咨詢?nèi)藛T的重要職責(zé)。 1．2．6市場性 現(xiàn)代咨詢活動是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，服從市場規(guī)律，具有市場經(jīng)營性，咨詢方和委托方要 通過協(xié)議或合同把各自的責(zé)權(quán)利明確下來。一項(xiàng)咨詢委托能否成交，在很大程度上取決 于雙方在市場角度上是否有利。從委托方角度，咨詢方承諾的服務(wù)和所創(chuàng)造的價(jià)值應(yīng)該 大于自己的付出。從咨詢方的角度看，委托方的支付， 除去成本外，要有一定的收益，能夠用來維持自己的生存和發(fā)展。正因?yàn)楝F(xiàn)代咨詢活 動具有市場性，因此也就具有競爭性和風(fēng)險(xiǎn)性，不開拓市場，不努力使自己的服務(wù)和產(chǎn) 品具有更大競爭能力，就會喪失客戶，而沒有客戶的咨詢公司注定要倒閉。 1．2．7多樣性 現(xiàn)代咨詢活動是千變?nèi)f化的，在咨詢需求和咨詢提供兩方面都具有明顯的多樣性。從咨 詢需求方面來看，由于客戶所處的環(huán)境、地位、專業(yè)和社會文化等的差異，每個(gè)客戶提 出的委托任務(wù)都有所不同。正如同世界上沒有完全相同的兩個(gè)事物一樣，世界上也沒有 完全相同的兩個(gè)咨詢項(xiàng)目。從咨詢提供方面來看，每個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)的組成、能力和服務(wù)效 果都不會完全相同，即使對同一個(gè)咨詢?nèi)藛T來說，他或她在不同的時(shí)空條件下的服務(wù)質(zhì) 量也不一樣。所以，由于現(xiàn)代社會的復(fù)雜性和多樣性，為現(xiàn)代社會服務(wù)的咨詢活動也必 須具有多樣性。為了適應(yīng)多樣性，滿足客戶的真正需求，咨詢理論和方法要不斷創(chuàng)新， 不能因循守舊，千篇一律。對客戶委托的新任務(wù)，照搬過去的老辦法，是不可能使客戶 滿意的。只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)多樣化的社會需求，才能使咨詢活動充滿活力。 1．2．8國際性 現(xiàn)代咨詢是沒有國界的，它是在二次世界大戰(zhàn)后隨著全球經(jīng)濟(jì)的逐漸一體化而發(fā)展起 來的。近年來，隨著信息技術(shù)和通信技術(shù)的迅速發(fā)展，眾多咨詢機(jī)構(gòu)都已紛紛上網(wǎng)，在 因特網(wǎng)上進(jìn)行全球范圍的咨詢活動已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)代咨詢活動的國際化和網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn) 越來越突出。隨著世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步一體化，國際咨詢市場的競爭將十分激烈。要想躋身 國際市場，咨詢機(jī)構(gòu)要制訂自己的國際化戰(zhàn)略，咨詢?nèi)藛T要學(xué)會在國際環(huán)境下開展咨詢 項(xiàng)目的能力，這意味著現(xiàn)代咨詢?nèi)藛T不僅要具備淵博的知識和豐富的經(jīng)驗(yàn)，還要了解不 同國家的歷史和文化，學(xué)習(xí)與當(dāng)?shù)乜蛻魷贤ǖ姆椒?。目前許多大型跨國咨詢公司的業(yè)務(wù) 活動都是全球性質(zhì)的。例如，安達(dá)信咨詢公司目前在46個(gè)國家設(shè)有辦事處或分公司，19 98年度在北美、亞太地區(qū)和歐洲的業(yè)務(wù)收入分別為47億美元、6億美元和3l億美元，咨詢 項(xiàng)目遍布全球，是名符其實(shí)的跨國公司。 1．3現(xiàn)代咨詢的社會聯(lián)系與功能 現(xiàn)代咨詢的社會功能取決于現(xiàn)代咨詢的性質(zhì)和與現(xiàn)代社會的緊密聯(lián)系。現(xiàn)代咨詢活動是 現(xiàn)代社會的有機(jī)組成部分，與社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。由于現(xiàn)代咨詢是一 種社會化智能服務(wù)活動，所以，咨詢與社會之間最重要的聯(lián)系是有關(guān)社會知識擴(kuò)大再生 產(chǎn)方面的聯(lián)系。 咨詢與社會的聯(lián)系，可以從兩個(gè)層次來理解，即微觀聯(lián)系與宏觀聯(lián)系，如圖l一2所示。 咨詢與社會的微觀聯(lián)系是咨詢系統(tǒng)作用于咨詢客戶的過程，也就是產(chǎn)生社會咨詢鏈的過 程?？蛻羰亲稍兓顒拥某霭l(fā)點(diǎn)和歸宿，咨詢系統(tǒng)根據(jù)客戶的特定需要制定咨詢項(xiàng)目計(jì)劃 ，配備相應(yīng)的咨詢專家，收集必要的有用信息和數(shù)據(jù)，并利用知識...
管理咨詢講義