溝通技巧課程體系
2017高效溝通（1-2天） 課時(shí)：12H
講：中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響1.中國(guó)人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金2.中國(guó)人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點(diǎn)到為止；一語雙關(guān)視頻分享反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？問題：如何規(guī)避它的不良影響？第二講：常見的兩大溝通障礙一、溝通不足頻繁出現(xiàn)的“我以為”案例：不可思議的答案點(diǎn)評(píng)：是什么導(dǎo)致了溝通不足二、傳達(dá)失真案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果溝通
講師：林廣亮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分有效溝通基本功1、溝通體驗(yàn)：撕紙2、溝通與有效溝通的定義3、良好的溝通在工作中的重要性4、溝通中存在的基本障礙5、傾聽過程中的五到6、聽的五個(gè)境界7、傾聽的要點(diǎn)與傾聽三法寶8、問的技巧與三大禁忌9、說的四大技巧與說的環(huán)境要點(diǎn)10、取得對(duì)方的信任常用語11、說話的原則12、答的時(shí)機(jī)與技巧13、接收反饋的方法14、解讀肢體語言15、溝通的“黃金定律”與“白金
講師：李堅(jiān) 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、心理學(xué)一點(diǎn)通l人類與心理學(xué)l生活中的心理學(xué)l心理學(xué)的應(yīng)用范圍l實(shí)用心理學(xué)的發(fā)展歷程l性格分析與心理學(xué)二、DISC性格分析l什么是DISC性格分析lDISC性格分析的實(shí)用領(lǐng)域lDISC在客服服務(wù)中的應(yīng)用三、四大類客戶的溝通技巧1.孔雀型客戶：外在的傳播者l孔雀型客戶的特征l與孔雀型客戶溝通的要點(diǎn)l聆聽孔雀型客戶提供的信息l說服孔雀型客戶的技巧l善用孔雀型客
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程內(nèi)容★溝通技巧與人際關(guān)系改善1、有效溝通之程序與要決；2、如何團(tuán)隊(duì)內(nèi)部間的進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)；3、與下屬的溝通協(xié)調(diào)（談心，輔導(dǎo)，勸解，表揚(yáng)與批評(píng)等）；4、如何與上司相處；5、如何處理與員工的沖突；6、人際關(guān)系改善方法與步驟；一、處理好人際關(guān)系，創(chuàng)造光明愉快的職場(chǎng)1）人際關(guān)系的分類2）人際相互吸引的因素3）人際沖突的種類4）調(diào)節(jié)人際平衡的方法5）人際效應(yīng)6）人
講師：李茂新 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
·破冰活動(dòng) ·Johairi視窗管理的啟示 ·專業(yè)測(cè)試：你屬于哪一種類型的溝通者 ·四種不同的溝通風(fēng)格 ·溝通游戲與心得分析 ·什么是有效的溝通？ ·哪些因素會(huì)影響人際溝通 ·人際溝通的層次 ·高效人際溝通的七個(gè)C ·強(qiáng)化聆聽 ·如何回應(yīng)并化解別人的意見和感受 ·如何建立信任 ·運(yùn)用有效的溝通技巧進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè) ·學(xué)習(xí)包容不同團(tuán)隊(duì)的意見和努力 ·了解并明確他人
講師：丁欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、溝通的涵義和意義1、溝通的定義及實(shí)質(zhì)2、溝通的主要目的二、溝通的類別1、個(gè)體溝通2、雙向溝通3、多項(xiàng)溝通4、大眾溝通三、溝通的形式1、主客體面對(duì)面2、遠(yuǎn)程電話交流3、往來書信4、電子郵件5、借助中介人（物）6、媒體7、會(huì)議溝通8、研討形式互動(dòng)：1、互相注視，做陌生介紹四、溝通的主要障礙1、心智模式要突破2、環(huán)境氣氛要改善3、距離阻礙溝通4、利益分配的隔閡
講師：張九元 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、管理者如何有效表達(dá)？1、演講內(nèi)容準(zhǔn)備A、提前收集、調(diào)查準(zhǔn)備B、內(nèi)容格式、時(shí)間設(shè)計(jì)C、開場(chǎng)白及收尾2、引導(dǎo)主題方向A、簡(jiǎn)明扼要/切入實(shí)際B、不懂的問題在講前了解清楚C、舉例、提問、布置問題3、規(guī)范活動(dòng)例行發(fā)言A、周例會(huì)發(fā)言B、早會(huì)工作布置C、表彰會(huì)樹立榜樣發(fā)言D、專題會(huì)議的主持發(fā)言二、管理者的寫作與實(shí)際應(yīng)用1、寫作文體種類A、可行性研究報(bào)告B、加工承攬合同
講師：肖鋼 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
思考：v什么是溝通的至高境界？v客戶滿意需要滿足哪幾個(gè)條件？部分：客戶滿意度一、如何提高客戶滿意度？1.思考：你對(duì)誰滿意？為什么？2.三問n一問：工作做到了客戶就應(yīng)該滿意么？n二問：客戶不滿意，是誰的原因？n三問：如果你是客戶你會(huì)滿意么？3.位置不對(duì)，努力也白費(fèi)n你是誰—業(yè)務(wù)員還是朋友，屁股在哪里n你在做什么—添柴還是燒水二、兩種形式1.顧問式服務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
服務(wù)高效溝通促雙贏 課時(shí)：2H
