溝通技巧課程體系
部分：客戶服務(wù)基本知識一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個組成部分：1)服務(wù)意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對行業(yè)和企業(yè)的精通對相關(guān)政策法規(guī)的精通對產(chǎn)品的精通對直接流程和相關(guān)流程的精通對客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點?顧客類型分析?九型
講師：高海友咨詢電話：010-82593357下載需求表
講出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 1.你能代表你的公司和團隊嗎？2.自信是職業(yè)形象的開始3.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能4.服務(wù)態(tài)度的重要性5.親切的禮貌用語6.職業(yè)化眼神7.運用視線服務(wù)8.微笑禮儀9.微笑訓(xùn)練10.稱呼禮儀——你的句話11.來有迎聲，問有答聲，走有送聲第二講良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息 1.職業(yè)場合服裝2.男士專業(yè)著裝3.內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、
講師：郜杰咨詢電話：010-82593357下載需求表
高效溝通實戰(zhàn)技巧一、溝通的概念與作用1、溝通的要素2、有效溝通的構(gòu)成3、有效溝通的作用4、溝通的途徑5、溝通的方式6、溝通的種類游戲：為何要溝通案例：業(yè)務(wù)帥小伙的吸塵器二、為什么溝而不通1、溝通不暢的原因2、溝而不通的障礙a)不知道分清事物的輕重緩急b)不知道安排工作的順序c)沒有充分的準備d)沒有PDCA的理念 案例：為何我錯了？三、情商與溝通1、EQ情
講師：趙安信咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇：為什么要建立客戶服務(wù)意識-服務(wù)經(jīng)濟時代來臨-客戶服務(wù)的法則-客戶服務(wù)意識的修煉-分享：國際知名企業(yè)的客戶服務(wù)理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：傾聽技巧-傾聽的含義-傾聽的干擾因素-傾聽的層次表層意思深層次意思-傾聽的四個小幫手回應(yīng)確認澄清記錄-演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒2.2技巧二：提問技巧
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：講：什么是溝通1.溝通的定義及解釋；2.溝通的高境界是什么；3.溝通步驟：編碼、解碼、反饋；4.經(jīng)典案例分享。第二講：工作過程中的溝通方法與技巧一、需要同理心1.聽的技巧；聽回應(yīng)的四種方：2.說的技巧；如何把話說好說話是一個技術(shù)也是一門藝術(shù)3.問的技巧；A、鼓勵B、詢問C、反應(yīng)D、重述4.看——如何學(xué)會觀察；A、開放式提問B、封閉式提問第三講：上下
講師：李茂新咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售一、新國五條后快速變化的房地產(chǎn)市場二、房地產(chǎn)高端客戶銷售的特點三、房地產(chǎn)高端客戶銷售的關(guān)鍵1、發(fā)展關(guān)系2、建立信任3、引導(dǎo)需求4、解決問題四、房地產(chǎn)高端客戶的購買環(huán)境五、不同房地產(chǎn)高端客戶購買環(huán)境下的銷售策略第二單元：高端客戶營銷心理學(xué)--購買心理與行為分析一、房地產(chǎn)高端銷售心理與行為分析1、客戶為什么會購買2、買賣的核心要素
講師：閔新聞咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的概論 1、決定工作業(yè)績的三方面 2、溝通能力是職業(yè)人必備的三大基本技能之一 3、溝通定義 4、了解中國式溝通的特點 5、影響溝通的三個因素二、溝通的技巧訓(xùn)練 1、溝通流程技巧訓(xùn)練（游戲） 2、有效溝通的五個技巧 a、有效溝通的尊重技巧 ?。ㄗ鹬厥怯行贤ǖ那疤幔 、有效溝通的表達技巧 ?。ū磉_方式不同所收效果完全不同） c、有
講師：趙大勇咨詢電話：010-82593357下載需求表
《中國式高效溝通藝術(shù)》 課時：12H
