- 銷售技巧品牌營(yíng)銷大客戶銷售經(jīng)銷商銷講門(mén)店管理商務(wù)談判國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷管理品牌策劃電話銷售會(huì)議營(yíng)銷顧問(wèn)式銷售工業(yè)品營(yíng)銷整合營(yíng)銷銷售團(tuán)隊(duì)打造招商訂貨店長(zhǎng)管理門(mén)店導(dǎo)購(gòu)終端零售呼叫中心管理客戶服務(wù)投訴處理智能零售數(shù)字營(yíng)銷招投標(biāo)銷售管理團(tuán)隊(duì)銷售品牌建設(shè)營(yíng)銷策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)
客戶服務(wù)課程體系
《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱 課時(shí)：6H
《抄表催費(fèi)人員客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱【課程收益】?通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員了解自己崗位角色定位，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，更好的為客戶服務(wù)?通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，能夠提升學(xué)習(xí)的溝通能力與技巧，掌握溝通方法?通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度【課程對(duì)象】抄表及催費(fèi)人員【課...
講師：金迎咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班課程大綱針對(duì)行業(yè)通用培訓(xùn)對(duì)象客戶服務(wù)/投訴經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理層、地區(qū)服務(wù)/銷售經(jīng)理、一線服務(wù)/銷售經(jīng)理/人員等課程收益1、有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度；?2、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；?3、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)；?4、提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力；?5、正確處理特殊...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)決勝未來(lái)系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)課程大綱針對(duì)行業(yè)通用培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者課程收益《強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)》能夠?yàn)橐韵聠?wèn)題帶來(lái)答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越明顯。2、八零后、九零后員工越來(lái)越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動(dòng)上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無(wú)法通過(guò)服務(wù)直接創(chuàng)造利潤(rùn)。5、客戶忠誠(chéng)度越來(lái)越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來(lái)...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
全面客戶滿意—樹(shù)立卓越的全員客戶服務(wù)意識(shí) 課時(shí)：12H
全面客戶滿意—樹(shù)立卓越的全員客戶服務(wù)意識(shí)一、對(duì)全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意我們的客戶需要什么？超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評(píng)核客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用二、如何達(dá)成客戶滿意？打造客戶滿意的“金字塔”TCS之魂——真心實(shí)意以客戶為第一演練與分享：常見(jiàn)的四種服務(wù)方式的結(jié)果掌控“真實(shí)的瞬間”（Momen...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
徐劍優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉培訓(xùn),優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉講座 課時(shí)：12H
優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉主講專家：徐劍培訓(xùn)需求調(diào)查表香港光華管理學(xué)院高級(jí)講師領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷客戶服務(wù)培訓(xùn)對(duì)象：中層管理基層主管新員工基層員工課程收益培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；樹(shù)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中的理念；把握創(chuàng)造客戶滿意的核心--超越期望；掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)的溝通技能。課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建。課程內(nèi)容《優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉》課程...
講師：徐劍咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶服務(wù)” 2.“以客戶為中心”的頭與尾 3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析 4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻 星巴克：對(duì)客戶體驗(yàn)及情感的研究 沃爾瑪：大賣場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問(wèn) 模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡 1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，大家共同尋找解決問(wèn)題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程?！ ≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開(kāi)始 1.什么是客戶、服務(wù)是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí) 第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員 1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì) 2.與顧客交流的服務(wù)禮儀 3.服務(wù)儀容儀表禮儀 ...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
章服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營(yíng)銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買(mǎi)方市場(chǎng)形成2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營(yíng)銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價(jià)值二、服務(wù)營(yíng)銷的三大理念1.關(guān)系營(yíng)銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務(wù)理念三、服務(wù)營(yíng)銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問(wèn)題第三章客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能一、...
講師：閆治民咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、目前同質(zhì)化服務(wù)的困境ü銀行業(yè)服務(wù)的無(wú)差異化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)ü中國(guó)消費(fèi)者心理特征及對(duì)銀行服務(wù)的潛在要求ü銀行業(yè)服務(wù)中常見(jiàn)的四個(gè)問(wèn)題ü銀行業(yè)客戶經(jīng)理的個(gè)人能力對(duì)服務(wù)的影響二、采用差異化服務(wù)的可行性分析ü市場(chǎng)細(xì)分是差異化成功的關(guān)鍵ü銀行對(duì)公客戶的需求差異性是否較大ü目前行內(nèi)的服務(wù)能力是否能支撐差異化營(yíng)銷或服務(wù)ü是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務(wù)ü組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問(wèn)題？講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識(shí)2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來(lái)的好處6.“客戶滿意”的真實(shí)含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)研討：服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛(ài)服務(wù)事...
講師：凌潔冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
開(kāi)篇案例：從服務(wù)中尋找快樂(lè) 化妝品產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 案例分析之SKII的“霸王條款” 客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài) 部分處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí) 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)?！ “咐骸叭绾螒?yīng)對(duì)顧客辱罵？” ...
講師：鮑愛(ài)中咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義服務(wù)價(jià)值鏈的概念第二講：客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo)客戶流失的成本和終身價(jià)值客戶忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱第三講：創(chuàng)造滿意的顧客客戶的滿意度和期望值的關(guān)系客戶的期望值產(chǎn)生的原因提升客戶的滿意度的方法案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？第四講：制定客戶服務(wù)策略服務(wù)質(zhì)量五大差距模型客戶服務(wù)策...
講師：陸和平咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分為什么服務(wù)“不到位”？ 1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙—— 觀念不對(duì) 努力不夠 方法不對(duì) 反應(yīng)太慢 2.服務(wù)差的原因： 工作壓力 私人問(wèn)題 不良管理 責(zé)任問(wèn)題 技術(shù)問(wèn)題 3.日常工作中“干勁的大敵”： 身心疲勞 情緒低潮 心有牽掛 糾葛 雜務(wù) 第二部分 服務(wù)理念與技巧 ——“服”就是聽(tīng)人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，...
講師：鮑愛(ài)中咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：營(yíng)銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍一、營(yíng)銷概述1、營(yíng)銷概念2、營(yíng)銷就是結(jié)果3、營(yíng)銷以客為主4、營(yíng)銷就是市場(chǎng)，就是民心所向5、營(yíng)銷三大要素6、營(yíng)銷的買(mǎi)賣關(guān)系7、客戶之核心感覺(jué)二、市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)1.營(yíng)銷的本質(zhì)2.營(yíng)銷四大問(wèn)題sup2;賣什么？sup2;賣給誰(shuí)？sup2;怎么賣？sup2;誰(shuí)來(lái)賣？3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心4.一切圍繞市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)一切5.與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)意識(shí)第二部...