導(dǎo)入：服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系一、服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆1、一個(gè)基礎(chǔ)2、主動(dòng)開口情景摸擬3、兩種形式4、三大要素5、練習(xí)：熱線及服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容6、四項(xiàng)原則7、游戲二、說話的境界—說到對(duì)方想聽1、“說”的六條準(zhǔn)則2、案例1：業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)3、案例2：排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛4、電梯測(cè)試與迷你裙理論5、傳達(dá)信息要明確的5w
講師：韓惠娜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：一、管理與溝通引導(dǎo)案例：教授的西裝1、管理與溝通、溝通管理的關(guān)鍵2、人們?yōu)槭裁匆獪贤?、溝通的目的、溝通的基本條件3、溝通中要避免三種心態(tài)、溝通三要點(diǎn)二、溝通的基本類型1、口頭溝通（效果快、即時(shí)性、難以把握）2、書面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量?。?、非語言溝通（占比重大，管理中的使用盲點(diǎn)）三、溝通中的方向1、向上溝通（上行溝通）2、向下溝通（下行
講師：安妮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：房地產(chǎn)職員服務(wù)意識(shí)與角色認(rèn)知一、一流的服務(wù)是好的營(yíng)銷服務(wù)力來自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)顧客滿意是好的服務(wù)我們的顧客是誰知己知彼百戰(zhàn)不殆何謂滿意何為超越客戶期望值真誠(chéng)關(guān)懷、真理的瞬間優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)面優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的工作原則以客為尊、以客為友、建立顧客服務(wù)的好習(xí)慣一對(duì)一服務(wù)、服務(wù)百分百二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)主動(dòng)服務(wù)變通服務(wù)愛心服務(wù)激情服務(wù)換位思考投其所好
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、透徹感悟”有效溝通”[引子案例]：這是溝通么？1、有效溝通的定義（1）溝通內(nèi)涵的四大基本元素（2）溝通的三種基本形式（3）有效溝通與無效溝通的區(qū)別（4）有效溝通的六大特征2、導(dǎo)致溝通不暢的關(guān)鍵原因分析（1）影響溝通的表達(dá)因素[案例]：不同表達(dá)、成效相反（2）影響溝通的心態(tài)因素[案例]：某工程師“個(gè)性”（3）影響溝通的環(huán)境因素[判斷]：這樣的表達(dá)合適么？（
講師：張懷 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 1.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？2.自信是職業(yè)形象的開始3.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能4.服務(wù)態(tài)度的重要性5.親切的禮貌用語6.職業(yè)化眼神7.運(yùn)用視線服務(wù)8.微笑禮儀9.微笑訓(xùn)練10.稱呼禮儀——你的句話11.來有迎聲，問有答聲，走有送聲第二講良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 1.職業(yè)場(chǎng)合服裝2.男士專業(yè)著裝3.內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、
講師：郜杰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
溝通的實(shí)質(zhì)和原則1、溝通就是傳遞信息、說明事物2、溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情3、溝通是為了表達(dá)意愿二、溝通的特性1、雙向反饋是溝通的基礎(chǔ)2、不同文化、民族的溝通原則不同三、溝通的種類及形式1、溝通的幾種形式和渠道2、看的注意點(diǎn)和技巧3、有效傾聽的注意點(diǎn)和技巧4、說的注意點(diǎn)和技巧5、提問的方法與技巧6、溝程中的身體語言7、電話溝通的注意點(diǎn)8、書面溝通的分類與注意點(diǎn)9、
講師：許雪青 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章：如何制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和進(jìn)行有效的目標(biāo)分解一、明確公司的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略目標(biāo)；二、如何對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行描繪和衡量；三、如何制定部門的目標(biāo)；四、如何制定崗位的目標(biāo)；五、如何簽訂《目標(biāo)責(zé)任狀》；第二章：高效執(zhí)行力的培養(yǎng)——工作的計(jì)劃與執(zhí)行一、明確部門職責(zé)和工作目標(biāo)；二、部門計(jì)劃制定1、明確目標(biāo)；；2、組建工作團(tuán)隊(duì)；3、掌握事實(shí)；4、針對(duì)事實(shí)做判斷，進(jìn)行要因分
