客戶(hù)服務(wù)課程體系

一、客戶(hù)關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心3、以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)的4R4、客戶(hù)是朋友OR上帝二、全員服務(wù)意識(shí)修煉1、自我態(tài)度2、對(duì)客戶(hù)的態(tài)度3、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度4、對(duì)工作的態(tài)度5、對(duì)挫折的態(tài)度三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的幾大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障3、企業(yè)形象是客戶(hù)滿(mǎn)...

 講師：金迎咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉1、親和力的內(nèi)涵與意義2、親和力的作用與功能二、親和力是成就事業(yè)的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事3、盡善盡美，任重道遠(yuǎn)一、親和力是撐起客服的生命線1、熱情和溫情是生命線的起點(diǎn)2、真誠(chéng)和尊重是生命線的軌跡3、愛(ài)心與和諧是生命線的終點(diǎn)4、幽默和詼諧是生命線的活力第二講：構(gòu)建親和力的“1...

 講師：蓋烈夫咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

章理念在先——客戶(hù)服務(wù)為何物？1、客戶(hù)服務(wù)的使命——貫徹與承諾；2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；3、應(yīng)樹(shù)立何種客戶(hù)服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)代表的基本素質(zhì)1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)守信——寬容——...

 講師：李鋒咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

一、大客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)1.目前市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特之處3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)1.與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)的共識(shí)的決定性因素2.決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素3.管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望4.有效管理客戶(hù)期望的方法三、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升1.掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀l專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服...

 講師：黃錚咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶(hù)真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、...

 講師：孫辛咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶(hù)真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、...

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客戶(hù)服務(wù)什么是“客戶(hù)服務(wù)”？誰(shuí)在提供客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)故事那些崗位需要進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系列客服系列行政后勤系列生產(chǎn)系列財(cái)務(wù)、人事系列管理系列顧客服務(wù)的重要性企業(yè)如何盈利控制收益率8法找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道技術(shù)客戶(hù)服務(wù)背景服務(wù)的重新定義礦泉水的聯(lián)想客戶(hù)的需求特征市場(chǎng)理念同仁堂大力丸4Pvs4C要求銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)客戶(hù)的需求及期望需求期望后顧之憂(yōu)客戶(hù)滿(mǎn)意因子客...

 講師：蘇鴻志咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

課程大綱：?jiǎn)卧?wù)的基本概念1、討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對(duì)服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1...

 講師：張長(zhǎng)江咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

　　章　讓客戶(hù)服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展　　1.服務(wù)讓產(chǎn)品增值　　2.如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)?！　?.服務(wù)也可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力　　第二章　企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建　　1.客戶(hù)定位與期望分類(lèi)　　2.依據(jù)期望找到客戶(hù)服務(wù)實(shí)施方向　　3.能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建　　第三章　服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)　　1.服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì)　　2.把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻　　3.服務(wù)...

 講師：吳宏暉咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

【課程內(nèi)容】講：電力客戶(hù)服務(wù)一、客戶(hù)服務(wù)1.服務(wù)與沿革1）服務(wù)2）服務(wù)沿革3）客戶(hù)服務(wù)2.中國(guó)大陸的服務(wù)現(xiàn)狀1）服務(wù)意識(shí)2）服務(wù)目的3）服務(wù)現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對(duì)3.當(dāng)代客服要求的變遷1）由使用價(jià)值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)5）服務(wù)的四個(gè)層次4.客戶(hù)服務(wù)的意義1）服務(wù)品牌的樹(shù)立2）良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾...

 講師：金迎咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

　　講：銷(xiāo)售經(jīng)理心理素質(zhì)　　1.銷(xiāo)售經(jīng)理要讓生命充滿(mǎn)奇跡；　　2.銷(xiāo)售經(jīng)理角色定位的意義；　　3.銷(xiāo)售經(jīng)理處理逆境的意識(shí)；　　第二講：銷(xiāo)售經(jīng)理綜合素質(zhì)　　1.心中有愛(ài)，輕松人生；　　2.銷(xiāo)售經(jīng)理的寬容胸懷；　　3.活在當(dāng)下提升執(zhí)行力；　　第三講：銷(xiāo)售經(jīng)理潛能激發(fā)　　1.突破自我，激發(fā)生命潛能；　　2.增強(qiáng)斗志，提升績(jī)效；　　3.增加激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的能力；　　第...

 講師：殷俊咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

部分對(duì)“大客戶(hù)”的認(rèn)識(shí)n重新界定“大客戶(hù)”n了解大客戶(hù)的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶(hù)對(duì)我們的期望n建立大客戶(hù)的檔案n建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個(gè)人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時(shí)刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪n商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口；l介紹禮儀、稱(chēng)呼禮儀、握手禮...

 講師：李俊咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

　?。ù┎褰?jīng)典案例、經(jīng)濟(jì)思想、現(xiàn)實(shí)事件）　　服務(wù)，并非服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)利！　　服務(wù)金三角！　　協(xié)商性伙伴關(guān)系銷(xiāo)售法！　　一．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從感恩開(kāi)始！　?。ù┎迦宋锕适?、寓言、圖片）　　1．心懷感激每一天！　　2．當(dāng)感恩成為一種習(xí)慣！　　3．相由心生！　　二．你的真心他會(huì)懂?。ㄈ宋锕适隆⒃⒀?、圖片）　　1．誠(chéng)信！　　2．先銷(xiāo)售自己！　　3．做人！　　4．舍得之間大學(xué)...

 講師：殷俊咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

課程大綱：前言：ü服務(wù)的障礙ü客戶(hù)不滿(mǎn)意ü客戶(hù)抱怨歌ü游戲-客戶(hù)服務(wù)意味著ü將“心”比“星”★一顆星：服務(wù)人員的“修”一、心態(tài)修煉2職業(yè)規(guī)劃2工作職責(zé)2能力素質(zhì)2心態(tài)調(diào)整二、禮儀修煉2禮儀的作用2儀表禮儀2飾物佩戴2語(yǔ)言2電話(huà)應(yīng)答三、微笑修煉2微笑的內(nèi)涵2微笑的原則2微笑的四個(gè)要領(lǐng)★★二顆星：服務(wù)人員的“能”一、接觸契機(jī)的探尋2察言觀色——?jiǎng)幼饔^察——眼神觀...

 講師：鮑愛(ài)中咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

單元服務(wù)的基本概念1、討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對(duì)服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1、服務(wù)這個(gè)...

 講師：張長(zhǎng)江咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357下載需求表

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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