【上篇】認識之道講：中國式溝通認知1、中國式溝通的本質(zhì)※中國式溝通漏斗※中國式溝通的3大環(huán)節(jié)※中國式溝通的障礙2、中國式溝通的4個核心3、中國式溝通的4大原則※策略性原則※及時性原則※完整性原則※準確性原則◎參與體驗式情景互動游戲：機遇與挑戰(zhàn)/話圖◎案例研討：：買車奇遇◎輔助教學(xué)方式：視頻賞析參與體驗式情景互動游戲角色演練案例分組研討【中篇】改善之法第二講：
講師：高晨云咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元溝通概述一、溝通為什么重要？1、泰森事件與兒子事件：l職場溝通的基石——關(guān)系l“有關(guān)系”“沒關(guān)系”2、通天塔的故事：l職場溝通的價值——協(xié)同l職場沒有一個人的成功3、我是軍艦：l職場溝通的前提——換位l了解、理解、諒解、和解二、職場溝通的障礙1、畫畫：溝通模型及要素l發(fā)布者、解碼、通道、解碼、接受者、反饋2、溝通漏斗l想說、說出、聽到、聽懂、做到3、約哈
講師：王梓喬咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程收益】：1、了解成功團隊的特征；2、了解團隊常見的幾種病態(tài)；3、了解高績效團隊的核心和基因；4、掌握團隊合作的障礙及克服的策略；5、了解性格與溝通關(guān)系的藝術(shù)；6、清除跨部門溝通的障礙；7、完善溝通機制與溝通渠道；8、提升個人在部門溝通的成功方法?！菊n程大綱】：講：成功團隊的特征一、選擇合適的成員，大限度地表現(xiàn)每個隊員的業(yè)績；二、有明確的分工和責(zé)任；三、
講師：安新強咨詢電話：010-82593357下載需求表
向上溝通課：向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序與工作技巧案例：兩人匯報效果截然不同扮演：承接領(lǐng)導(dǎo)指示承接領(lǐng)導(dǎo)指示的肢體語言承接領(lǐng)導(dǎo)后回應(yīng)技巧工作過程中管控與工作結(jié)束的回復(fù)演練：相互練習(xí)一下工作請示與匯報中的態(tài)度處理必須的克服兩種錯誤向上溝通第二課：與不同風(fēng)格上司溝通的技巧DISC溝通風(fēng)格介紹案例：不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)人職業(yè)特性與DISC性格與職業(yè)特性適應(yīng)性調(diào)適力量型上司特征與溝
講師：張懷咨詢電話：010-82593357下載需求表
C課程提綱：一.正確認識溝通——溝通是一門大學(xué)問1.溝通的定義與名家眼中的溝通；2.溝通的4大作用；3.溝通的4個之重；4.影響溝通的4個因素；5.溝通類別的5個層次。二.有效溝通的基礎(chǔ)——說對話、辦對事1.五大思維：開鎖思維、雙贏思維、換位思維、明確思維、全責(zé)思維；2.一個底線：鼓舞對方達成行動；3.三個步驟：編碼、解碼、反饋；4.三種形式：語言、語氣、肢
講師：李茂新咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：單元：溝通觀念與概述1、什么是溝通概述2、溝通的目的和特性3、溝通的過程模式4、溝通的形式及渠道5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析6、常見的12種溝通障礙及產(chǎn)生的原因7、游戲：溝通傾聽五角星分析第二單元：說話的技巧1、說話的工具2、語言的分類（社會語言、身體語言、心理語言）視頻案例1：社會語言的例子視頻案例2：身體語言的例子視頻案例3：心理語言的例子3、溝
講師：謝玉雄咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、團隊流行的原因 ●缺乏團隊意識的表現(xiàn) ●知識經(jīng)濟時代團隊為什么如此流行 ●團隊建設(shè)對企業(yè)和員工的好處 二、高效團隊的主要特征 ●團隊形成核心要素 ●高效團隊主要特征 三、團隊發(fā)展階段與團隊建設(shè)困境 ●團隊發(fā)展各階段主要特征與常見困境 ●團隊建設(shè)失敗原因分析 四、團隊建設(shè)中成員的基本角色 ●不同角色，不同特色 ●認清自己在團隊中
講師：趙大勇咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、溝通的概念與作用1、溝通的要素2、有效溝通的構(gòu)成3、有效溝通的作用4、溝通的途徑5、溝通的方式6、溝通的種類游戲：為何要溝通案例1：帥小伙的吸塵器案例2：王主任的投訴二、為什么溝而不通1、溝通不暢的原因2、溝而不通的障礙a)不知道分清事物的輕重緩急b)不知道安排工作的順序c)沒有充分的準備d)沒有PDCA的理念3、案例：為何我錯了？三、情商與溝通1、EQ
